ICS03.080

CCSA12

21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T4332—2025

即時(shí)零售經(jīng)營管理規(guī)范

Managementspecificationforinstantretail

2025-11-30發(fā)布2025-12-30實(shí)施

遼寧省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB21/T4332—2025

目次

前言.................................................................................III

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4經(jīng)營模式及內(nèi)容.......................................................................1

4.1經(jīng)營模式.........................................................................1

4.2經(jīng)營內(nèi)容.........................................................................2

5基本要求.............................................................................2

6倉儲(chǔ)要求.............................................................................3

7經(jīng)營要求.............................................................................3

7.1經(jīng)營者公平競爭...................................................................3

7.2平臺(tái)信息發(fā)布.....................................................................3

7.3商品定價(jià).........................................................................3

7.4宣傳與促銷.......................................................................4

7.5票據(jù)提供.........................................................................4

8商品質(zhì)量.............................................................................4

8.1一般規(guī)定.........................................................................4

8.2質(zhì)量安全與品質(zhì)管理...............................................................4

9配送要求.............................................................................4

10售后服務(wù)............................................................................5

10.1售后服務(wù)要求....................................................................5

10.2投訴處理........................................................................5

11信息管理............................................................................5

11.1信息安全責(zé)任及保密..............................................................5

11.2信息留存........................................................................5

12評(píng)價(jià)與改進(jìn)..........................................................................6

I

DB21/T4332—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。

本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、沈陽比優(yōu)特商貿(mào)有限公司、

遼寧新隆嘉現(xiàn)代農(nóng)業(yè)有限公司、沈陽悅薈餐飲管理有限公司、冠珹餐飲管理（沈陽）有限公司、沈陽好

安多特許經(jīng)營服務(wù)有限公司、遼寧地利生鮮農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)管理有限公司。

本文件主要起草人：高愛民、邢學(xué)鵬、張守博、劉文亮、段樹新、王然、侯磊、張偉。

本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，

我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。

歸口管理部門通訊地址：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)泰山路17號(hào)；聯(lián)系電話

文件起草單位通訊地址：沈陽市和平區(qū)太原南街16號(hào)25-18室；聯(lián)系電話

III

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即時(shí)零售經(jīng)營管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了即時(shí)零售的經(jīng)營模式及內(nèi)容、基本要求、倉儲(chǔ)要求、經(jīng)營要求、商品質(zhì)量、配送要求、

售后服務(wù)、信息管理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于提供即時(shí)零售服務(wù)的各類平臺(tái)，包括不限于單一零售應(yīng)用軟件和綜合性電商服務(wù)平臺(tái)

等。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB811摩托車、電動(dòng)自行車乘員頭盔

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB17761電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范

GB24155電動(dòng)摩托車和電動(dòng)輕便摩托車安全要求

GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

GB/T36310電子商務(wù)模式規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

即時(shí)零售instantretail

以實(shí)體門店或前置倉為供給基礎(chǔ)，以即時(shí)履約配送體系為依托，消費(fèi)者在線上交易平臺(tái)下單，線下

實(shí)體零售商接單，并通過第三方或自有物流配送運(yùn)力，為消費(fèi)者提供更高便利性、更高時(shí)效性的送貨上

門業(yè)務(wù)，滿足消費(fèi)者應(yīng)急需求或常態(tài)下即時(shí)性需求的零售新業(yè)態(tài)。

3.2

前置倉prepositionwarehouse

平臺(tái)經(jīng)營者的倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)中，距離消費(fèi)者較近的倉庫。

4經(jīng)營模式及內(nèi)容

4.1經(jīng)營模式

4.1.1自營模式

平臺(tái)或企業(yè)自身直接擁有所銷售的商品或提供的服務(wù)，并深度參與采購、庫存管理、定價(jià)、銷售、

物流配送、售后服務(wù)等核心環(huán)節(jié)。企業(yè)是商品/服務(wù)的實(shí)際所有者和主要運(yùn)營者。應(yīng)滿足基本要求：

1

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——自建平臺(tái)；

——自建供應(yīng)鏈系統(tǒng)；

——拓客方式為媒體、新媒體、廣告、地推及直播和視頻帶貨等；

——自建客服系統(tǒng)；

——企業(yè)全鏈路負(fù)責(zé)商品與履約服務(wù)。

4.1.2非自營模式

平臺(tái)或企業(yè)本身不直接擁有所銷售的商品或提供的服務(wù)，而是提供一個(gè)交易場所或連接渠道，讓第

三方商家（品牌商、經(jīng)銷商、服務(wù)提供者）入駐，通過平臺(tái)向最終用戶銷售商品或服務(wù)。平臺(tái)主要負(fù)責(zé)

搭建和維護(hù)平臺(tái)規(guī)則、技術(shù)、流量、支付等基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)滿足基本要求：

——平臺(tái)經(jīng)營者要求商家依法辦理經(jīng)營主體登記，根據(jù)實(shí)際開展的經(jīng)營活動(dòng)依法取得食品、藥品、

醫(yī)療器械等領(lǐng)域的行政許可或備案，符合平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營要求；

——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者依靠平臺(tái)向消費(fèi)者提供商品信息；

——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者自主選擇供應(yīng)鏈系統(tǒng)，快遞物流等交易輔助服務(wù)提供者；

——銷售方式為媒體、新媒體、廣告、地推等；

——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者配備客服人員，依靠平臺(tái)的客服系統(tǒng)向消費(fèi)者提供服務(wù)；

——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者提供商品，并依靠平臺(tái)和上下游供應(yīng)商提供履約服務(wù)。

4.2經(jīng)營內(nèi)容

4.2.1商品品類

商品品類涵蓋居民日常生活需求，包括：個(gè)人洗護(hù)用品、生活用品、酒類（啤酒、白酒、葡萄酒等）、

煙及相關(guān)品、休閑食品、便利食品、飲品、快餐食品、服務(wù)性商品、醫(yī)藥品、彩票等。

4.2.2服務(wù)內(nèi)容

消費(fèi)者在線上平臺(tái)下單，線下零售商接單，零售商揀貨、打包后，交給即時(shí)配送人員進(jìn)行配送履約。

4.2.3配送服務(wù)

明確配送時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等標(biāo)準(zhǔn)，提升配送服務(wù)質(zhì)量。規(guī)定配送員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門，并確保

貨品完整、無誤。同時(shí)，保持良好的溝通，解答用戶疑問。

4.2.4違規(guī)行為處理

平臺(tái)應(yīng)制定管理規(guī)范,對(duì)違反管理規(guī)范涉及欺詐、違規(guī)收集個(gè)人信息等嚴(yán)重行為，應(yīng)依法追究相應(yīng)

法律責(zé)任。

5基本要求

5.1平臺(tái)經(jīng)營者從事經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信原則，遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)

道德、公序良俗，公平參與市場競爭，認(rèn)真履行法定義務(wù)，積極承擔(dān)主體責(zé)任，接受社會(huì)各界監(jiān)督。

5.2平臺(tái)經(jīng)營者以自營模式開展線上經(jīng)營，應(yīng)依法辦理經(jīng)營主體登記。交易活動(dòng)須取得相關(guān)行政許可

后，方可從事經(jīng)營活動(dòng)。交易活動(dòng)需進(jìn)行備案的，應(yīng)依法到監(jiān)管部門進(jìn)行備案。

2

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5.3平臺(tái)經(jīng)營零售商(以下簡稱“零售商”)在平臺(tái)的資質(zhì)備案應(yīng)符合GB/T36310的規(guī)定，應(yīng)依法取得

營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)類目商品的經(jīng)營資質(zhì)，并在經(jīng)營項(xiàng)目范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)。符合《電子商務(wù)法》第十條

“豁免等級(jí)”情形的零售商除外。

5.4平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的要求針對(duì)不同類目的零售商建立資質(zhì)準(zhǔn)入制

度。

5.5平臺(tái)經(jīng)營者在與零售商簽訂協(xié)議前，應(yīng)對(duì)其經(jīng)營的商品涉及許可、認(rèn)證、《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》

等資質(zhì)證書進(jìn)行嚴(yán)格審核：食品類的商品，應(yīng)對(duì)經(jīng)營場所、生產(chǎn)環(huán)境及商品質(zhì)量等進(jìn)行全面考察與審核。

5.6中心倉應(yīng)建立流程控制體系和相關(guān)管理制度，具備大批量儲(chǔ)存、分揀和發(fā)貨的能力，并擁有靈活

的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

5.7平臺(tái)經(jīng)營者在其平臺(tái)上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者開展

的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。

6倉儲(chǔ)要求

商品存放倉庫應(yīng)符合下列要求。

——商品按照分類管理存放，保持商品、設(shè)備、地面清潔，設(shè)置各類商品臺(tái)賬（冷凍商品：儲(chǔ)存

溫度在-18℃以下；冷藏商品：溫度控制在0℃～4℃）。

——倉庫嚴(yán)禁煙火，特殊需求應(yīng)在防損部消防安全員的指導(dǎo)、監(jiān)督下進(jìn)行。

——倉庫應(yīng)配備消防器材。

——商品存放應(yīng)做好照明、防潮、整齊、清潔、暢通、消毒。

——管理人員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)及時(shí)登記臺(tái)賬。

——嚴(yán)格控制各類商品的庫存量，定期進(jìn)行庫存商品的分類整理，對(duì)存放期限較長、逾期失效等

不良商品，要及時(shí)處理。

7經(jīng)營要求

7.1經(jīng)營者公平競爭

7.1.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)守法經(jīng)營、公平競爭，避免擾亂正常經(jīng)營秩序，損害國家利益或其他經(jīng)營者的合

法利益。

7.1.2平臺(tái)經(jīng)營者不應(yīng)實(shí)施沒有正當(dāng)理由的拒絕交易、搭售，限定零售商在競爭性平臺(tái)間進(jìn)行“二選

一”及掠奪性定價(jià)等濫用市場支配地位，排除、限制競爭的行為。

7.2平臺(tái)信息發(fā)布

7.2.1平臺(tái)在經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)對(duì)商品及服務(wù)進(jìn)行規(guī)范、準(zhǔn)確、清楚地描述并符合GB/T35411的規(guī)定。

7.2.2平臺(tái)信息展示可使用文字、表格、圖文、語音、視頻、影像、電子鏈接標(biāo)識(shí)等多種方式。

7.2.3平臺(tái)商品和服務(wù)的發(fā)布應(yīng)標(biāo)明“自營”或“非自營”。平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)在每件商品詳情頁顯著位

置標(biāo)注和描述商品的實(shí)際銷售者，并如實(shí)公示其證照及相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行

政許可、備案等信息，并及時(shí)更新。

7.2.4平臺(tái)經(jīng)營者不得編造、刪除、隱匿、誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者評(píng)價(jià)，或者混淆不同商品或者服務(wù)的消

費(fèi)者評(píng)價(jià)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者等行為和做法。

7.3商品定價(jià)

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7.3.1對(duì)于自營商品，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范使用自主定價(jià)權(quán)，合理定價(jià)。

7.3.2對(duì)于非自營商品，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重零售商的自主定價(jià)權(quán)，不應(yīng)以平臺(tái)活動(dòng)、流量限制或

其他技術(shù)手段影響零售商定價(jià)。

7.3.3平臺(tái)經(jīng)營者和零售商應(yīng)根據(jù)市場情況和自身運(yùn)營成本合理制定商品價(jià)格，不應(yīng)通過低價(jià)傾銷、

價(jià)格串通、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等方式濫用自主定價(jià)權(quán)。

7.3.4促銷商品定價(jià)應(yīng)真實(shí)有據(jù)，不得虛構(gòu)原價(jià)、市場參考價(jià)或劃線價(jià)作為活動(dòng)價(jià)基準(zhǔn)。

7.4宣傳與促銷

7.4.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范平臺(tái)零售商活動(dòng)及相關(guān)宣傳，在顯著位置以顯著方式公示促銷活動(dòng)信息。

7.4.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范發(fā)布并管理宣傳與促銷信息，制定平臺(tái)促銷信息及商品詳情頁描述信息發(fā)布

規(guī)則，對(duì)零售商發(fā)布的宣傳與促銷信息進(jìn)行審核。

7.4.3加強(qiáng)臨期商品質(zhì)量管理力度，重點(diǎn)防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，臨期食品要在促銷頁主頁面顯著位

置標(biāo)注、或在待售的臨期食品上宜有統(tǒng)一“臨期食品”標(biāo)簽來區(qū)分，明確告知消費(fèi)者食品臨期信息。

7.4.4平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)記錄、保存促銷活動(dòng)期間在平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及發(fā)布時(shí)間等，對(duì)

促銷活動(dòng)方案、可以查驗(yàn)的促銷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行留存管理。

7.5票據(jù)提供

平臺(tái)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者需要提供電子發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。

8商品質(zhì)量

8.1一般規(guī)定

8.1.1平臺(tái)應(yīng)依法健全商品安全管理制度，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)商品質(zhì)量安全相關(guān)的審查登記、

信用評(píng)價(jià)、交易信息保存等工作，宜按不同品類的要求索票索證并完備商品追溯體系。

8.1.2平臺(tái)應(yīng)制定中心倉、前置倉管理制度與作業(yè)規(guī)范，確保食品類商品質(zhì)量安全，應(yīng)自行或委托第

三方機(jī)構(gòu)定期對(duì)中心倉、前置倉開展食品安全檢查，形成檢查報(bào)告，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題積極整改。

8.1.3平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)商品質(zhì)量安全知識(shí)宣傳與培訓(xùn)，定期組織中心倉、前置倉等各環(huán)節(jié)人員進(jìn)行商品質(zhì)

量安全法律法規(guī)、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)、考核，并保留相關(guān)記錄。

8.2質(zhì)量安全與品質(zhì)管理

8.2.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明平臺(tái)上架商品的合格證明和其他標(biāo)識(shí)。

8.2.2平臺(tái)內(nèi)零售商不應(yīng)銷售或者提供假冒偽劣產(chǎn)品以及法律、法規(guī)禁止交易或禁止在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的產(chǎn)

品；零售商銷售或者提供不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求、或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的商品

或服務(wù)的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)采取必要措施予以制止和懲戒。

8.2.3平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)取得有機(jī)食品、綠色食品、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品等產(chǎn)品認(rèn)證，產(chǎn)品包裝標(biāo)示質(zhì)量認(rèn)

證、評(píng)優(yōu)的商品，應(yīng)對(duì)相應(yīng)證明文件進(jìn)行查驗(yàn)。

9配送要求

9.1配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，具有固定辦公場所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍，同時(shí)配送設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合相

關(guān)法律規(guī)定。

9.2配送員應(yīng)符合以下要求。

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——應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可從事配送工作。

——應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，每日上崗前進(jìn)行健康狀況檢查。出現(xiàn)身體不適情況，不適合配送商品情

形時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止配送工作。

——應(yīng)當(dāng)使用符合配送商品安全要求的配送容器，并定期進(jìn)行清洗消毒，配置洗滌劑溶液和消毒

液所使用的水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。

——應(yīng)當(dāng)對(duì)配送商品進(jìn)行核對(duì)，對(duì)于冷藏冷凍食品類的商品，應(yīng)采取相應(yīng)的保護(hù)措施，保證食品

溫度符合食品安全要求。

——不得在配送容器內(nèi)存放有毒、有害物品，不得故意損壞配送商品包裝物或者污染配送商品。

——應(yīng)統(tǒng)一著裝，按照規(guī)范要求進(jìn)行配送。

——應(yīng)當(dāng)與平臺(tái)經(jīng)營者簽署服務(wù)協(xié)議或平臺(tái)注冊(cè)協(xié)議（協(xié)議中要明確配送人員的工作時(shí)間限制及

勞動(dòng)報(bào)酬計(jì)算方式），為保障服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)經(jīng)營者可以制定平臺(tái)管理制度。配送人員與平