ICS01.040.03

CCSA16

41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T1911—2025

代替DB41/T1911-2019

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

2025-10-15發(fā)布2026-01-14實施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T1911—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4場所建設(shè)............................................................................2

5功能區(qū)域設(shè)置........................................................................2

6標(biāo)識和標(biāo)牌..........................................................................3

7設(shè)施設(shè)備............................................................................4

8政務(wù)服務(wù)平臺........................................................................4

附錄A（規(guī)范性）一類設(shè)施設(shè)備..........................................................5

附錄B（規(guī)范性）二類設(shè)施設(shè)備..........................................................7

參考文獻(xiàn)..............................................................................8

I

DB41/T1911—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由河南省行政審批和政務(wù)信息管理局提出。

本文件由河南省大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（HN/TC26）歸口。

本文件代替DB41/T1911—2019《政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》，與DB41/T1911—2019相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)

整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

a)增加了“術(shù)語和定義”一章（見3）；

b)刪除面積要求(2019年版的3.2.1）；

c)修改了建筑結(jié)構(gòu)的相關(guān)要求(2019年版的3.2.2）；

d)修改了外觀及名稱的相關(guān)要求(2019年版的3.2.3）；

e)修改了功能區(qū)域設(shè)置的相關(guān)要求及表述(2019年版的4）；

f)修改了標(biāo)識和標(biāo)牌的相關(guān)要求及表述(2019年版的5）；

g)修改了設(shè)施設(shè)備的相關(guān)要求及表述(2019年版的6）；

h)刪除了運行規(guī)范（見2019年版7）；

i)刪除了網(wǎng)上服務(wù)（見2019年版8.3、9.7）；

j)刪除了服務(wù)模式（見2019年版9）；

k)修改了附錄A的相關(guān)內(nèi)容及表述（見附錄A）；

l)修改了附錄B的表述（見附錄B）。

本文件起草單位：河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心、河南能源人力資源發(fā)展集團(tuán)有限公司。

本文件主要起草人：師紅梅、唐然、孫學(xué)梅、羅建勇、崔瀟囡、李莉、曹銳、孫樂杰、劉曉敏、黃

紅、尚亞丹。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——2019首次發(fā)布為DB41/T1911—2019;

——本次為第一次修訂。

II

DB41/T1911—2025

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心的場所建設(shè)、功能區(qū)域設(shè)置、標(biāo)識和標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、政務(wù)服務(wù)平臺等

內(nèi)容。

本文件適用于省、市、縣（市、區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)。便民服務(wù)中心（站）的建設(shè)可參照執(zhí)

行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T14776人類工效學(xué)工作崗位尺寸設(shè)計原則及其數(shù)值

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T17217公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運行管理規(guī)范

GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計要求

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明

GB/T30850電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南（所有部分）

GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠度設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

GB51038城市道路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

政務(wù)服務(wù)中心

地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項和提供其他便民服務(wù)的綜

合性管理服務(wù)機構(gòu)。

[來源：GB/T32170.1-2015，定義3.1]

進(jìn)駐部門

1

DB41/T1911—2025

進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，為自然人、法人和其他組織辦理政務(wù)服務(wù)事項的政府部門和有關(guān)服務(wù)單位。

[來源：GB/T32170.2—2015，定義3.2]

窗口

進(jìn)駐部門或政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的服務(wù)單元。

[來源：GB/T32170.2—2015，定義3.4]

4場所建設(shè)

選址

選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，選在交通便利、公共設(shè)施較完善的位置。

建筑結(jié)構(gòu)

4.2.1基本建設(shè)架構(gòu)與面積應(yīng)滿足政務(wù)服務(wù)中心各項功能需要，按照布局合理的原則進(jìn)行設(shè)置。

4.2.2按照GB50068規(guī)定，建筑結(jié)構(gòu)的安全等級應(yīng)為二級或二級以上。

外觀及名稱

4.3.1政務(wù)服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方。

4.3.2縣級及以上服務(wù)中心名稱統(tǒng)一為“XX市（縣、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心”。

示例：鄭州市中原區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。

5功能區(qū)域設(shè)置

總體要求

5.1.1應(yīng)為各功能區(qū)設(shè)置明顯的標(biāo)識。

5.1.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置功能區(qū)域，主要包括服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、辦事等候區(qū)、

業(yè)務(wù)受理區(qū)、幫辦代辦區(qū)、后臺審批區(qū)、綜合辦公區(qū)等區(qū)域。

5.1.3服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域宜通過顏色、物理分隔等方式進(jìn)行區(qū)分。

5.1.4服務(wù)區(qū)域室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。

服務(wù)引導(dǎo)區(qū)

5.2.1服務(wù)引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心主要入口處。有多個入口的政務(wù)服務(wù)中心，可在每個入口處

設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)區(qū)，或在次要入口設(shè)置明顯指示牌。

5.2.2服務(wù)引導(dǎo)區(qū)內(nèi)部應(yīng)滿足以下要求，包括并不限于：

a)在引導(dǎo)區(qū)顯著位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心平面圖和辦事指引圖；

b)提供人工引導(dǎo)服務(wù)；

c)提供政策宣傳、辦事指南等資料。

咨詢輔導(dǎo)區(qū)

5.3.1應(yīng)在大廳設(shè)置專門的咨詢輔導(dǎo)區(qū)或，并設(shè)置咨詢輔導(dǎo)窗口。

5.3.2應(yīng)提供辦事群眾需要的輔導(dǎo)材料。

5.3.3應(yīng)有工作人員提供咨詢輔導(dǎo)。

2

DB41/T1911—2025

自助服務(wù)區(qū)

5.4.1應(yīng)提供行政審批服務(wù)方面的自助服務(wù)，包括并不限于：

a)為申請人提供網(wǎng)上注冊/登錄；

b)網(wǎng)上預(yù)約；

c)網(wǎng)上申報；

d)網(wǎng)上查詢。

辦事等候區(qū)

5.5.1應(yīng)位于引導(dǎo)區(qū)與業(yè)務(wù)受理區(qū)之間。

5.5.2應(yīng)有醒目的導(dǎo)引標(biāo)識。

5.5.3應(yīng)能容納各窗口的等待隊列，并提供舒適的休息環(huán)境。

業(yè)務(wù)受理區(qū)

5.6.1應(yīng)設(shè)置綜合受理、部門專業(yè)綜窗、有訴即辦、全域通辦、“一件事”綜合受理等窗口。

5.6.2各窗口應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識，包括窗口編號、主要業(yè)務(wù)簡稱等。

5.6.3各窗口應(yīng)統(tǒng)一臺面尺寸、樣式、物品擺放等，并提供辦事指南資料。

5.6.4各窗口應(yīng)設(shè)置一米線，引導(dǎo)辦事群眾文明排隊。

幫辦代辦區(qū)

5.7.1幫辦代辦區(qū)應(yīng)為老年人、殘疾人等有特殊需求的辦事群眾提供幫辦代辦服務(wù)。

5.7.2應(yīng)有工作人員提供幫辦代辦服務(wù)。

后臺審批區(qū)

5.8.1為進(jìn)駐部門集中辦公，履行審批職能的區(qū)域。

5.8.2應(yīng)相對封閉獨立。

綜合辦公區(qū)

應(yīng)滿足政務(wù)服務(wù)中心行政管理工作的需要，如設(shè)置會議室、檔案室、監(jiān)控室等。

6標(biāo)識和標(biāo)牌

導(dǎo)向指引標(biāo)識

6.1.1政務(wù)服務(wù)中心的公共信息圖形標(biāo)識符號應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

6.1.2外部導(dǎo)向標(biāo)識的設(shè)置應(yīng)包括各類道路標(biāo)識牌，各主要出入口設(shè)置的醒目標(biāo)志等,應(yīng)符合GB

5768.1、GB5768.2、GB/T15566.1。

6.1.3內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)識的設(shè)置應(yīng)方便辦事群眾快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)辦事窗口。

公示牌

6.2.1應(yīng)在服務(wù)場所主入口醒目位置設(shè)置公示牌，內(nèi)容包括并不限于：

a)工作時間；

b)咨詢電話；

c)投訴電話。

3

DB41/T1911—2025

窗口標(biāo)識牌

6.3.1窗口應(yīng)設(shè)置標(biāo)識牌，內(nèi)容包括窗口號、窗口名稱等。

6.3.2標(biāo)識牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、清晰、規(guī)范。

警示類標(biāo)志

6.4.1消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定，設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。

6.4.2疏散指示標(biāo)志應(yīng)醒目、無遮攔。

7設(shè)施設(shè)備

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

7.1.1應(yīng)配備消防設(shè)施，并按照GB25201的規(guī)定進(jìn)行定期檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)。

7.1.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)合理設(shè)置或配備以下設(shè)施及設(shè)備，包括并不限于：

a)照明設(shè)施，室內(nèi)照明應(yīng)符合GB/T26189及節(jié)能環(huán)保要求；

b)應(yīng)急照明系統(tǒng)，并提供不間斷電源；

c)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，并應(yīng)符合節(jié)能環(huán)保要求；

d)滿足電子政務(wù)服務(wù)要求的網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施；

e)與服務(wù)能力相匹配的停車場；

f)數(shù)量適宜的衛(wèi)生間，包括供殘疾人使用的衛(wèi)生間，衛(wèi)生間衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T17217規(guī)定；

g)殘疾人無障礙設(shè)施和設(shè)備；

h)母嬰哺乳室；

i)輪椅、雨傘、急救箱、針線包等便民設(shè)備；

j)公用Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)。

服務(wù)設(shè)施設(shè)備

政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)設(shè)施設(shè)備分為一、二兩類，一類為政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備的設(shè)施設(shè)備（見附錄A），

二類為可選配置的設(shè)施設(shè)備（見附錄B）。

8政務(wù)服務(wù)平臺

平臺建設(shè)

省、市政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照GB/T21064、GB/T30850.1、GB/T30850.2、GB/T30850.3、GB/T30850.4、

GB/T30850.5的規(guī)定建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺。

平臺運行

應(yīng)建立健全運行維護(hù)制度，運行管理應(yīng)符合GB/T21061的規(guī)定。

4

DB41/T1911—2025

A

附錄A

（規(guī)范性）

一類設(shè)施設(shè)備

表A.1規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備的設(shè)施設(shè)備。

表A.1一類設(shè)施設(shè)備

分區(qū)設(shè)施詳細(xì)描述

服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置于政務(wù)服務(wù)中心大廳入口顯著位置；

服務(wù)臺正面應(yīng)有色彩醒目的“服務(wù)臺”字樣標(biāo)識；

服務(wù)臺服務(wù)臺的大小應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)模決定，以能供2～4名工作人員同時開

展工作為宜；

服務(wù)臺的設(shè)計應(yīng)符合GB/T14776的規(guī)定

志愿者服務(wù)站應(yīng)有固定柜臺；

服務(wù)引導(dǎo)區(qū)

志愿者服務(wù)站應(yīng)具有辦公必備設(shè)備及服務(wù)必要設(shè)施；

志愿者服務(wù)站志愿者服務(wù)站正面應(yīng)有色彩醒目的“志愿者服務(wù)站”字樣標(biāo)識；

志愿者上崗應(yīng)佩戴統(tǒng)一的志愿者袖標(biāo)或志愿者馬甲；

應(yīng)制定志愿者服務(wù)信息管理制度，建立志愿者服務(wù)活動工作臺賬，并妥善保存

公示牌應(yīng)設(shè)于服務(wù)臺附近，并便于識讀；

公示牌

公示牌可以采用書寫白板，也可以采用電子顯示屏，或者兩者同時采用

集成自助服務(wù)終端設(shè)備包括電子自助查詢機、自助打印機、自主取證機、一體

服務(wù)機等設(shè)備；

集成自助服務(wù)終端設(shè)備應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)用戶查詢事項進(jìn)展程度及辦理結(jié)果、材料打

自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)終端設(shè)備

印、自助業(yè)務(wù)辦理等功能；

集成自助服務(wù)終端設(shè)備處應(yīng)安排人員指導(dǎo)辦事群眾正確使用，保證自助設(shè)備正

常運行

應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的飲水機、直飲機、開水機等飲水設(shè)備，

供辦事群眾免費使用；

飲水設(shè)備

飲水設(shè)備附近宜配備一次性紙杯供服務(wù)對象取用；

飲水設(shè)備附近應(yīng)配備垃圾箱等設(shè)備

應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的寫字臺及座椅；

寫字臺

寫字臺上應(yīng)配備老花鏡、印臺、膠水、紙、筆、訂書機等

辦事等候區(qū)

應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的讀物閱覽架和讀物，供辦事群眾免費

讀物閱覽架

取看

休息座椅應(yīng)寬敞、舒適、安全；

休息座椅

應(yīng)設(shè)置老弱病殘孕休息專區(qū)

應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的文印、傳真、手機充電設(shè)備等，供辦

其它設(shè)備、設(shè)施

事群眾免費使用

業(yè)務(wù)受理區(qū)上方應(yīng)設(shè)置色彩醒目的標(biāo)識；

業(yè)務(wù)受理區(qū)標(biāo)識

標(biāo)識的文字高度應(yīng)大于15cm

5

DB41/T1911—2025

表A.1一類設(shè)施設(shè)備（續(xù)）

分區(qū)設(shè)施詳細(xì)描述

受理窗口外部應(yīng)配備與服務(wù)臺高度相匹配、舒適、安全的座椅，供辦事群眾使

用；

業(yè)務(wù)受理區(qū)綜窗受理設(shè)施受理窗口應(yīng)配備老花鏡、印臺、膠水、紙、筆、訂書機等；

受理窗口應(yīng)配備辦公桌椅、電話機、計算機、高拍儀、一體服務(wù)機等設(shè)施設(shè)備；

受理窗口附近應(yīng)擺放一定數(shù)量的盆栽植物，并保持盆體干凈整潔

辦公設(shè)備應(yīng)配備辦公桌椅、計算機、電話機、傳真機、打印機、掃描儀等設(shè)備

應(yīng)保證每個工作崗位分配一個電話線接口，兩個或兩個以上有線網(wǎng)絡(luò)接口，確

后臺審批區(qū)保內(nèi)、外網(wǎng)物理隔離；

通訊網(wǎng)絡(luò)

需要專網(wǎng)的，應(yīng)配置專網(wǎng)使用的電話接口和網(wǎng)絡(luò)接口；

應(yīng)配置公用Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，供辦事群眾免費使用

系統(tǒng)應(yīng)包括立式取號機、主控機、音箱、叫號器、窗口顯示屏、公用顯示屏等

模塊；

系統(tǒng)組成系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)為辦事群眾提供包括自助領(lǐng)號、自動叫號、過號自動后延、當(dāng)

前號公示等基本服務(wù)；

系統(tǒng)可具有手機短信提醒、等待時間估計等人性化功能

應(yīng)設(shè)置于問詢臺附近，采用觸摸屏的方式，并可實時顯示各業(yè)務(wù)的當(dāng)前排隊人

立式取號機數(shù)；

排隊叫號系統(tǒng)宜具備可擴展至多臺立式取號機的功能

應(yīng)設(shè)置于辦公區(qū)內(nèi)，處于可隨時操作的狀態(tài)，在有需要時，可隨時增加/減少/

主控機

暫停任意一項業(yè)務(wù)的排隊工作

排隊叫號系統(tǒng)

音箱應(yīng)科學(xué)排布于服務(wù)區(qū)域，使得在等候區(qū)的任意位置都能清楚聽到叫號廣播

每個服務(wù)窗口處都應(yīng)配置叫號器，并調(diào)試至與該服務(wù)窗口進(jìn)駐事項所匹配的正

叫號器

常工作狀態(tài)

每個服務(wù)窗口上部都應(yīng)配置有窗口顯示屏；

窗口顯示屏窗口顯示屏在所屬窗口叫號期間應(yīng)滾動播放相應(yīng)提示文字或當(dāng)前叫號停留在

窗口顯示屏上，在非叫號期間應(yīng)靜態(tài)顯示相應(yīng)提示文字

應(yīng)科學(xué)布置于服務(wù)區(qū)域內(nèi)，使得等候區(qū)范圍內(nèi)任意位置能直視看到至少一塊公

公用顯示屏用顯示屏；

應(yīng)能滾動播放各服務(wù)窗口正在辦理中的辦事群眾的隊列序號

電子監(jiān)控應(yīng)安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)并覆蓋所有服務(wù)區(qū)域，監(jiān)控錄像應(yīng)保存30日以上

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DB41/T1911—2025

B

附錄B

（規(guī)范性）

二類設(shè)施設(shè)備

表B.1給出了可選配置的設(shè)施設(shè)備。

表B.1二類設(shè)施設(shè)備

分區(qū)設(shè)施詳細(xì)描述

在政務(wù)服務(wù)中心