2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理案例分析練習題模擬解析試卷(含答案)案例背景某市陽光嘉園小區(qū)為2018年建成的高層住宅小區(qū)，總建筑面積15萬平方米，共12棟28層住宅，常住業(yè)主860戶。小區(qū)物業(yè)服務由A物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱"A物業(yè)"）提供，《物業(yè)服務合同》約定：A物業(yè)負責公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護、共用設施設備維護（含電梯、消防、排水系統(tǒng)）、安全防范及應急事件處理；物業(yè)服務費標準為3.2元/平方米·月，其中包含公共設施設備日常維護費用。2024年8月12日，該市氣象臺發(fā)布紅色暴雨預警，預計12日20時至13日8時累計降雨量達200-300毫米。A物業(yè)當日10時在小區(qū)公告欄張貼《暴雨防范通知》，提示業(yè)主關閉門窗、移走陽臺雜物、車輛盡量停至地面空曠區(qū)域，但未通過業(yè)主群、短信等方式擴大通知范圍。12日22時暴雨開始，23時小區(qū)3號樓2單元電梯因井道進水停運（該電梯2023年12月曾因排水口堵塞導致故障，A物業(yè)維修后未留存檢修記錄）；地下車庫（共300個車位，入口處設有擋水板）因雨水倒灌，50余輛業(yè)主車輛被浸泡；4號樓1802室因陽臺雨水管堵塞，雨水倒灌至室內(nèi)，造成墻面、地板及部分家具受損。13日凌晨1時，業(yè)主王某（地下車庫被泡車輛車主）聯(lián)系物業(yè)值班人員要求緊急拖車，值班人員以"無救援設備"為由未及時處理；1802室業(yè)主李某因返水問題要求物業(yè)賠償，A物業(yè)以"自然災害屬不可抗力"為由拒絕。13日上午，部分業(yè)主聯(lián)合向區(qū)物業(yè)主管部門投訴，反映A物業(yè)存在"預警通知不到位、公共設施維護失職、應急處置不作為"等問題，要求賠償損失并公開整改方案。問題與解析問題一：結(jié)合《物業(yè)服務合同》及相關法規(guī)，分析A物業(yè)在暴雨應對中是否存在違約行為？解析：A物業(yè)存在以下違約行為，違反《物業(yè)服務合同》約定及《物業(yè)管理條例》《民法典》相關規(guī)定：1.預警通知不到位：根據(jù)《物業(yè)服務合同》中"安全防范"義務，A物業(yè)僅通過公告欄張貼通知，未利用業(yè)主群、短信等更高效的方式覆蓋全體業(yè)主（尤其是未關注公告欄的老年業(yè)主、租戶），導致部分業(yè)主未及時轉(zhuǎn)移車輛及物品，違反《物業(yè)管理條例》第三十五條"物業(yè)服務企業(yè)應當按照合同約定提供相應服務"的規(guī)定。2.共用設施維護失職：-電梯井道進水問題：3號樓2單元電梯2023年12月曾因排水口堵塞故障，A物業(yè)維修后未留存檢修記錄，無法證明已徹底解決排水隱患（《物業(yè)管理條例》第三十六條要求物業(yè)服務企業(yè)對共用設施設備"定期檢查、維護并做好記錄"）；-地下車庫排水問題：車庫入口雖設擋水板，但暴雨期間雨水倒灌，說明擋水板高度或排水泵功率不足（《物業(yè)服務合同》明確物業(yè)負責排水系統(tǒng)維護，需確保設施在極端天氣下正常運行）；-雨水管堵塞問題：4號樓1802室陽臺雨水管堵塞，屬于公共區(qū)域排水設施維護范疇（《民法典》第二百八十一條規(guī)定，共用設施維護費用從公共收益或物業(yè)費中支出，物業(yè)負有日常清理義務）。3.應急處置不作為：業(yè)主王某凌晨1時要求拖車，值班人員以"無救援設備"為由拒絕，違反《物業(yè)服務合同》中"應急事件處理"義務（《物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)在突發(fā)事件中應采取必要措施減少損失）。問題二：A物業(yè)以"自然災害屬不可抗力"為由拒絕賠償是否成立？說明法律依據(jù)。解析：不成立。根據(jù)《民法典》第一百八十條，"不可抗力"指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。但暴雨雖屬自然災害，A物業(yè)作為專業(yè)服務企業(yè)，對可能引發(fā)的風險（如排水不暢、電梯進水）負有預見和防范義務：-氣象臺已提前發(fā)布紅色預警，A物業(yè)有充足時間采取防范措施（如加固擋水板、提前開啟排水泵、檢查電梯井道防水）；-歷史故障記錄（2023年電梯排水口堵塞）表明A物業(yè)對電梯井道排水隱患明知，卻未徹底整改，屬于"能預見而未預見、能避免而未避免"的情形；-地下車庫雨水倒灌、雨水管堵塞均與日常維護不到位直接相關（如未定期清理排水口、未檢測排水泵功率）。因此，A物業(yè)不能以不可抗力免責，需對業(yè)主合理損失承擔賠償責任。問題三：針對業(yè)主王某（車輛被泡）、李某（室內(nèi)返水）的損失，賠償責任應如何劃分？解析：1.王某車輛損失：-A物業(yè)責任：未充分履行預警通知義務（未通過多渠道通知導致王某未及時移車）、地下車庫排水系統(tǒng)維護失職（擋水板或排水泵不足導致雨水倒灌）、應急處置不作為（未協(xié)助拖車擴大損失），需承擔主要賠償責任（建議按70%比例）；-王某責任：作為業(yè)主，收到公告欄通知后未主動關注極端天氣風險（如查看業(yè)主群或聯(lián)系物業(yè)確認），對車輛未及時轉(zhuǎn)移存在一定過失，需自行承擔30%責任。2.李某室內(nèi)返水損失：-A物業(yè)責任：雨水管屬于公共設施，日常清理維護是物業(yè)的法定義務（《住宅專項維修資金管理辦法》第三條）。因未定期清理導致堵塞返水，A物業(yè)需承擔全部賠償責任（李某無過錯，室內(nèi)物品損失由物業(yè)全額賠付）。問題四：結(jié)合案例，提出A物業(yè)應采取的整改措施（至少5項）。解析：1.完善預警通知機制：建立"公告欄+業(yè)主群+短信+電話（重點提醒獨居老人、租戶）"的多渠道預警體系，確保極端天氣通知覆蓋率100%。2.強化共用設施維護：-對電梯井道、地下車庫排水系統(tǒng)、雨水管等易受暴雨影響的設施建立"一設施一檔案"，記錄檢修時間、內(nèi)容及責任人（如電梯每季度檢查排水口，車庫每年汛期前測試排水泵功率）；-委托專業(yè)機構(gòu)對地下車庫擋水板高度、排水泵容量進行評估，按50年一遇暴雨標準升級改造。3.提升應急處置能力：-儲備應急物資（如防水沙袋、移動排水泵、拖車繩），與附近汽修廠、救援隊簽訂應急合作協(xié)議；-每半年開展暴雨應急演練（包含通知發(fā)布、設施檢查、現(xiàn)場救援等環(huán)節(jié)），確?？头?、工程、安保人員熟悉處置流程。4.規(guī)范維修記錄管理：所有設施維修、檢查需留存書面記錄（含照片、視頻），并上傳至物業(yè)信息系統(tǒng)，便于業(yè)主查詢及主管部門監(jiān)督。5.加強業(yè)主溝通：設立"暴雨后專項溝通會"，向業(yè)主公示損失統(tǒng)計、責任認定及整改方案，對賠償爭議積極協(xié)商（必要時引入第三方評估機構(gòu)），避免矛