餐飲服務(wù)行業(yè)崗位職責(zé)與規(guī)范餐飲服務(wù)行業(yè)作為民生領(lǐng)域的核心板塊，其服務(wù)質(zhì)量、食品安全與運營效率直接關(guān)聯(lián)著品牌口碑與消費者體驗。清晰的崗位職責(zé)劃分與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，既是保障門店有序運轉(zhuǎn)的“骨架”，也是提升服務(wù)品質(zhì)、筑牢安全底線的關(guān)鍵支撐。本文將從前廳服務(wù)、后廚生產(chǎn)、管理統(tǒng)籌三大維度，拆解餐飲行業(yè)核心崗位的職責(zé)邊界與行為規(guī)范，為從業(yè)者提供可落地的實操指引。一、前廳服務(wù)崗位：以“體驗感”為核心的服務(wù)閉環(huán)前廳崗位直接面向消費者，需在禮儀規(guī)范、服務(wù)效率與客訴處理中達(dá)成平衡，涵蓋迎賓、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等細(xì)分角色。（一）迎賓崗：門店形象的“第一觸點”作為門店的“門面擔(dān)當(dāng)”，迎賓崗需承擔(dān)顧客接待與現(xiàn)場秩序維護(hù)的核心職責(zé)：負(fù)責(zé)顧客到店的接待引導(dǎo)，包括電話預(yù)訂記錄、現(xiàn)場客流疏導(dǎo)、候餐區(qū)域秩序維護(hù)，以及用餐結(jié)束后的送別致謝；高峰期需根據(jù)餐廳實時客容量靈活調(diào)整候餐安排，協(xié)助服務(wù)員分擔(dān)基礎(chǔ)服務(wù)（如遞送菜單、添茶等）。在服務(wù)規(guī)范上，迎賓需嚴(yán)格遵循以下要求：禮儀標(biāo)準(zhǔn)：保持站立服務(wù)姿態(tài)，使用“姓氏稱呼+敬語”（如“張先生，這邊請”），微笑需自然且眼神專注，避免機(jī)械性假笑；遇雨雪天氣主動提供傘套、擦鞋服務(wù)（依門店定位而定）。效率要求：電話預(yù)訂需在3聲內(nèi)接聽，復(fù)述預(yù)訂信息（人數(shù)、時間、特殊需求）并確認(rèn)；現(xiàn)場候餐時每15分鐘更新叫號進(jìn)度，主動為候餐顧客提供飲品或小食（如門店有配置）。應(yīng)急處理：遇顧客因候餐超時等問題不滿時，需立即致歉并協(xié)調(diào)經(jīng)理提供折扣券、菜品贈送等補償方案，避免矛盾升級。（二）服務(wù)員崗：全流程服務(wù)的“紐帶”服務(wù)員需覆蓋顧客用餐全周期——點單引導(dǎo)（推薦特色菜、提示分量）、餐中服務(wù)（上菜、換骨碟、添酒水）、餐后收尾（協(xié)助結(jié)賬、清理餐位），同時關(guān)注顧客需求（如兒童餐具、忌口提醒），并及時反饋客訴或特殊要求至后廚/管理層。服務(wù)規(guī)范需貫穿每個環(huán)節(jié)：點單環(huán)節(jié)：使用點單本或系統(tǒng)時，逐道復(fù)述菜品（如“您點了XX、XX，是否需要調(diào)整辣度/分量？”），主動確認(rèn)忌口與過敏信息（如“請問有無忌口或食物過敏？”）；推薦高毛利菜品時，需基于顧客需求（如人數(shù)、口味）而非強(qiáng)行推銷。上菜操作：熱菜需提示“小心燙口”，湯品、刺身等特殊菜品需說明食用建議（如“這道刺身建議搭配山葵醬，口感更佳”）；上菜順序遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”，同類菜品集中上桌，避免長時間空盤。衛(wèi)生要求：接觸餐具前需二次洗手（或使用消毒手套），骨碟內(nèi)殘渣超過1/3時主動更換，桌面垃圾隨滿隨清，避免顧客提醒后再行動。（三）收銀員崗：交易與體驗的“收尾關(guān)”收銀員需完成賬單核對、收銀結(jié)算（現(xiàn)金、電子支付、團(tuán)購核銷），開具發(fā)票，整理營業(yè)款并交接給財務(wù)；同時記錄顧客反饋（如對菜品/服務(wù)的評價），高峰期協(xié)助迎賓引導(dǎo)客流。結(jié)算與服務(wù)規(guī)范需兼顧效率與體驗：結(jié)算效率：賬單需在顧客要求結(jié)賬后5分鐘內(nèi)出具（復(fù)雜訂單可提前準(zhǔn)備），核對菜品數(shù)量與折扣（如會員優(yōu)惠、團(tuán)購券）時需清晰說明“您的消費包含XX，優(yōu)惠后總價XX”。差錯處理：若出現(xiàn)多算、漏算，需立即道歉并重新核對，贈送小禮品或優(yōu)惠券彌補顧客體驗；遇假鈔/支付故障，需禮貌說明（如“抱歉，您的支付暫時未到賬，我們再核對一下”），避免質(zhì)疑顧客誠信。（四）傳菜員崗：前廳后廚的“傳送帶”傳菜員需根據(jù)出菜順序分揀菜品，核對菜名、數(shù)量、擺盤完整性，安全高效傳遞至對應(yīng)餐位；回收撤下的餐具、酒水，分類送至洗碗間/備餐區(qū)。操作規(guī)范需保障出品與動線流暢：出菜核對：每道菜品需與菜單/點單系統(tǒng)核對，發(fā)現(xiàn)菜品錯漏（如辣度不符、配料缺失）立即退回后廚，避免送錯餐位；湯汁類菜品需使用托盤，防止灑漏。動線管理：傳菜通道需靠右行走，遇顧客主動避讓并問好；高峰期采用“批次傳菜”（如3-5桌集中配送），避免頻繁往返增加失誤率。二、后廚生產(chǎn)崗位：以“安全+品質(zhì)”為核心的出品保障后廚是餐飲的“心臟”，需在食材管控、加工規(guī)范、衛(wèi)生安全上建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，涵蓋廚師長、灶臺、切配、涼菜、面點、洗碗等崗位。（一）廚師長崗：后廚運營的“指揮官”廚師長需統(tǒng)籌菜品研發(fā)與成本控制（優(yōu)化食材采購、調(diào)整菜單結(jié)構(gòu)），監(jiān)督后廚人員操作規(guī)范，處理食材質(zhì)量問題（如變質(zhì)、缺斤少兩），并與前廳對接（如預(yù)估備餐量、反饋出菜速度）。管理規(guī)范需兼顧出品與團(tuán)隊效率：出品管控：每日開餐前試菜（重點檢測口味、火候、擺盤），發(fā)現(xiàn)偏差立即調(diào)整；制定“標(biāo)準(zhǔn)菜譜”（含食材用量、加工時間、調(diào)味比例），確保同菜品口感穩(wěn)定。人員調(diào)度：根據(jù)客流峰谷調(diào)整灶臺、切配人員數(shù)量，培訓(xùn)新員工掌握核心菜品工藝；每周組織衛(wèi)生大掃除與設(shè)備檢修（如冷庫溫度、油煙機(jī)清潔）。（二）灶臺廚師崗：熱菜出品的“核心手”灶臺廚師負(fù)責(zé)熱菜的烹飪制作，根據(jù)訂單需求調(diào)控火候、調(diào)味，確保菜品色香味達(dá)標(biāo)；合理使用調(diào)料與食材，減少浪費（如邊角料二次利用）。操作規(guī)范需保障安全與口感穩(wěn)定：食材處理：肉類需充分解凍（禁止熱水浸泡），蔬菜現(xiàn)切現(xiàn)炒（避免提前切配后氧化）；生熟食材刀具、砧板嚴(yán)格分開，避免交叉污染?；鸷蚺c調(diào)味：遵循“標(biāo)準(zhǔn)菜譜”時間（如“宮保雞丁炸制3分鐘”），調(diào)味時使用計量勺（避免憑經(jīng)驗導(dǎo)致咸淡不均）；出菜前檢查擺盤，確保無異物、湯汁灑漏。（三）切配廚師崗：食材加工的“精細(xì)化管家”切配廚師需根據(jù)菜單需求完成食材初加工（洗菜、削皮、改刀），按標(biāo)準(zhǔn)分量配菜（如“每份魚香肉絲配肉絲200克、木耳50克”），并將備料分類擺放至灶臺指定區(qū)域。操作規(guī)范需保障效率與衛(wèi)生：刀工標(biāo)準(zhǔn)：切絲粗細(xì)均勻（如土豆絲≤3毫米），切片厚度一致（如黃瓜片≤2毫米）；加工完畢后，剩余食材需封膜冷藏（如肉類≤5℃儲存）。衛(wèi)生要求：加工臺面每小時清理一次，廢料（如菜葉、果皮）隨產(chǎn)隨清；下班前徹底清潔刀具、砧板，紫外線消毒30分鐘（依門店設(shè)備而定）。（四）涼菜師崗：冷食安全的“守門員”涼菜師制作冷菜、刺身、沙拉等即食菜品，把控食材新鮮度（如蔬果農(nóng)殘檢測、海鮮寄生蟲排查），并負(fù)責(zé)涼菜間的衛(wèi)生管理（如空氣消毒、器具消毒）。安全規(guī)范需筑牢食安底線：食材驗收：蔬果需檢測農(nóng)殘（如快速試紙檢測），海鮮需確認(rèn)檢疫證明，禁止使用變質(zhì)或來源不明的食材。操作限制：涼菜間需“專人專間”，進(jìn)入前需二次更衣、洗手消毒，操作時佩戴口罩、手套；即食菜品制作后需在2小時內(nèi)冷藏（≤8℃），超過4小時的涼菜禁止售賣。（五）面點師崗：主食與點心的“創(chuàng)意+標(biāo)準(zhǔn)”踐行者面點師制作面食、點心（如包子、蛋糕、面條），研發(fā)新品（如季節(jié)性點心），并管理面點間的設(shè)備（如烤箱、和面機(jī)）與食材（如面粉保質(zhì)期、酵母活性）。工藝規(guī)范需平衡創(chuàng)意與標(biāo)準(zhǔn)化：發(fā)酵控制：面團(tuán)發(fā)酵需記錄溫度、時間（如“35℃發(fā)酵60分鐘”），避免過發(fā)或欠發(fā)；餡料制作需現(xiàn)炒現(xiàn)用（如豆沙餡常溫存放不超過2小時）。設(shè)備維護(hù)：和面機(jī)、壓面機(jī)每日清潔，每周深度檢修（如齒輪潤滑）；烤箱使用后需清理烤盤、加熱管，防止油污積累引發(fā)火災(zāi)。（六）洗碗工崗：餐具衛(wèi)生的“最后防線”洗碗工分類清洗餐具（玻璃、陶瓷、金屬分開），消毒（高溫或化學(xué)消毒），瀝干后歸位；清理后廚垃圾桶，維護(hù)洗碗間衛(wèi)生（如地面防滑、下水道疏通）。清潔規(guī)范需保障餐具安全與操作安全：清洗流程：一刮（刮除殘渣）、二沖（清水沖洗）、三消（消毒液浸泡30分鐘）、四沖（清水二次沖洗）；消毒后的餐具需自然瀝干，避免毛巾擦拭造成二次污染。安全操作：使用洗碗機(jī)時需檢查餐具擺放（避免堵塞噴淋臂），化學(xué)消毒劑需放置在兒童接觸不到的區(qū)域，佩戴橡膠手套防止腐蝕。三、管理崗位：以“統(tǒng)籌+合規(guī)”為核心的運營支撐管理崗需在戰(zhàn)略執(zhí)行、團(tuán)隊管理、風(fēng)險防控上發(fā)揮作用，包括店長、食品安全管理員、人力資源專員等。（一）店長崗：門店運營的“總舵手”店長需制定門店業(yè)績目標(biāo)（如營收、客流），統(tǒng)籌前廳后廚協(xié)作，處理重大客訴與突發(fā)事件（如食品安全事故），并對接總部/加盟商的政策要求。管理規(guī)范需兼顧業(yè)績與風(fēng)險防控：業(yè)績管控：每日分析營業(yè)數(shù)據(jù)（如翻臺率、客單價），調(diào)整營銷策略（如周末推出家庭套餐）；每周召開全員例會，復(fù)盤服務(wù)/出品問題，制定改進(jìn)計劃。應(yīng)急處理：遇食物中毒投訴，立即封存涉事菜品、保留監(jiān)控，配合監(jiān)管部門調(diào)查；同時安撫顧客，啟動賠償方案（如醫(yī)療費墊付、終身會員折扣）。（二）食品安全管理員崗：合規(guī)經(jīng)營的“守門員”食品安全管理員需制定食品安全制度（如食材驗收標(biāo)準(zhǔn)、留樣流程），定期培訓(xùn)員工（如衛(wèi)生操作、應(yīng)急處理），對接市場監(jiān)管部門檢查，確保門店通過食安認(rèn)證（如“明廚亮灶”、ISO____）。合規(guī)要求需覆蓋全流程管控：臺賬管理：食材采購需留存“三證一報告”（營業(yè)執(zhí)照、許可證、檢測報告、檢疫證明），每日記錄晨檢（員工健康）、消毒（餐具、環(huán)境）、留樣（每餐次125克，保存48小時）情況。隱患排查：每周檢查冷庫溫度（≤5℃）、下水道防蟲防鼠設(shè)施，發(fā)現(xiàn)過期食材立即銷毀并追溯責(zé)任人；每季度組織食安演練（如顧客過敏應(yīng)急處理）。（三）人力資源專員崗：團(tuán)隊發(fā)展的“賦能者”人力資源專員負(fù)責(zé)人員招聘（如服務(wù)員、廚師）、培訓(xùn)（新員工入職培訓(xùn)、老員工技能提升）、績效考核（如服務(wù)員的“客訴率”“翻臺協(xié)助次數(shù)”），并處理勞動關(guān)系（如勞動合同、社保繳納）。管理規(guī)范需平衡人才發(fā)展與權(quán)益保障：培訓(xùn)體系：新員工需完成3天崗前培訓(xùn)（含服務(wù)禮儀、食品安全、設(shè)備操作），考核通過后方可上崗；老員工每季度開展“技能比武”（如刀工、點單速度），優(yōu)勝者給予獎金/晉升機(jī)會。權(quán)益保障：每月15日前發(fā)放工資，勞動合同簽訂率100%，加班需支付加班費或安排調(diào)休；離職員工需完成工作交接（如菜譜、客