ICS03.080.99

CCSA10

DB61

陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB61/T2045—2025

景區(qū)志愿者服務(wù)規(guī)范

Specificationofvolunteerserviceinscenicspots

2025-04-18發(fā)布2025-05-17實(shí)施

陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB61/T2045—2025

目??次

前??言.............................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5景區(qū)志愿者.........................................................................1

6服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

7服務(wù)質(zhì)量...........................................................................2

8服務(wù)管理...........................................................................3

9服務(wù)評(píng)估...........................................................................3

參考文獻(xiàn)..............................................................................4

I

DB61/T2045—2025

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司、安康學(xué)院、陜西照金文化旅游投資開

發(fā)有限公司、陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：范澍田、沈宏潔、劉仰、廖鑫、余謙、高永才。

本文件首次發(fā)布。

本文件由陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司負(fù)責(zé)解釋。

聯(lián)系方式如下：

單位：陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司

電話/p>

地址：陜西省安康市漢濱區(qū)瀛湖鎮(zhèn)瀛湖景區(qū)

郵編：725000

II

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景區(qū)志愿者服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了景區(qū)志愿者服務(wù)基本要求、景區(qū)志愿者、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理和服務(wù)評(píng)估

的要求。

本文件適用于景區(qū)志愿者面向游客提供的志愿服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注明日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T31383-2015旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

LB/T014-2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

景區(qū)志愿者volunteerinscenicspots

依托于志愿服務(wù)組織與景區(qū)管理機(jī)構(gòu)達(dá)成志愿服務(wù)協(xié)議，在景區(qū)范圍內(nèi)面向游客提供志愿服務(wù)的自

然人。

3.2

景區(qū)志愿服務(wù)volunteersserviceinscenicspots

景區(qū)志愿者利用個(gè)人時(shí)間、知識(shí)、技能等，自愿、無償為游客提供的公益服務(wù)。

4基本要求

4.1景區(qū)志愿者應(yīng)弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神。

4.2景區(qū)志愿服務(wù)應(yīng)遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的要求。

4.3景區(qū)志愿服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T31383-2015中10.4的規(guī)定。

5景區(qū)志愿者

5.1應(yīng)確保身心健康，并符合以下基本素養(yǎng)：

1

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a)自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀；

b)弘揚(yáng)志愿精神，自覺維護(hù)志愿者的形象；

c)遵守社會(huì)公德，維護(hù)國家安全、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益；

d)具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能；

e)具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，愿意分享志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；

f)掌握景區(qū)的基本信息和知識(shí)。

5.2形象禮儀應(yīng)符合：

a)精神飽滿，儀表整潔，著志愿者服裝，佩戴志愿標(biāo)識(shí)徽章；

b)舉止文明，態(tài)度熱情，真誠耐心，交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x；

c)發(fā)飾、妝容符合景區(qū)規(guī)定，口腔清潔，無異味。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1文明宣教應(yīng)包含但不限于：

a)引導(dǎo)游客文明旅游；

b)宣傳文物保護(hù)、生態(tài)保護(hù)等資源保護(hù)方面知識(shí)；

c)宣傳綠色出游、垃圾分類等環(huán)境保護(hù)方面知識(shí)；

d)提醒游客安全游覽、健康防護(hù)等注意事項(xiàng)。

6.2導(dǎo)覽講解應(yīng)包含但不限于：

a)結(jié)合游覽線路，按照景區(qū)講解服務(wù)與志愿服務(wù)協(xié)議要求，向游客提供全程講解、分段講解、景

點(diǎn)講解、專項(xiàng)講解；

b)講解內(nèi)容應(yīng)符合LB/T014-2011中4.3.3的規(guī)定；

c)為有需求的游客，提供導(dǎo)覽、指引，協(xié)助辦理景區(qū)購票、乘船、乘車、乘坐索道等手續(xù)。

6.3信息咨詢?cè)谟慰椭行囊约巴＼噲?chǎng)、檢票處、主要景觀點(diǎn)等游客聚集區(qū)域提供信息咨詢服務(wù)，服務(wù)

內(nèi)容應(yīng)符合GB/T31383中10.4的規(guī)定，并包括但不限于：

a)提供旅游景區(qū)內(nèi)旅游體驗(yàn)、演藝等活動(dòng)信息；

b)協(xié)助景區(qū)工作人員向游客解釋旅游景區(qū)臨時(shí)措施與通知；

c)介紹旅游景區(qū)內(nèi)餐飲、住宿、游樂項(xiàng)目等信息。

6.4秩序維護(hù)在游客高峰期間按照景區(qū)的組織和要求協(xié)助開展游客秩序維護(hù)工作，包括但不限于：

a)進(jìn)出景區(qū)車輛的引導(dǎo)與停放；

b)售檢票處游客的秩序維護(hù)與情緒安撫；

c)參與游覽體驗(yàn)項(xiàng)目游客的分流與引導(dǎo)；

d)對(duì)排隊(duì)中特殊人群的人性化關(guān)愛；

e)其他游覽、服務(wù)過程中游客分流措施的執(zhí)行。

6.5游客滿意度調(diào)查協(xié)助景區(qū)開展游客滿意度調(diào)查，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)發(fā)放并收集游客滿意度調(diào)查表；

b)整理匯總調(diào)查信息。

7服務(wù)質(zhì)量

7.1文明指引準(zhǔn)確、知識(shí)儲(chǔ)備豐富、信息運(yùn)用靈活、應(yīng)變處置機(jī)敏。

7.2主動(dòng)亮明志愿者身份，溝通交流準(zhǔn)確順暢，用語文明貼切得當(dāng)。

7.3講解服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確、語言生動(dòng)。

2

DB61/T2045—2025

7.4熟知景區(qū)基本信息，掌握景區(qū)服務(wù)所需知識(shí)和技能。

7.5熟悉景區(qū)制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

7.6保證游客滿意度調(diào)查信息采集真實(shí)、完整、規(guī)范。

8服務(wù)管理

8.1景區(qū)志愿服務(wù)站（點(diǎn)）提供并不限于：

a)咨詢服務(wù)臺(tái)（桌）；

b)服務(wù)內(nèi)容展板，包含服務(wù)內(nèi)容清單、文明旅游公約、投訴、救援、咨詢電話等；

c)醫(yī)藥箱；

d)熱水供應(yīng)或免費(fèi)品牌包裝飲用水；

e)宣傳品。

8.2應(yīng)與志愿者簽訂志愿服務(wù)協(xié)議，并分類管理。

8.3為景區(qū)志愿者提供必要的崗前培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)，制定志愿者服務(wù)手冊(cè)。

8.4應(yīng)建立志愿者檔案，內(nèi)容包括：個(gè)人基本信息、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式及志

愿者服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等。

8.5應(yīng)為景區(qū)志愿者提供必要的生活保障、安全保障，購買人身意外傷害保險(xiǎn)。

9服務(wù)評(píng)估

可采用管理者評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，按照本文件7的要求開展服服務(wù)評(píng)估。