項(xiàng)目制運(yùn)維服務(wù)協(xié)議甲方（需求方）：名稱：_________________________地址：_________________________聯(lián)系人：_________聯(lián)系電話：_________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_________________________乙方（服務(wù)提供方）：名稱：_________________________地址：_________________________聯(lián)系人：_________聯(lián)系電話：_________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：_________________________資質(zhì)證書(shū)編號(hào)（如ITIL、CCIE等）：_________________________鑒于1.甲方需對(duì)其所有的「_________系統(tǒng)」（以下簡(jiǎn)稱“目標(biāo)系統(tǒng)”）提供項(xiàng)目制運(yùn)維服務(wù)；2.乙方具備目標(biāo)系統(tǒng)運(yùn)維所需的技術(shù)資質(zhì)、人員團(tuán)隊(duì)及服務(wù)能力；3.雙方經(jīng)平等協(xié)商，就項(xiàng)目制運(yùn)維服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋1.1運(yùn)維服務(wù)：指乙方按照本協(xié)議約定，為目標(biāo)系統(tǒng)提供的日常監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化、文檔輸出等服務(wù)（具體內(nèi)容見(jiàn)第三條）；1.2項(xiàng)目周期：指自______年______月______日起至______年______月______日止（含起止日）；1.3故障分級(jí)：-一級(jí)故障：目標(biāo)系統(tǒng)核心功能完全不可用，影響甲方核心業(yè)務(wù)（如交易中斷、數(shù)據(jù)無(wú)法讀?。?二級(jí)故障：目標(biāo)系統(tǒng)部分功能不可用，不影響核心業(yè)務(wù)（如非核心模塊報(bào)錯(cuò)）；-三級(jí)故障：目標(biāo)系統(tǒng)minor問(wèn)題，不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行（如日志告警、配置小調(diào)整）；1.4驗(yàn)收合格：指甲方按照本協(xié)議第五條約定，對(duì)乙方服務(wù)成果無(wú)異議或異議已整改完畢。第二條服務(wù)范圍2.1服務(wù)覆蓋：目標(biāo)系統(tǒng)的服務(wù)器層、數(shù)據(jù)庫(kù)層、應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層（不含甲方自行采購(gòu)的第三方硬件/軟件的核心功能故障，乙方僅提供協(xié)助排障服務(wù)）；2.2服務(wù)排除：-甲方人員誤操作導(dǎo)致的故障（乙方協(xié)助恢復(fù)，責(zé)任由甲方承擔(dān)）；-不可抗力（地震、政策變化等）導(dǎo)致的故障；-甲方未授權(quán)的系統(tǒng)變更引發(fā)的故障；-第三方軟件授權(quán)到期、硬件物理?yè)p壞（如需更換，甲方需另行采購(gòu)或委托乙方采購(gòu)，費(fèi)用甲方承擔(dān)）。第三條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1日常運(yùn)維：-每日8:00-22:00遠(yuǎn)程監(jiān)控（服務(wù)器CPU/內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)、應(yīng)用響應(yīng)時(shí)間）；-每周1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢（檢查硬件狀態(tài)、清理日志、備份驗(yàn)證）；-每日提交《運(yùn)維巡檢日志》（含監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、異常記錄）；3.2故障處理：-一級(jí)故障：響應(yīng)時(shí)間≤1小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)到場(chǎng)≤4小時(shí)，恢復(fù)時(shí)間≤8小時(shí)；-二級(jí)故障：響應(yīng)時(shí)間≤4小時(shí)，恢復(fù)時(shí)間≤24小時(shí)；-三級(jí)故障：響應(yīng)時(shí)間≤8小時(shí)，恢復(fù)時(shí)間≤48小時(shí)；-故障處理后24小時(shí)內(nèi)提交《故障處理報(bào)告》（含原因分析、解決方案、預(yù)防措施）；3.3性能優(yōu)化：-每季度1次性能評(píng)估（針對(duì)系統(tǒng)瓶頸提出優(yōu)化方案）；-優(yōu)化方案需經(jīng)甲方書(shū)面確認(rèn)后執(zhí)行，優(yōu)化后應(yīng)用響應(yīng)時(shí)間縮短≥20%（以甲方確認(rèn)的baseline為基準(zhǔn)）；3.4文檔服務(wù)：-每月5日前提交《月度運(yùn)維總結(jié)報(bào)告》（含故障統(tǒng)計(jì)、優(yōu)化進(jìn)展、下月計(jì)劃）；-服務(wù)結(jié)束后10日內(nèi)提交《項(xiàng)目運(yùn)維終期報(bào)告》（含所有記錄、報(bào)告、優(yōu)化成果）。第四條雙方權(quán)利義務(wù)4.1甲方權(quán)利義務(wù)-權(quán)利：1.監(jiān)督乙方服務(wù)質(zhì)量，提出合理整改要求；2.對(duì)乙方提交的方案、報(bào)告進(jìn)行審核驗(yàn)收；3.要求乙方更換不合格運(yùn)維人員（需提前3個(gè)工作日書(shū)面通知）；-義務(wù)：1.提供目標(biāo)系統(tǒng)的架構(gòu)圖、賬號(hào)權(quán)限（只讀+必要讀寫(xiě)權(quán)限，不得過(guò)度授權(quán)）、歷史故障記錄；2.配合乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（提供辦公場(chǎng)地、網(wǎng)絡(luò)接入、安全準(zhǔn)入）；3.按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，不得擅自修改系統(tǒng)核心配置（如需修改需通知乙方）；4.對(duì)乙方提交的報(bào)告/方案在3個(gè)工作日內(nèi)反饋意見(jiàn)。4.2乙方權(quán)利義務(wù)-權(quán)利：1.收取服務(wù)費(fèi)用，要求甲方提供必要配合；2.對(duì)甲方不合理需求（如違反行業(yè)規(guī)范）拒絕執(zhí)行；-義務(wù)：1.配備2名以上具備ITIL認(rèn)證的運(yùn)維人員（人員名單見(jiàn)附件1，更換需甲方書(shū)面同意）；2.不得將本服務(wù)轉(zhuǎn)包/分包（除非甲方書(shū)面授權(quán)）；3.保守甲方商業(yè)秘密（含系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息、客戶資料），保密期限為協(xié)議有效期+3年；4.不得使用甲方知識(shí)產(chǎn)權(quán)（系統(tǒng)代碼、文檔）用于非本協(xié)議用途。第五條費(fèi)用及支付5.1費(fèi)用總額：人民幣_(tái)_____元（大寫(xiě)：_________）；5.2支付方式：-啟動(dòng)款：協(xié)議簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)，支付總額的30%（￥______）；-中期款：運(yùn)維滿3個(gè)月且季度驗(yàn)收合格后5個(gè)工作日內(nèi)，支付總額的40%（￥______）；-尾款：服務(wù)結(jié)束且終期驗(yàn)收合格后10個(gè)工作日內(nèi)，支付總額的30%（￥______）；5.3發(fā)票要求：乙方需提供正規(guī)增值稅專用發(fā)票（稅率______%），甲方收到發(fā)票后支付對(duì)應(yīng)款項(xiàng)；5.4費(fèi)用包含/不包含：-包含：運(yùn)維人員工資、工具費(fèi)、日常耗材（如打印紙）；-不包含：第三方軟件授權(quán)費(fèi)、硬件采購(gòu)/維修費(fèi)、甲方人員培訓(xùn)費(fèi)（如需另行協(xié)商）。第六條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與流程6.1驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：-日常運(yùn)維：巡檢記錄完整、故障響應(yīng)/恢復(fù)符合分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、月度downtime≤2小時(shí)；-故障處理：報(bào)告內(nèi)容完整、原因分析準(zhǔn)確、預(yù)防措施可行；-性能優(yōu)化：方案經(jīng)甲方確認(rèn)、優(yōu)化后指標(biāo)達(dá)標(biāo)；6.2驗(yàn)收流程：-季度驗(yàn)收：乙方每季度結(jié)束后5日內(nèi)提交《季度服務(wù)報(bào)告》，甲方3日內(nèi)驗(yàn)收，無(wú)異議則簽字確認(rèn)；-終期驗(yàn)收：乙方服務(wù)結(jié)束后10日內(nèi)提交《終期報(bào)告》，甲方5日內(nèi)驗(yàn)收，無(wú)異議則簽字確認(rèn)；6.3異議處理：甲方對(duì)驗(yàn)收有異議，需書(shū)面提出（含具體問(wèn)題），乙方3日內(nèi)核實(shí)整改，整改后重新驗(yàn)收；逾期未提出異議視為合格。第七條違約責(zé)任7.1甲方違約：-逾期支付費(fèi)用：每逾期1日，按應(yīng)付未付金額的0.5‰支付違約金；逾期超15日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)；逾期超30日，乙方有權(quán)解除協(xié)議并要求甲方支付全部未付費(fèi)用+違約金；-未提供必要配合導(dǎo)致服務(wù)延誤：服務(wù)周期順延，甲方承擔(dān)乙方因此產(chǎn)生的額外成本（如差旅）；7.2乙方違約：-故障響應(yīng)超時(shí)：每超時(shí)1小時(shí)，按總額的0.1‰支付違約金；同一故障3次以上超時(shí)，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月費(fèi)用的10%；-服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)：甲方有權(quán)要求整改，整改期內(nèi)服務(wù)免費(fèi)；逾期未整改，甲方有權(quán)扣除對(duì)應(yīng)階段費(fèi)用的20%；-泄露甲方秘密：乙方賠償甲方實(shí)際損失（含直接損失、間接損失、律師費(fèi)），甲方有權(quán)解除協(xié)議；-擅自轉(zhuǎn)包：乙方支付總額的20%作為違約金，甲方有權(quán)解除協(xié)議。第八條知識(shí)產(chǎn)權(quán)與保密8.1甲方提供的目標(biāo)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；8.2乙方在服務(wù)中產(chǎn)生的運(yùn)維文檔、優(yōu)化方案的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但甲方享有永久免費(fèi)使用權(quán)；8.3雙方不得向第三方披露保密信息，不得用于非本協(xié)議用途（保密信息含本協(xié)議條款、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等）。第九條不可抗力9.1不可抗力指地震、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政策變化等不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況；9.2發(fā)生不可抗力，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但需在24小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方并提供證明；9.3不可抗力導(dǎo)致服務(wù)中斷，服務(wù)周期相應(yīng)順延。第十條爭(zhēng)議解決10.1因本協(xié)議產(chǎn)生的爭(zhēng)議，雙方先協(xié)商解決；10.2協(xié)商不成，提交甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；10.3訴訟期間，除爭(zhēng)議部分外，其他條款繼續(xù)執(zhí)行。第十一條其他條款11.1協(xié)議變更需雙方書(shū)面確認(rèn)；11.2協(xié)議一式2份，雙方各執(zhí)1份，簽字蓋章后生效；11.3附件（人員名單、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則）為本協(xié)議組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。甲方（蓋章）：_________法定代表人/授權(quán)代表（簽字）：_________日期：______年______月______日乙方（蓋章）：_________法定代表人/