餐飲行業(yè)員工操作規(guī)程手冊(cè)一、總則為規(guī)范餐飲行業(yè)員工操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與食品安全管理水平，保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序開(kāi)展，特制定本規(guī)程手冊(cè)。本手冊(cè)適用于餐飲企業(yè)（含餐廳、酒樓、快餐店、茶飲店等）全體在職員工，涵蓋前廳服務(wù)、后廚操作、衛(wèi)生安全管理等全流程作業(yè)規(guī)范。全體員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)程：管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行與培訓(xùn)指導(dǎo)，員工需主動(dòng)學(xué)習(xí)并落實(shí)操作要求，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化、安全常態(tài)化。二、入職與崗位培訓(xùn)（一）入職流程新員工入職需提交有效健康證明（餐飲行業(yè)從業(yè)人員須持健康證上崗，有效期按地方規(guī)定執(zhí)行），完成入職登記并簽訂用工協(xié)議。入職后3個(gè)工作日內(nèi)，由人事部門(mén)組織辦理工牌、工服等崗位物資領(lǐng)用。（二）崗前培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容分為三類(lèi)：通用類(lèi)：企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全衛(wèi)生知識(shí)（含食品安全、消防安全）；崗位類(lèi)：前廳員工側(cè)重服務(wù)禮儀、溝通技巧、點(diǎn)單系統(tǒng)操作；后廚員工側(cè)重食材處理、烹飪規(guī)范、設(shè)備操作；實(shí)操類(lèi)：前廳模擬接待場(chǎng)景，后廚進(jìn)行食材切配、菜品試制等實(shí)操考核。培訓(xùn)考核合格（理論+實(shí)操雙項(xiàng)≥80分）后方可上崗，不合格者需補(bǔ)考或調(diào)崗培訓(xùn)。三、儀容儀表與行為規(guī)范（一）著裝要求前廳服務(wù)人員：著統(tǒng)一工服（保持整潔無(wú)破損），佩戴工牌；工鞋干凈無(wú)污漬，長(zhǎng)發(fā)需束起（過(guò)肩者）。后廚人員：著專(zhuān)用工作服、工作帽（頭發(fā)完全包裹）、防滑鞋；烹飪時(shí)必須佩戴口罩，禁止佩戴外露首飾（含手表、戒指等）。（二）個(gè)人衛(wèi)生上崗前、餐后、處理食材后，必須按“七步洗手法”清潔雙手（掌心對(duì)掌心、手指交錯(cuò)等步驟）；不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，男員工不留胡須，女員工妝容自然得體；每日保持個(gè)人清潔，無(wú)異味，工作期間禁止使用濃烈香水或刺激性氣味用品。（三）行為準(zhǔn)則工作期間禁止吸煙、飲酒、吃零食，禁止在工作區(qū)域玩手機(jī)（特殊工作需求除外）；與顧客/同事交流使用文明用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)稍等”“抱歉”），禁止推諉、爭(zhēng)吵；嚴(yán)格遵守考勤制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗、串崗，離崗需向直屬主管報(bào)備。四、前廳服務(wù)操作規(guī)程（一）迎賓接待提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表、環(huán)境整潔度（桌椅歸位、地面無(wú)雜物）；顧客到店時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)（或起身）問(wèn)候：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位？”引導(dǎo)至合適座位，遞上菜單并介紹特色菜品（語(yǔ)速適中，清晰說(shuō)明口味、食材）。（二）點(diǎn)單服務(wù)熟練掌握菜單內(nèi)容（含隱藏菜單、季節(jié)限定），準(zhǔn)確回答顧客疑問(wèn)（如“這道菜辣度可調(diào)嗎？”“食材是否過(guò)敏友好？”）；使用點(diǎn)單工具（紙質(zhì)/電子）記錄需求，重復(fù)確認(rèn)菜品、數(shù)量、特殊要求（如忌口、少鹽），5分鐘內(nèi)將點(diǎn)單信息傳遞至后廚（單據(jù)需標(biāo)注桌號(hào)、時(shí)間）。（三）餐中服務(wù)按上菜順序（冷菜→熱菜→主食→甜品）上菜，報(bào)菜名并擺放整齊（餐盤(pán)邊緣無(wú)湯汁）；隨時(shí)關(guān)注顧客用餐情況：骨碟殘?jiān)?/3時(shí)更換，茶水低于1/2時(shí)添加；對(duì)顧客需求（如加菜、退菜）第一時(shí)間響應(yīng)，無(wú)法解決時(shí)立即上報(bào)主管。（四）結(jié)賬與送別顧客示意結(jié)賬時(shí)，5分鐘內(nèi)核對(duì)消費(fèi)明細(xì)（含菜品、飲品、服務(wù)費(fèi)），確認(rèn)無(wú)誤后提供賬單；支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、銀行卡等方式，找零/刷卡需當(dāng)面確認(rèn)；結(jié)賬后致謝并贈(zèng)送優(yōu)惠券（如有），送別時(shí)說(shuō)：“感謝光臨，歡迎再次來(lái)店！”（五）投訴處理遇顧客投訴時(shí)，立即道歉并傾聽(tīng)訴求（“非常抱歉，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)問(wèn)具體是哪方面的問(wèn)題？”），記錄時(shí)間、桌號(hào)、訴求細(xì)節(jié)；屬服務(wù)失誤（如上錯(cuò)菜、遲到）：道歉+補(bǔ)救方案（重新制作、贈(zèng)送菜品、折扣）；屬菜品質(zhì)量問(wèn)題：撤回菜品并通知后廚核查，按方案執(zhí)行；全程保持禮貌，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)，事后24小時(shí)內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)并提交改進(jìn)建議。五、廚房操作規(guī)范（一）食材采購(gòu)與驗(yàn)收采購(gòu)人員從正規(guī)渠道采購(gòu)食材（索證索票，留存供應(yīng)商資質(zhì)、檢驗(yàn)報(bào)告）；驗(yàn)收時(shí)檢查新鮮度：蔬菜無(wú)腐爛、肉類(lèi)無(wú)變質(zhì)、調(diào)料在保質(zhì)期內(nèi)；不符合要求的拒絕收貨，記錄供應(yīng)商、批次、問(wèn)題點(diǎn)并上報(bào)。（二）食材儲(chǔ)存分類(lèi)儲(chǔ)存：生食/熟食分開(kāi)，肉類(lèi)（紅區(qū)）、蔬菜（綠區(qū)）、調(diào)料（黃區(qū)）分區(qū)存放；冷藏食材（0-8℃）、冷凍食材（-18℃以下）按溫度要求儲(chǔ)存，干貨（大米、面粉）離地、離墻≥10厘米，通風(fēng)干燥；每日檢查庫(kù)存，清理過(guò)期/變質(zhì)食材，填寫(xiě)《庫(kù)存清理記錄表》。（三）食材加工加工前再次檢查食材，去除雜質(zhì)、變質(zhì)部分；生熟砧板、刀具分開(kāi)使用（砧板貼標(biāo)簽區(qū)分）；蔬菜清洗：葉菜類(lèi)浸泡10-15分鐘（去農(nóng)殘），根莖類(lèi)洗凈泥沙；肉類(lèi)洗凈血水，切配尺寸符合菜譜要求；加工量按需安排，避免浪費(fèi)（剩余食材標(biāo)注時(shí)間，冷藏≤24小時(shí)）。（四）烹飪操作提前預(yù)熱設(shè)備，檢查燃?xì)?、電路安全（無(wú)漏氣、漏電）；嚴(yán)格按菜譜控制火候、調(diào)味（鹽、糖誤差≤5%）；烹飪過(guò)程中不得離崗，關(guān)注菜品狀態(tài)（避免燒焦、不熟）；使用食品級(jí)容器盛裝成品，20分鐘內(nèi)傳遞至前廳。（五）餐具清洗與消毒按“一刮（去殘?jiān)?、二洗（洗滌劑）、三沖（清水）、四消毒（高溫/紫外線(xiàn)）、五保潔”流程操作；洗碗機(jī)清洗時(shí)按說(shuō)明書(shū)設(shè)置參數(shù)，手工清洗需用專(zhuān)用洗滌劑，沖洗后無(wú)殘留；消毒后餐具存放于保潔柜（離地、離墻），避免二次污染。六、衛(wèi)生與安全管理（一）場(chǎng)所衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前后清潔前廳、后廚：地面拖凈（無(wú)積水）、桌面擦凈（無(wú)油污）、設(shè)備表面消毒（如收銀臺(tái)、灶臺(tái)）；每周深度清潔：廚房油煙管道、空調(diào)濾網(wǎng)；每月清潔冷庫(kù)、冰柜（除霜、消毒）；垃圾桶加蓋，及時(shí)清理（日產(chǎn)日清），周邊無(wú)異味、無(wú)殘留；衛(wèi)生間定時(shí)打掃（每小時(shí)巡查），配備洗手液、衛(wèi)生紙。（二）食品安全落實(shí)“索證索票”制度，記錄食材來(lái)源、加工時(shí)間、責(zé)任人；熟食需徹底加熱（中心溫度≥70℃）；每日菜品留樣（如需）：留樣量≥125克，冷藏48小時(shí)，記錄留樣時(shí)間、菜品名、責(zé)任人；禁止使用過(guò)期、變質(zhì)、“三無(wú)”食材，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即銷(xiāo)毀并上報(bào)（填寫(xiě)《食材銷(xiāo)毀記錄表》）。（三）消防安全員工需熟悉消防器材位置（滅火器、消火栓），掌握“一提、二拔、三握、四壓”使用方法；廚房動(dòng)火不離人，燃?xì)忾y門(mén)使用后關(guān)閉，電路設(shè)備定期檢查（無(wú)過(guò)載、無(wú)私拉電線(xiàn)）；營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉所有電源、燃?xì)?，檢查火種隱患；每年組織1次消防演練，確保員工掌握逃生技能。七、應(yīng)急處理流程（一）突發(fā)衛(wèi)生事件顧客食用后出現(xiàn)腹痛、嘔吐等疑似食物中毒癥狀：立即停止供應(yīng)相關(guān)菜品，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助顧客就醫(yī)；2小時(shí)內(nèi)上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，提供食材來(lái)源、加工記錄；內(nèi)部自查整改，3日內(nèi)提交改進(jìn)報(bào)告。（二）安全事故火災(zāi)：切斷電源、燃?xì)?，用滅火器撲救初起火?zāi)；無(wú)法控制時(shí)撥打火警電話(huà)，組織人員從安全通道疏散；燃?xì)庑孤宏P(guān)閉閥門(mén)，開(kāi)窗通風(fēng)，禁止使用電器/明火，到安全區(qū)域撥打維修電話(huà)。（三）客戶(hù)糾紛遇醉酒、鬧事顧客：保持克制，避免激化矛盾，及時(shí)通知保安或報(bào)警；惡意投訴/敲詐：保留證據(jù)（視頻、錄音），依法處理（聯(lián)系律師或報(bào)警）。八、附則本手冊(cè)由