安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)方案演講人安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)方案監(jiān)測(cè)與改進(jìn)的保障機(jī)制醫(yī)患溝通質(zhì)量的改進(jìn)策略與路徑醫(yī)患溝通質(zhì)量的監(jiān)測(cè)體系構(gòu)建安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通的核心內(nèi)涵與挑戰(zhàn)目錄01安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)方案安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)方案引言：安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通的核心地位與時(shí)代使命在醫(yī)學(xué)模式從“以疾病為中心”向“以患者為中心”深刻轉(zhuǎn)型的今天，安寧療護(hù)作為終末期患者關(guān)懷的重要實(shí)踐，其核心目標(biāo)已從“延長(zhǎng)生命”轉(zhuǎn)向“優(yōu)化生命質(zhì)量”。在這一特殊領(lǐng)域，醫(yī)患溝通絕非簡(jiǎn)單的信息傳遞，而是承載著緩解痛苦、尊重自主、凝聚共識(shí)、賦予生命尊嚴(yán)的多重使命。我曾參與過(guò)一位晚期胰腺癌患者的全程照護(hù)：當(dāng)醫(yī)生以“我們接下來(lái)會(huì)重點(diǎn)控制您的疼痛，同時(shí)幫您梳理未完成的心愿”替代“生存期僅剩3個(gè)月”的冰冷告知時(shí)，患者緊握的雙手逐漸放松，家屬眼中的恐懼也轉(zhuǎn)為平靜——這讓我深刻體會(huì)到，安寧療護(hù)中的溝通，是連接醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷的橋梁，是決定患者能否“優(yōu)逝”、家屬能否“善別”的關(guān)鍵變量。安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)方案然而，當(dāng)前安寧療護(hù)領(lǐng)域的醫(yī)患溝通仍面臨諸多挑戰(zhàn)：信息不對(duì)稱導(dǎo)致患者對(duì)病情的認(rèn)知偏差、情感需求未被及時(shí)引發(fā)的心理沖突、家屬與患者之間的決策分歧、醫(yī)護(hù)溝通技能不足引發(fā)的信任危機(jī)等。這些問(wèn)題不僅影響患者的治療依從性，更直接損害生命末期的質(zhì)量。因此，構(gòu)建一套科學(xué)、系統(tǒng)的醫(yī)患溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)方案，既是提升安寧療護(hù)專業(yè)水平的必然要求，也是踐行“全人照顧”理念的時(shí)代使命。本文將結(jié)合安寧療護(hù)的特殊性，從溝通內(nèi)涵、監(jiān)測(cè)體系、改進(jìn)策略及保障機(jī)制四個(gè)維度，探索可落地的實(shí)踐路徑，為行業(yè)提供參考。02安寧療護(hù)中醫(yī)患溝通的核心內(nèi)涵與挑戰(zhàn)安寧療護(hù)醫(yī)患溝通的獨(dú)特內(nèi)涵與普通醫(yī)療溝通相比，安寧療護(hù)中的溝通具有“特殊性、深度性、持續(xù)性”三大特征，其核心內(nèi)涵可概括為“四維一體”：安寧療護(hù)醫(yī)患溝通的獨(dú)特內(nèi)涵信息傳遞的精準(zhǔn)性與溫度性終末期患者需面對(duì)“是否告知病情真相”“治療方案的選擇”“預(yù)立醫(yī)療照護(hù)計(jì)劃（ACP）”等重大決策。溝通不僅要確保病情、預(yù)后、治療利弊等醫(yī)學(xué)信息的準(zhǔn)確傳遞（如“化療可能延長(zhǎng)1-2個(gè)月生命，但也會(huì)增加乏力、嘔吐等副作用”），更需以共情之心傳遞“不拋棄、不放棄”的態(tài)度——我曾見(jiàn)證一位醫(yī)生在告知患者“腫瘤已無(wú)法手術(shù)”后，補(bǔ)充道：“雖然無(wú)法根治，但我們會(huì)用所有方法讓您舒服，陪您走好每一步”，這種“精準(zhǔn)+溫度”的溝通，既尊重了患者的知情權(quán)，又保護(hù)了其希望感。安寧療護(hù)醫(yī)患溝通的獨(dú)特內(nèi)涵心理支持的及時(shí)性與深度性終末期患者常伴隨焦慮、抑郁、恐懼等復(fù)雜情緒，家屬也可能經(jīng)歷“否認(rèn)-憤怒-討價(jià)還價(jià)-抑郁-接受”的心理階段。溝通需成為“情緒容器”：通過(guò)傾聽讓患者釋放“我怕拖累家人”的內(nèi)疚，通過(guò)引導(dǎo)讓家屬表達(dá)“我們希望您少些痛苦”的關(guān)愛(ài)。例如，對(duì)拒絕進(jìn)食的患者，與其單純說(shuō)“您必須吃飯”，不如嘗試：“我知道現(xiàn)在吃東西沒(méi)味道，但我們一起試試今天喝半碗粥，讓您有力氣和孫子視頻好不好？”——這種聚焦“意義感”而非“任務(wù)”的溝通，更能觸及患者內(nèi)心需求。安寧療護(hù)醫(yī)患溝通的獨(dú)特內(nèi)涵決策共享的協(xié)作性與倫理性安寧療護(hù)強(qiáng)調(diào)“患者自主決策”，但終末期患者的決策能力可能波動(dòng)，家屬也可能過(guò)度干預(yù)。溝通需在“尊重自主”與“家庭利益”間尋求平衡，如通過(guò)“決策角色澄清”（明確患者本人是首要決策者）、“價(jià)值觀探索”（了解患者“更看重質(zhì)量還是長(zhǎng)度”）、“多學(xué)科協(xié)商”（醫(yī)護(hù)、倫理學(xué)家、家屬共同參與）等方式，確保決策符合患者真實(shí)意愿。我曾遇到一位子女堅(jiān)持“不惜一切代價(jià)搶救”的父親，最終通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)，患者生前曾表達(dá)“插管太痛苦，寧愿安靜走完”，這一共識(shí)的達(dá)成，避免了過(guò)度醫(yī)療的傷害。安寧療護(hù)醫(yī)患溝通的獨(dú)特內(nèi)涵人文關(guān)懷的貫穿性與延伸性安寧療護(hù)的溝通不僅限于醫(yī)療場(chǎng)景，更要延伸至患者生命意義追尋、家庭關(guān)系修復(fù)、社會(huì)支持連接等維度。例如，協(xié)助患者與多年未見(jiàn)的子女和解、支持其完成“寫一封給孫子的信”、鏈接志愿者提供“陪伴閱讀”服務(wù)等——這些“非醫(yī)療溝通”同樣是安寧療護(hù)不可或缺的部分，它讓患者在生命末期感受到“被需要、被記住、被愛(ài)”。當(dāng)前醫(yī)患溝通面臨的主要挑戰(zhàn)盡管安寧療護(hù)的重要性已獲共識(shí)，但實(shí)踐中溝通質(zhì)量仍受多重因素制約，具體可從“患者-醫(yī)護(hù)-系統(tǒng)”三個(gè)層面剖析：當(dāng)前醫(yī)患溝通面臨的主要挑戰(zhàn)患者層面：認(rèn)知與情緒的雙重障礙-認(rèn)知局限：部分患者對(duì)“安寧療護(hù)=放棄治療”存在誤解，認(rèn)為告知病情會(huì)剝奪希望；部分老年患者或文化程度較低者對(duì)醫(yī)學(xué)信息理解能力有限，易產(chǎn)生“過(guò)度治療”或“治療不足”的偏差。-情緒壁壘：疼痛、呼吸困難等癥狀的困擾，以及對(duì)死亡的恐懼，可能使患者不愿溝通或表達(dá)混亂；家屬的“保護(hù)性謊言”也可能切斷患者與醫(yī)護(hù)的直接溝通渠道，導(dǎo)致信息失真。當(dāng)前醫(yī)患溝通面臨的主要挑戰(zhàn)醫(yī)護(hù)層面：技能與資源的雙重匱乏-溝通技能不足：多數(shù)醫(yī)護(hù)未接受系統(tǒng)的安寧療護(hù)溝通培訓(xùn)，存在“不會(huì)說(shuō)”：如使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)（“腫瘤轉(zhuǎn)移”而非“癌細(xì)胞擴(kuò)散到其他地方”）、回避敏感話題（“先不考慮那么遠(yuǎn)”）、缺乏共情（“別人都這樣，你為什么不行”）等。-職業(yè)倦怠與時(shí)間壓力：安寧療護(hù)醫(yī)護(hù)需同時(shí)處理患者的生理痛苦、心理需求及家屬的情緒支持，長(zhǎng)期高負(fù)荷工作易導(dǎo)致共情疲勞，出現(xiàn)“不愿說(shuō)”；此外，醫(yī)護(hù)患比例失衡（國(guó)內(nèi)部分安寧病房醫(yī)護(hù)比僅1:5-1:8）也導(dǎo)致溝通時(shí)間被嚴(yán)重?cái)D壓。當(dāng)前醫(yī)患溝通面臨的主要挑戰(zhàn)系統(tǒng)層面：制度與文化的雙重缺失-制度保障不足：缺乏針對(duì)安寧療護(hù)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化流程、質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)及考核機(jī)制；ACP、多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（MDT）協(xié)作等制度尚未普及，導(dǎo)致溝通碎片化（如醫(yī)生談病情，護(hù)士談護(hù)理，心理師未介入）。-社會(huì)認(rèn)知偏差：傳統(tǒng)“好死不如賴活著”的生死觀，使部分家屬對(duì)安寧療護(hù)存在抵觸，認(rèn)為“積極搶救才是孝道”，這種社會(huì)壓力反過(guò)來(lái)制約了醫(yī)護(hù)的溝通空間。03醫(yī)患溝通質(zhì)量的監(jiān)測(cè)體系構(gòu)建醫(yī)患溝通質(zhì)量的監(jiān)測(cè)體系構(gòu)建監(jiān)測(cè)是改進(jìn)的基礎(chǔ)。只有科學(xué)、客觀地捕捉溝通現(xiàn)狀，才能精準(zhǔn)定位問(wèn)題、靶向施策。結(jié)合安寧療護(hù)的特殊性，監(jiān)測(cè)體系需遵循“以患者為中心、多維度融合、動(dòng)態(tài)化評(píng)估”原則，構(gòu)建“監(jiān)測(cè)目標(biāo)-監(jiān)測(cè)主體-監(jiān)測(cè)內(nèi)容-監(jiān)測(cè)方法-監(jiān)測(cè)流程”五位一體的框架。監(jiān)測(cè)目標(biāo)：明確“為何測(cè)”與“測(cè)什么”監(jiān)測(cè)的核心目標(biāo)是回答三個(gè)問(wèn)題：溝通質(zhì)量“好不好”（現(xiàn)狀評(píng)估）、“差在哪”（問(wèn)題識(shí)別）、“如何變”（效果追蹤）。具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)需聚焦“過(guò)程-結(jié)果”雙維度：監(jiān)測(cè)目標(biāo)：明確“為何測(cè)”與“測(cè)什么”|維度|監(jiān)測(cè)指標(biāo)|監(jiān)測(cè)意義||----------------|----------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------||溝通過(guò)程|信息清晰度（患者/家屬對(duì)病情、治療方案的復(fù)述準(zhǔn)確率）、共情行為（醫(yī)護(hù)人員回應(yīng)情感需求的頻率）、傾聽質(zhì)量（打斷患者發(fā)言次數(shù)、提問(wèn)開放性問(wèn)題占比）|評(píng)估醫(yī)護(hù)溝通行為的規(guī)范性，識(shí)別“機(jī)械式告知”“缺乏互動(dòng)”等問(wèn)題||溝通結(jié)果|患者滿意度（溝通體驗(yàn)評(píng)分）、決策參與度（患者對(duì)治療選擇的自主決策占比）、心理狀態(tài)改善（焦慮抑郁量表評(píng)分變化）、家屬溝通壓力評(píng)分|衡量溝通對(duì)患者及家屬的實(shí)際效果，判斷是否實(shí)現(xiàn)“知情-共情-決策”的閉環(huán)|監(jiān)測(cè)目標(biāo)：明確“為何測(cè)”與“測(cè)什么”|維度|監(jiān)測(cè)指標(biāo)|監(jiān)測(cè)意義||系統(tǒng)支持|ACP完成率、MDT溝通參與度、溝通培訓(xùn)覆蓋率、溝通記錄完整性|評(píng)估制度與資源對(duì)溝通的保障作用，識(shí)別“流程斷裂”“支持不足”等系統(tǒng)層面問(wèn)題|監(jiān)測(cè)主體：多元主體協(xié)同參與溝通質(zhì)量涉及患者、家屬、醫(yī)護(hù)、管理者等多方視角，需構(gòu)建“多方參與、交叉驗(yàn)證”的監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：監(jiān)測(cè)主體：多元主體協(xié)同參與患者與家屬：直接體驗(yàn)者作為溝通的接收方，患者及家屬的反饋是最核心的評(píng)價(jià)依據(jù)?？赏ㄟ^(guò)“滿意度量表+深度訪談”結(jié)合的方式收集信息：如使用《安寧療護(hù)患者溝通滿意度問(wèn)卷》（包含“信息清晰度”“情感支持”“尊重意愿”等維度），或邀請(qǐng)家屬參與“家屬溝通體驗(yàn)座談會(huì)”，捕捉量表未能覆蓋的細(xì)節(jié)（“醫(yī)生解釋病情時(shí)，我丈夫一直在點(diǎn)頭，但后來(lái)我問(wèn)他聽懂沒(méi)，他說(shuō)其實(shí)沒(méi)明白”）。監(jiān)測(cè)主體：多元主體協(xié)同參與醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)：實(shí)踐執(zhí)行者醫(yī)護(hù)的自我反思與同事觀察是發(fā)現(xiàn)“隱形問(wèn)題”的重要途徑?？赏ㄟ^(guò)“溝通日志記錄+同事互評(píng)”實(shí)現(xiàn)：如要求醫(yī)護(hù)記錄每日關(guān)鍵溝通場(chǎng)景（如病情告知、ACP溝通）并標(biāo)注“難點(diǎn)與反思”；由高年資醫(yī)護(hù)或溝通專員對(duì)溝通視頻（經(jīng)患者同意）進(jìn)行復(fù)盤，評(píng)估“是否回應(yīng)了患者的情感需求”“是否使用了患者能理解的語(yǔ)言”等。監(jiān)測(cè)主體：多元主體協(xié)同參與第三方機(jī)構(gòu)：客觀評(píng)估者引入獨(dú)立第三方（如高校護(hù)理學(xué)院、醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)中心）進(jìn)行外部評(píng)估，可避免“內(nèi)部評(píng)價(jià)”的偏差。例如，通過(guò)暗訪（模擬患者家屬咨詢）、病歷記錄回顧（檢查溝通是否體現(xiàn)“患者決策優(yōu)先”原則）等方式，提供客觀的質(zhì)量數(shù)據(jù)。監(jiān)測(cè)主體：多元主體協(xié)同參與管理者：統(tǒng)籌推動(dòng)者醫(yī)院管理者需通過(guò)“數(shù)據(jù)匯總-趨勢(shì)分析-目標(biāo)設(shè)定”推動(dòng)監(jiān)測(cè)落地。如每月召開溝通質(zhì)量分析會(huì)，整合患者滿意度、ACP完成率等數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題（如“近3個(gè)月夜間溝通投訴率上升，可能與夜班醫(yī)護(hù)溝通技能不足有關(guān)”），并納入科室績(jī)效考核。監(jiān)測(cè)內(nèi)容：聚焦關(guān)鍵場(chǎng)景與核心要素安寧療護(hù)的溝通貫穿“入院評(píng)估-治療決策-癥狀管理-臨終關(guān)懷-家屬哀傷輔導(dǎo)”全流程，需針對(duì)不同場(chǎng)景設(shè)定差異化監(jiān)測(cè)重點(diǎn)：監(jiān)測(cè)內(nèi)容：聚焦關(guān)鍵場(chǎng)景與核心要素入院初期：建立信任與需求評(píng)估-監(jiān)測(cè)重點(diǎn)：醫(yī)護(hù)是否主動(dòng)介紹安寧療護(hù)理念（“我們和普通病房不同，更關(guān)注您的舒服和生活質(zhì)量”）、是否通過(guò)“痛苦溫度計(jì)”“需求評(píng)估表”了解患者的生理、心理、社會(huì)需求。-監(jiān)測(cè)方法：回顧入院記錄，檢查“需求評(píng)估”條目完整性；訪談患者：“入院時(shí)，醫(yī)生護(hù)士有沒(méi)有問(wèn)您‘最擔(dān)心的是什么’？”監(jiān)測(cè)內(nèi)容：聚焦關(guān)鍵場(chǎng)景與核心要素病情告知與ACP溝通：決策共筑-監(jiān)測(cè)重點(diǎn)：是否評(píng)估患者的“知情意愿”（“您想了解自己現(xiàn)在的病情嗎？”）、是否以“分步驟、遞進(jìn)式”方式傳遞信息（從“病情有變化”到“可能只剩幾個(gè)月”）、是否明確患者的治療偏好（“如果病情加重，您是否愿意接受氣管插管？”）。-監(jiān)測(cè)方法：檢查ACP簽署文件的規(guī)范性（是否明確患者決策、家屬代理決策的順序）；通過(guò)情景模擬測(cè)試醫(yī)護(hù)的“信息分層告知”能力。監(jiān)測(cè)內(nèi)容：聚焦關(guān)鍵場(chǎng)景與核心要素癥狀管理與日常照護(hù)：細(xì)節(jié)關(guān)懷-監(jiān)測(cè)重點(diǎn)：疼痛評(píng)估時(shí)是否詢問(wèn)“疼痛對(duì)您睡眠、心情的影響”、用藥解釋是否包含“為什么吃這個(gè)藥”“可能有什么反應(yīng)，怎么緩解”；日常照護(hù)中是否使用“您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？”“需要幫您調(diào)整一下姿勢(shì)嗎？”等關(guān)懷性語(yǔ)言。-監(jiān)測(cè)方法：抽查護(hù)理記錄，評(píng)估“癥狀評(píng)估-干預(yù)-效果評(píng)價(jià)”的閉環(huán)質(zhì)量；家屬反饋：“護(hù)士給爸爸換藥時(shí)，會(huì)不會(huì)問(wèn)他疼不疼？”監(jiān)測(cè)內(nèi)容：聚焦關(guān)鍵場(chǎng)景與核心要素臨終關(guān)懷與哀傷輔導(dǎo)：生命最后的陪伴-監(jiān)測(cè)重點(diǎn)：是否提前與家屬溝通“臨終征兆及應(yīng)對(duì)措施”（如呼吸變化、意識(shí)模糊）、是否允許家屬參與照護(hù)（如握患者的手、說(shuō)些心里話）、是否提供哀傷輔導(dǎo)資源（如哀傷支持小組、心理咨詢聯(lián)系方式）。-監(jiān)測(cè)方法：回顧臨終前24小時(shí)溝通記錄；對(duì)家屬進(jìn)行“哀傷期隨訪”，了解“醫(yī)護(hù)是否為告別做好準(zhǔn)備”。監(jiān)測(cè)方法：量化與質(zhì)化相結(jié)合單一的問(wèn)卷調(diào)查難以捕捉溝通的“溫度”，需融合“量化工具+質(zhì)性訪談+觀察記錄”，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)有支撐，故事有溫度”：監(jiān)測(cè)方法：量化與質(zhì)化相結(jié)合量化工具：標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-專用量表：采用《姑息治療溝通問(wèn)卷（P-CCQ）》《安寧療護(hù)醫(yī)患溝通滿意度量表》等國(guó)際通用工具，結(jié)合本土化修訂（如增加“對(duì)‘預(yù)立醫(yī)療計(jì)劃’的了解程度”條目），通過(guò)李克特5級(jí)評(píng)分（1分=非常不滿意，5分=非常滿意）量化溝通質(zhì)量。01-關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：建立“溝通質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)”，動(dòng)態(tài)追蹤ACP完成率（目標(biāo)≥80%）、患者溝通滿意度（目標(biāo)≥90分）、家屬?zèng)Q策沖突評(píng)分（目標(biāo)≤25分，低于30分提示決策沖突可控）等核心指標(biāo)的月度/季度變化趨勢(shì)。02-大數(shù)據(jù)分析：通過(guò)電子病歷系統(tǒng)提取溝通關(guān)鍵詞（如“放棄”“痛苦”“希望”），分析不同病種、年齡段患者的情感需求差異（如肺癌患者更關(guān)注“呼吸困難”，消化道腫瘤患者更關(guān)注“進(jìn)食問(wèn)題”）。03監(jiān)測(cè)方法：量化與質(zhì)化相結(jié)合質(zhì)性研究：深度挖掘“故事背后”的問(wèn)題-深度訪談：選取典型溝通案例（如“滿意度高”與“投訴多”的各5例），對(duì)患者、家屬、醫(yī)護(hù)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，探索“好溝通”與“壞溝通”的關(guān)鍵差異。例如，一位滿意患者可能會(huì)說(shuō)：“醫(yī)生問(wèn)我‘最想完成的事是什么’，我說(shuō)是見(jiàn)孫女最后一面，后來(lái)他們真的幫我聯(lián)系到了”；而一位投訴家屬可能會(huì)提到：“醫(yī)生光說(shuō)‘沒(méi)救了’，卻沒(méi)告訴我怎么讓老人少受罪”。-焦點(diǎn)小組：組織醫(yī)護(hù)開展“溝通難點(diǎn)”焦點(diǎn)小組，通過(guò)“頭腦風(fēng)暴”梳理“最棘手的溝通場(chǎng)景”（如“患者拒絕止痛藥，擔(dān)心成癮”“子女間對(duì)治療方案有分歧”），并共同探討解決方案。監(jiān)測(cè)方法：量化與質(zhì)化相結(jié)合質(zhì)性研究：深度挖掘“故事背后”的問(wèn)題-觀察記錄：在取得患者同意后，對(duì)關(guān)鍵溝通場(chǎng)景（如病情告知會(huì)）進(jìn)行視頻或音頻記錄，由溝通專家團(tuán)隊(duì)依據(jù)《醫(yī)患溝通行為編碼表》（包含“語(yǔ)言清晰度”“非語(yǔ)言溝通（眼神、肢體動(dòng)作）”“情感回應(yīng)”等編碼維度）進(jìn)行復(fù)盤，識(shí)別“未傾聽”“打斷發(fā)言”等無(wú)效行為。監(jiān)測(cè)流程：形成“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理”閉環(huán)監(jiān)測(cè)不是目的，持續(xù)改進(jìn)才是關(guān)鍵。需建立“PDCA循環(huán)”流程，確保監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)：1.計(jì)劃（Plan）：基于歷史數(shù)據(jù)和前期調(diào)研，制定年度監(jiān)測(cè)計(jì)劃（如“每季度開展1次全員溝通滿意度調(diào)查”“每月抽查20份ACP溝通記錄”），明確監(jiān)測(cè)指標(biāo)、責(zé)任分工（由護(hù)理部牽頭，聯(lián)合質(zhì)控科、安寧療護(hù)團(tuán)隊(duì)）、時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.執(zhí)行（Do）：按照計(jì)劃開展監(jiān)測(cè)工作，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、全面。例如，患者滿意度調(diào)查采用“線上問(wèn)卷+紙質(zhì)問(wèn)卷”結(jié)合，避免因視力、操作能力問(wèn)題導(dǎo)致的參與率低下；溝通記錄抽查覆蓋不同年資醫(yī)護(hù)（低年資、高年資各占50%），確保樣本代表性。監(jiān)測(cè)流程：形成“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理”閉環(huán)3.檢查（Check）：對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，形成《溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告需包含“總體評(píng)價(jià)”（如“本季度患者滿意度較上季度提升5分”）、“問(wèn)題清單”（如“30%的醫(yī)護(hù)在溝通中未使用共情回應(yīng)語(yǔ)句”“ACP溝通中僅40%涉及‘宗教或文化需求’”）、“趨勢(shì)分析”（如“夜間溝通投訴率連續(xù)3個(gè)月高于日間，可能與夜班醫(yī)護(hù)溝通培訓(xùn)不足有關(guān)”）。4.處理（Act）：根據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告，制定針對(duì)性改進(jìn)措施（詳見(jiàn)第三部分），并跟蹤改進(jìn)效果。例如，針對(duì)“ACP溝通覆蓋率低”問(wèn)題，可優(yōu)化ACP流程（在入院24小時(shí)內(nèi)由專職溝通專員開展首次溝通），并將ACP完成率納入醫(yī)護(hù)績(jī)效考核；針對(duì)“夜間溝通投訴率高”，可增加夜班醫(yī)護(hù)的溝通技能培訓(xùn)，并制定《夜間溝通應(yīng)急指引》。04醫(yī)患溝通質(zhì)量的改進(jìn)策略與路徑醫(yī)患溝通質(zhì)量的改進(jìn)策略與路徑監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需通過(guò)“個(gè)體賦能-流程優(yōu)化-文化塑造”三位一體的改進(jìn)策略落地生根，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)付”到“主動(dòng)關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系醫(yī)護(hù)是溝通的直接執(zhí)行者，其溝通能力提升是改進(jìn)質(zhì)量的核心。需通過(guò)“精準(zhǔn)培訓(xùn)-情景模擬-持續(xù)督導(dǎo)”，打造“有溫度、會(huì)溝通”的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)。醫(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系分層分類培訓(xùn)：聚焦“需求痛點(diǎn)”-基礎(chǔ)培訓(xùn)（全員）：內(nèi)容包括安寧療護(hù)溝通理念（“為何要說(shuō)”“說(shuō)什么”“怎么說(shuō)”）、基礎(chǔ)溝通技巧（積極傾聽、共情回應(yīng)、信息分層告知）。例如，培訓(xùn)“共情回應(yīng)”時(shí)，可通過(guò)案例對(duì)比：“別擔(dān)心，會(huì)好起來(lái)的”（無(wú)效安慰）和“聽起來(lái)您很害怕，這種擔(dān)心我能理解”（有效共情），讓醫(yī)護(hù)直觀感受差異。-進(jìn)階培訓(xùn)（骨干醫(yī)護(hù)）：針對(duì)復(fù)雜溝通場(chǎng)景（如“患者拒絕營(yíng)養(yǎng)支持”“家屬間決策沖突”“臨終前未完成心愿的溝通”）開展專項(xiàng)培訓(xùn)，引入“動(dòng)機(jī)性訪談”“家庭治療”等高級(jí)技巧。例如，對(duì)拒絕進(jìn)食的患者，可采用“開放式提問(wèn)+價(jià)值觀探索”：“您最近吃飯很少，是覺(jué)得沒(méi)胃口，還是有其他顧慮呢？您之前說(shuō)過(guò)最喜歡和家人一起吃飯，現(xiàn)在是不是因?yàn)閾?dān)心讓他們失望才不想吃？”醫(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系分層分類培訓(xùn)：聚焦“需求痛點(diǎn)”-專項(xiàng)培訓(xùn)（職能互補(bǔ)）：對(duì)護(hù)士側(cè)重“日常照護(hù)中的溝通技巧”（如“如何告知用藥副作用”“如何安慰疼痛中的患者”）；對(duì)醫(yī)生側(cè)重“病情告知與決策溝通技巧”；對(duì)心理師側(cè)重“哀傷輔導(dǎo)與危機(jī)干預(yù)溝通”，形成“醫(yī)護(hù)心”協(xié)同的溝通合力。醫(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系情景模擬與案例復(fù)盤：從“知道”到“做到”-標(biāo)準(zhǔn)化病人（SP）演練：招募演員或退休醫(yī)護(hù)扮演“晚期腫瘤患者”“焦慮家屬”，模擬“告知病情”“處理投訴”“ACP溝通”等場(chǎng)景，讓醫(yī)護(hù)在真實(shí)互動(dòng)中練習(xí)溝通技巧，并由培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)反饋“您的語(yǔ)速有點(diǎn)快，患者可能沒(méi)聽清”“當(dāng)患者說(shuō)‘我不想治了’時(shí)，可以問(wèn)‘您是覺(jué)得太累了，還是對(duì)未來(lái)沒(méi)有信心？’”。-典型案例復(fù)盤會(huì)：每月選取1-2個(gè)“成功溝通案例”與“失敗溝通案例”，組織醫(yī)護(hù)共同討論。例如，復(fù)盤“一位患者從拒絕治療到接受安寧療護(hù)”的案例時(shí)，重點(diǎn)提煉“關(guān)鍵溝通轉(zhuǎn)折點(diǎn)”（如醫(yī)生說(shuō)“我們換個(gè)思路，不追求‘治愈’，而是讓您舒服地過(guò)好每一天，您覺(jué)得怎么樣？”），提煉可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)“因溝通不暢導(dǎo)致患者轉(zhuǎn)院”的案例，分析“是否及時(shí)識(shí)別了患者的恐懼情緒”“是否提供了替代方案”，避免類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。醫(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系心理支持與職業(yè)關(guān)懷：守護(hù)“溝通者”的初心安寧療護(hù)醫(yī)護(hù)長(zhǎng)期面對(duì)生死，易產(chǎn)生“共情疲勞”“職業(yè)耗竭”，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。需建立“醫(yī)護(hù)心理支持機(jī)制”：-定期督導(dǎo)：邀請(qǐng)心理專家或資深安寧療護(hù)專家開展團(tuán)體督導(dǎo)，幫助醫(yī)護(hù)釋放負(fù)面情緒（如“今天患者去世了，我明明說(shuō)了所有能安慰的話，但家屬還是哭了，我是不是哪里做錯(cuò)了？”），引導(dǎo)其理解“溝通無(wú)絕對(duì)完美，真誠(chéng)比技巧更重要”。-人文關(guān)懷活動(dòng)：組織“生命故事分享會(huì)”，讓醫(yī)護(hù)講述自己與患者之間的溫暖故事（如“一位奶奶臨終前讓我?guī)退椧粭l圍巾，說(shuō)送給還沒(méi)出生的重孫，我織了三天，家屬后來(lái)說(shuō)這是奶奶最珍貴的禮物”），通過(guò)情感共鳴強(qiáng)化職業(yè)價(jià)值感。（二）患者與家屬層面：搭建“需求評(píng)估-決策支持-心理疏導(dǎo)”服務(wù)平臺(tái)患者及家屬的參與是溝通質(zhì)量提升的關(guān)鍵。需通過(guò)“精準(zhǔn)識(shí)別需求-提供決策支持-全程心理疏導(dǎo)”，讓其從“被動(dòng)接受者”變?yōu)椤爸鲃?dòng)參與者”。醫(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系需求評(píng)估工具化：讓“看不見(jiàn)的需求”被看見(jiàn)采用國(guó)際通用的“NCCN痛苦溫度計(jì)”與“姑息治療需求評(píng)估量表”，結(jié)合本土化修訂，建立包含“生理癥狀（疼痛、呼吸困難等）”“心理情緒（焦慮、抑郁等）”“精神需求（宗教信仰、生命意義等）”“社會(huì)支持（家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況等）”的“四維需求評(píng)估體系”，在入院時(shí)、病情變化時(shí)、出院前（或轉(zhuǎn)介時(shí)）動(dòng)態(tài)評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果納入溝通計(jì)劃。例如，對(duì)“精神需求評(píng)分高”的患者，溝通時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)：“您有沒(méi)有信仰？或者有什么特別想完成的事，我們可以幫您實(shí)現(xiàn)?！贬t(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系決策輔助工具化：讓“復(fù)雜的決策”變簡(jiǎn)單-預(yù)立醫(yī)療照護(hù)計(jì)劃（ACP）推廣：設(shè)計(jì)“ACP溝通決策卡”，用通俗語(yǔ)言列出“生命支持措施”（如氣管插管、心肺復(fù)蘇）的選擇項(xiàng)及可能結(jié)果（“氣管插管可以幫助您呼吸，但需要插管機(jī)，無(wú)法經(jīng)口進(jìn)食”），配合流程圖（“當(dāng)患者無(wú)法決策時(shí)，按以下順序：配偶→子女→父母→兄弟姐妹”）幫助患者及家屬理解決策邏輯。同時(shí)，由專職溝通專員在入院24小時(shí)內(nèi)開展ACP溝通，避免“臨終匆忙決策”。-治療決策可視化工具：對(duì)“是否接受化療”“是否轉(zhuǎn)入居家安寧”等關(guān)鍵決策，采用“決策樹”或“利弊表格”，將“預(yù)期獲益”（如“化療可能延長(zhǎng)1個(gè)月生命，允許您參加孫子的畢業(yè)典禮”）、“潛在負(fù)擔(dān)”（如“每周需住院3天，可能出現(xiàn)惡心、脫發(fā)”）、“替代方案”（如“單純對(duì)癥支持，讓您在家人的陪伴下度過(guò)”）清晰呈現(xiàn)，幫助患者基于自身價(jià)值觀做出選擇。醫(yī)護(hù)層面：構(gòu)建“培訓(xùn)-實(shí)踐-督導(dǎo)”一體化賦能體系心理疏導(dǎo)常態(tài)化：讓“壓抑的情緒”有出口-患者心理支持：由心理師或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)開展“個(gè)體心理咨詢”，采用“認(rèn)知行為療法”幫助患者調(diào)整“我是負(fù)擔(dān)”“生命沒(méi)有價(jià)值”等負(fù)面認(rèn)知；組織“生命意義工作坊”，通過(guò)“回憶療法”（讓患者翻看老照片、講述人生故事）、“遺物制作”（如錄制視頻、寫書信）等方式，幫助患者找到“被需要”的價(jià)值感。-家屬哀傷輔導(dǎo)：在患者入院時(shí)即評(píng)估家屬的“心理狀態(tài)”，對(duì)“焦慮評(píng)分高”“照顧負(fù)擔(dān)重”的家屬提前介入；患者去世后，由“哀傷輔導(dǎo)小組”開展“一對(duì)一隨訪”（去世后1周、1個(gè)月、3個(gè)月），提供“情緒宣泄渠道”（如“您可以和我說(shuō)說(shuō)心里話，我們會(huì)認(rèn)真聽”），并鏈接“家屬互助支持小組”，讓家屬在同伴分享中獲得力量。流程層面：打造“標(biāo)準(zhǔn)化-個(gè)體化-多學(xué)科”協(xié)同溝通模式流程優(yōu)化是提升溝通效率與質(zhì)量的重要保障。需通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化溝通框架+個(gè)體化溝通方案+多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作”，避免溝通的隨意性與碎片化。流程層面：打造“標(biāo)準(zhǔn)化-個(gè)體化-多學(xué)科”協(xié)同溝通模式建立標(biāo)準(zhǔn)化溝通框架：讓“溝通有章法”針對(duì)高頻溝通場(chǎng)景，制定“結(jié)構(gòu)化溝通指引”，明確溝通目標(biāo)、步驟、話術(shù)模板，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“模板為基、靈活變通”：1-病情告知溝通框架（SPIKES模式）：2①S（Settingup）準(zhǔn)備環(huán)境：選擇私密、安靜的空間，邀請(qǐng)家屬參與，避免“走廊告知”。3②P（Perception）了解認(rèn)知：先問(wèn)“您對(duì)現(xiàn)在的病情有什么了解？”避免主觀臆斷患者知情程度。4③I（Invitation）邀請(qǐng)告知意愿：“您想了解現(xiàn)在的情況嗎？”尊重患者的“知情選擇權(quán)”。5流程層面：打造“標(biāo)準(zhǔn)化-個(gè)體化-多學(xué)科”協(xié)同溝通模式建立標(biāo)準(zhǔn)化溝通框架：讓“溝通有章法”④K（Knowledge）傳遞信息：分步驟告知（從“檢查結(jié)果有變化”到“可能是癌癥”），配合“信息檢查”（“我說(shuō)的這些，您有什么疑問(wèn)嗎？”）。⑤E（Emotionswithempathy）共情回應(yīng)：識(shí)別并回應(yīng)患者的情緒（如“您看起來(lái)很難過(guò)，這確實(shí)是個(gè)壞消息”）。⑥S（StrategyandSummary）總結(jié)與計(jì)劃：共同制定下一步計(jì)劃（“接下來(lái)我們會(huì)先做止痛治療，同時(shí)幫您聯(lián)系營(yíng)養(yǎng)師”）。-日常照護(hù)溝通框架（“三問(wèn)一告知”）：①“您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？”（關(guān)注感受）②“有什么我可以幫您的嗎？”（主動(dòng)支持）③“您擔(dān)心什么？”（挖掘需求）④“接下來(lái)我們會(huì)做XX，可能會(huì)XX，您需要配合XX，好嗎？”（明確操作）流程層面：打造“標(biāo)準(zhǔn)化-個(gè)體化-多學(xué)科”協(xié)同溝通模式制定個(gè)體化溝通方案：讓“溝通有溫度”標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)體化是關(guān)鍵。需根據(jù)患者的“文化背景、性格特征、認(rèn)知水平、家庭關(guān)系”制定差異化溝通策略：-文化背景差異：對(duì)少數(shù)民族患者，尊重其飲食禁忌（如回族患者不提及豬肉）、宗教習(xí)俗（如藏族患者可請(qǐng)喇嘛誦經(jīng)）；對(duì)農(nóng)村患者，避免使用姑息治療等專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用“養(yǎng)病”“舒服”等通俗表達(dá)。-性格特征差異：對(duì)“外向型”患者，可多讓其表達(dá)，醫(yī)護(hù)做“傾聽者”；對(duì)“內(nèi)向型”患者，需主動(dòng)引導(dǎo)（如“您是不是有些話想說(shuō)但不好意思開口？沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢想”）。流程層面：打造“標(biāo)準(zhǔn)化-個(gè)體化-多學(xué)科”協(xié)同溝通模式制定個(gè)體化溝通方案：讓“溝通有溫度”-家庭關(guān)系差異：對(duì)“過(guò)度保護(hù)家屬”（如隱瞞病情的患者子女），需單獨(dú)溝通，解釋“告知病情對(duì)患者的重要性”（“患者其實(shí)有察覺(jué)，不如坦誠(chéng)溝通，減少他的猜測(cè)與焦慮”）；對(duì)“決策沖突家庭”，組織“家庭會(huì)議”，由MDT團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)各方表達(dá)觀點(diǎn)，聚焦“患者利益最大化”達(dá)成共識(shí)。流程層面：打造“標(biāo)準(zhǔn)化-個(gè)體化-多學(xué)科”協(xié)同溝通模式推行多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（MDT）協(xié)作：讓“溝通無(wú)死角”安寧療護(hù)的復(fù)雜性決定單一學(xué)科難以滿足患者需求，需建立“醫(yī)護(hù)心社靈”（醫(yī)生、護(hù)士、心理師、社工、靈性關(guān)懷師）協(xié)作的MDT溝通機(jī)制：-定期MDT病例討論：每周召開1次MDT會(huì)議，共同討論患者的“生理癥狀控制方案”“心理社會(huì)需求”“靈性關(guān)懷計(jì)劃”，明確各學(xué)科溝通分工（如醫(yī)生負(fù)責(zé)病情與治療方案溝通，心理師負(fù)責(zé)焦慮情緒干預(yù)，社工負(fù)責(zé)家庭資源鏈接）。-聯(lián)合溝通會(huì)：針對(duì)“復(fù)雜決策”（如是否轉(zhuǎn)居家安寧）、“重大事件”（如病情急劇變化），組織MDT團(tuán)隊(duì)與患者及家屬共同溝通，避免“醫(yī)護(hù)說(shuō)法不一”導(dǎo)致的信任危機(jī)。例如，當(dāng)患者決定“放棄有創(chuàng)搶救”時(shí)，可由醫(yī)生說(shuō)明“放棄搶救后可能出現(xiàn)的癥狀及應(yīng)對(duì)措施”，護(hù)士說(shuō)明“居家照護(hù)的注意事項(xiàng)”，心理師支持家屬情緒，形成“多角度、全方位”的溝通支持。環(huán)境與氛圍營(yíng)造：打造“安全、舒適、有尊嚴(yán)”的溝通場(chǎng)景環(huán)境是溝通的“隱形語(yǔ)言”。需通過(guò)“物理環(huán)境優(yōu)化”與“人文環(huán)境營(yíng)造”，讓患者在放松、被尊重的狀態(tài)下開放溝通。環(huán)境與氛圍營(yíng)造：打造“安全、舒適、有尊嚴(yán)”的溝通場(chǎng)景物理環(huán)境：讓“空間傳遞關(guān)懷”-溝通空間設(shè)置：在病區(qū)設(shè)立“談話室”，配備沙發(fā)、茶幾、綠植，避免病床旁“站著告知”的尷尬；談話室墻面可掛“生命樹”“溫馨語(yǔ)錄”等裝飾，營(yíng)造溫馨氛圍。-細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)：在患者床頭放置“溝通需求卡”（如“我今天想和醫(yī)生聊聊治療計(jì)劃”），方便患者主動(dòng)發(fā)起溝通；提供“耳機(jī)、放大鏡”等輔助工具，幫助聽力、視力障礙患者更好地參與溝通。環(huán)境與氛圍營(yíng)造：打造“安全、舒適、有尊嚴(yán)”的溝通場(chǎng)景人文環(huán)境：讓“尊重融入日常”-尊重患者自主權(quán)：醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病房前先敲門，操作前主動(dòng)詢問(wèn)“可以嗎？”，使用“您”而非“床號(hào)”稱呼患者，這些細(xì)節(jié)能增強(qiáng)患者的“被尊重感”，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。-鼓勵(lì)患者表達(dá)：建立“患者意見(jiàn)箱”“溝通本”，鼓勵(lì)患者寫下“想對(duì)醫(yī)生護(hù)士說(shuō)的話”；定期開展“患者滿意度調(diào)查”，對(duì)提出的建議及時(shí)反饋（如“您說(shuō)希望增加夜間查房時(shí)和醫(yī)生溝通的時(shí)間，我們已調(diào)整為22:00-23:00有專人值班”），讓患者感受到“我的聲音很重要”。05監(jiān)測(cè)與改進(jìn)的保障機(jī)制監(jiān)測(cè)與改進(jìn)的保障機(jī)制監(jiān)測(cè)與改進(jìn)并非一蹴而就，需通過(guò)“制度-資源-文化-持續(xù)改進(jìn)”四重保障，確保方案落地生根、長(zhǎng)效運(yùn)行。制度保障：構(gòu)建“有章可循、有責(zé)可追”的管理體系制度是推動(dòng)工作的“指揮棒”。需將醫(yī)患溝通質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)納入醫(yī)院核心管理制度，明確“誰(shuí)來(lái)做、做什么、怎么做、如何獎(jiǎng)懲”。1.建立安寧療護(hù)溝通管理制度：制定《安寧療護(hù)醫(yī)患溝通規(guī)范》，明確溝通原則（尊重、共情、個(gè)體化）、溝通流程（入院-評(píng)估-告知-決策-照護(hù)-哀傷輔導(dǎo)）、溝通記錄要求（需體現(xiàn)“患者決策過(guò)程”“情感回應(yīng)”等內(nèi)容），并規(guī)定“未規(guī)范溝通導(dǎo)致糾紛”的處理辦法，強(qiáng)化制度約束力。2.完善質(zhì)量考核與激勵(lì)機(jī)制：將“溝通質(zhì)量指標(biāo)”（如患者滿意度、ACP完成率、溝通記錄完整性）納入科室及個(gè)人績(jī)效考核，占比不低于15%；對(duì)“溝通滿意度高”“家屬表?yè)P(yáng)多”的醫(yī)護(hù)給予“溝通之星”表彰、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、職稱晉升加分等激勵(lì)；對(duì)連續(xù)兩次溝通質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者，進(jìn)行“一對(duì)一幫扶”“復(fù)訓(xùn)考核”，直至達(dá)標(biāo)。資源保障：夯實(shí)“人財(cái)物”支撐基礎(chǔ)充足的資源是監(jiān)測(cè)與改進(jìn)的“物質(zhì)基礎(chǔ)”。需從人力、物力、財(cái)力三方面提供保障。1.人力資源配置：按照“醫(yī)護(hù)患比1:8”的標(biāo)準(zhǔn)配置安寧療護(hù)醫(yī)護(hù)，設(shè)立“專職溝通專員”崗位（由心理師或資深護(hù)士擔(dān)任），負(fù)責(zé)ACP溝通、家屬心理疏導(dǎo)、醫(yī)護(hù)溝通培訓(xùn)等工作；邀請(qǐng)社工、志愿者參與日常陪伴、非醫(yī)療溝通支持，緩解醫(yī)護(hù)人力壓力。2.物力資源支持：開發(fā)“安寧療護(hù)溝通質(zhì)量管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)警提醒（如“ACP完成率低于80%時(shí)自動(dòng)報(bào)警”）；配備“溝通培訓(xùn)工具包”（含標(biāo)準(zhǔn)化病人培訓(xùn)教材、溝通案例視頻、評(píng)估量表等），提升培訓(xùn)效率；在病區(qū)設(shè)置“安靜角”“冥想室”，為患者提供情緒釋放的空間。3.財(cái)力資源投入：設(shè)立“安寧療護(hù)溝通質(zhì)量專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”，用于溝通培訓(xùn)、系統(tǒng)開發(fā)、研究支持、心理關(guān)懷等；積極爭(zhēng)取政府購(gòu)買服務(wù)、社會(huì)捐贈(zèng)等資金來(lái)源，確保經(jīng)費(fèi)可持續(xù)。文化建設(shè)：培育“以患者為中心”的溝通文化文化是工作的“靈魂”。需通過(guò)“理念宣傳、典型引領(lǐng)、行業(yè)交流”，營(yíng)造“重視溝通、學(xué)習(xí)溝通、善用溝通”的文化氛圍。1.開展理念宣傳：通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號(hào)、宣傳欄等渠道，普及“安寧療護(hù)