ICS11.160

CCSC05

1309

滄州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1309/T348—2025

院前醫(yī)療急救調(diào)度服務(wù)規(guī)范

2025-06-24發(fā)布2025-07-24實(shí)施

滄州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由滄州市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：滄州市中心醫(yī)院。

本文件主要起草人：賈汝福、王亞飛、鄭新英、宋亞琦、劉東明、季姍姍、曹明聰、姜雪蓮、辛璐

璐、李海月。

I

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院前醫(yī)療急救調(diào)度服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了院前醫(yī)療急救調(diào)度服務(wù)工作的調(diào)度員基本要求與素質(zhì)要求、工作原則、受理呼叫工作

內(nèi)容與流程及特殊情況處理等。

本文件適用于滄州市急救指揮中心及各縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)急救調(diào)度服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4調(diào)度員基本要求與素質(zhì)要求

4.1基本要求

4.1.1儀表端莊,統(tǒng)一著裝。

4.1.2應(yīng)實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。

4.1.3定期參加多媒體、網(wǎng)絡(luò)、仿真、模擬測試等方式的調(diào)度員培訓(xùn)與考核。

4.1.4負(fù)責(zé)全天24h及時(shí)接聽呼叫電話。

4.1.5在有突發(fā)事件或者其他公共安全應(yīng)急、重大活動(dòng)保障工作需要的情況下，應(yīng)當(dāng)接受政府相關(guān)部

門進(jìn)行的的統(tǒng)一指揮調(diào)度。

4.2素質(zhì)要求

4.2.1應(yīng)具備流暢準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力。

4.2.1.1應(yīng)熟練掌握普通話、本地區(qū)方言、基本醫(yī)療語言、電話溝通技巧等。

4.2.1.2接聽電話時(shí)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語言表達(dá)清晰、規(guī)范，態(tài)度嚴(yán)肅且語氣平和。

4.2.1.3正確使用醫(yī)療語言，語意簡潔明了。

4.2.1.4應(yīng)避免使用模棱兩可的語言。

4.2.2應(yīng)具有良好的邏輯判斷能力。

4.2.2.1在受理呼救信息后做出準(zhǔn)確判斷，能立即制定正確的指揮調(diào)度方案。

4.2.2.2若為災(zāi)害事故信息，應(yīng)了解發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)和人員傷亡情況。

4.2.3應(yīng)熟悉所在城市的地理狀況。

4.2.3.1應(yīng)在受理呼叫電話時(shí)快速反應(yīng)出求救地的地理位置。

4.2.3.2應(yīng)掌握本地區(qū)基本地理狀況，包含但不限于以下內(nèi)容：

——求救區(qū)域周邊路況、主要交通路線；

——小區(qū)位置、街道及走向；

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——標(biāo)志性建筑物；

——附近醫(yī)院（衛(wèi)生院）地址。

4.2.3.3應(yīng)了解區(qū)域內(nèi)院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)設(shè)置基本情況和院內(nèi)醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)接診能力。

4.2.3.4應(yīng)根據(jù)分類，對急、危、重患者，按照就近、能力情況迅速派出院前急救醫(yī)療資源，對非急、

危、重患者，告知其本地區(qū)非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的途徑及地址。

4.2.4應(yīng)掌握分診、調(diào)度所需要的基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)。在受理呼救信息同時(shí)，立即針對現(xiàn)場情況指導(dǎo)在

場人員采取簡便易行的救助措施，包含但不限于以下內(nèi)容：

——胸外心臟按壓；

——人工呼吸技術(shù)；

——海姆立克急救技術(shù)；

——幫助其脫離毒物或中毒環(huán)境；

——保持適當(dāng)體位。

4.2.5應(yīng)熟練使用調(diào)度系統(tǒng)。

5工作原則

5.1確保所有急救呼叫得到及時(shí)應(yīng)答和處理。

5.2根據(jù)呼叫者提供的信息，準(zhǔn)確判斷緊急程度。

5.3應(yīng)根據(jù)呼叫者的需要和現(xiàn)有能力進(jìn)行急救措施施救指導(dǎo)并及時(shí)調(diào)配院前醫(yī)療急救資源（人員、車

輛及物資）。

5.4保持與呼叫者及急救團(tuán)隊(duì)的有效溝通。

5.5做好接收呼叫，指揮調(diào)度、協(xié)調(diào)處理等主要內(nèi)容及時(shí)間的記錄。

5.6應(yīng)確保呼叫者的個(gè)人信息安全，不泄露。

6受理呼叫工作內(nèi)容與流程

6.1工作內(nèi)容

6.1.1根據(jù)呼叫者訴求，記錄其姓名、請求救援的詳細(xì)地址、患者病情及聯(lián)系方式，并告知保持聯(lián)系

通暢及相關(guān)注意事項(xiàng)。

6.1.2根據(jù)呼救者所述情況，判斷是否應(yīng)用急救措施指導(dǎo)進(jìn)行施救。

6.1.3根據(jù)呼叫者訴求迅速指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)院前急救醫(yī)療資源奔赴求救地，并將呼叫者的聯(lián)系方式、

請求救援的詳細(xì)地址詳細(xì)告知奔赴救援地的急救人員。

6.1.4當(dāng)暫無車可派或需呼叫者等待一定時(shí)間時(shí)，應(yīng)向呼叫者說明實(shí)情，取得諒解。

6.2受理流程

6.2.1應(yīng)在電話鈴聲響起三聲（≤10秒）內(nèi)接聽電話，立即啟動(dòng)錄音系統(tǒng)，使用規(guī)范語言介紹自己并

詢問呼叫者有什么可以幫助。

6.2.2按照以下步驟采集信息：

——確認(rèn)地址：詳細(xì)詢問事發(fā)地點(diǎn)，包括具體地址、標(biāo)志性建筑、樓層等；

——病情概況：詢問患者的主要癥狀、發(fā)病時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)；若為群體事件,詢問清楚事件的性質(zhì)、

受傷人數(shù)、重傷、死亡人數(shù)等相關(guān)信息；

——基本信息：詢問患者的姓名、年齡、性別；

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——聯(lián)系方式：獲取呼叫人的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步聯(lián)系。

6.2.3根據(jù)采集到的信息，進(jìn)行初步評估。

6.2.4根據(jù)呼救者所述情況，判斷是否應(yīng)用急救措施指導(dǎo)施救，如需指導(dǎo)應(yīng)立即進(jìn)行指導(dǎo)的同時(shí)迅速

派車。

6.2.5根據(jù)初步評估結(jié)果，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地調(diào)派最適宜的院前急救資源赴救援地；調(diào)配時(shí)做到以下內(nèi)

容：

——就近調(diào)配：應(yīng)根據(jù)每個(gè)急救分站的分布和/或途中待命的院前急救資源情況調(diào)派離現(xiàn)場最近的

趕赴現(xiàn)場；

——危重優(yōu)先：可在一定范圍內(nèi)優(yōu)先安排院前急救資源救助病情較重的患者；

——能力勝任：如遇到患者需要特殊藥品器械及特殊處置時(shí)，應(yīng)調(diào)派能力強(qiáng)能勝任的急救資源。

6.2.6院前急救醫(yī)療資源調(diào)出后，應(yīng)繼續(xù)與其保持溝通，必要時(shí)提供額外支持。

6.2.7任務(wù)完成后，應(yīng)收集反饋，用于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

6.2.8應(yīng)詳細(xì)記錄呼叫內(nèi)容和全部調(diào)度情況，包括呼叫時(shí)間、救助的地點(diǎn)、患者信息、調(diào)度指令、救

援結(jié)果等，并在急救行動(dòng)結(jié)束后依規(guī)保存。

7特殊情況處理

7.1發(fā)現(xiàn)大規(guī)模自然災(zāi)害、特大事故等情況時(shí)，應(yīng)根據(jù)預(yù)案迅速調(diào)度資源，協(xié)調(diào)應(yīng)急力量進(jìn)行救援的

同時(shí)，向本單位直接領(lǐng)導(dǎo)做好匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好調(diào)度救援。

7.2當(dāng)遇到語言不通，語意表達(dá)不明、呼叫中途突然停止等情況，除詳細(xì)記錄呼叫者已表達(dá)的相關(guān)信

息外，應(yīng)記錄其呼叫時(shí)所顯示的電話號(hào)碼，必要時(shí)借助相關(guān)部門，采取相關(guān)措施，確定求救地址及解救

辦法，做好救援工作。

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參考文獻(xiàn)

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