酒店客房服務(wù)員工服務(wù)態(tài)度與技能績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客人表揚次數(shù)40%每月平均不少于5次每獲得1次客人書面或口頭表揚，得1分，累計計算客戶投訴處理滿意度投訴處理滿意度達(dá)95%以上每成功解決1起投訴且客戶滿意度評分90分以上，得2分；80-89分得1分；低于80分不得分服務(wù)響應(yīng)及時性客人需求響應(yīng)平均不超過5分鐘每分鐘內(nèi)響應(yīng)1次有效需求，得1分，按月累計主動服務(wù)意識每月主動發(fā)現(xiàn)并解決客人潛在需求不少于3次每主動解決1次潛在需求，得2分，累計計算服務(wù)態(tài)度專業(yè)性客人服務(wù)態(tài)度評分平均90分以上每月服務(wù)態(tài)度專項評分平均值每高1分，得2分客房清潔質(zhì)量客房檢查合格率30%日常客房檢查合格率≥98%每達(dá)到1%合格率，得3分，最高30分布草更換及時性客人離房后4小時內(nèi)完成布草更換每按時完成1次布草更換，得1分，按月累計特殊需求響應(yīng)100%響應(yīng)并滿足客人特殊清潔需求每成功響應(yīng)1項特殊清潔需求，得2分，累計計算物品擺放規(guī)范性客房物品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范每月抽查合格率每高2%，得1分，最高10分環(huán)保節(jié)約意識資源消耗低于部門平均水平每低于平均水平1%，得1分，最高10分服務(wù)技能掌握服務(wù)流程熟練度20%獨立完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程時間≤3分鐘每縮短1分鐘，得2分，最高10分應(yīng)急處理能力能獨立處理80%以上常見突發(fā)事件每次成功獨立處理突發(fā)事件，得3分，累計計算專業(yè)知識掌握部門季度考核平均分≥85分每高1分，得1分，最高10分服務(wù)工具使用工具使用正確率100%每月抽查正確率每高1%，得1分，最高10分團(tuán)隊協(xié)作能力與其他部門協(xié)作滿意度達(dá)90%以上每獲得1次其他部門書面肯定，得1分，累計計算職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表規(guī)范10%每日符合公司儀容儀表要求每日符合要求得1分，每月累計工作紀(jì)律遵守?zé)o遲到早退及曠工記錄無遲到早退曠工得10分；每次遲到早退扣1分；曠工一次扣5分學(xué)習(xí)主動性每月參加至少2次部門培訓(xùn)每參加1次培訓(xùn)得1分，最高10分服務(wù)語言規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語比例≥95%每高1%，得1分，最高10分個人成長年度內(nèi)通過至少1次技能提升考核通過考核得5分；未通過不得分本考核表用于評定酒店客房服務(wù)員工的綜合表現(xiàn)，請考核人根據(jù)員工實際工作情況逐項評分。權(quán)重分配說明：客戶滿意度為核心指標(biāo)（40%），客房清潔質(zhì)量（30%）、服務(wù)技能掌握（20%）及職業(yè)素養(yǎng)（10%）依次遞減?？己酥芷跒樵露?，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。請確保評分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一致，必要時可參考月度工作日志。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：