第1篇一、編制目的為有效應(yīng)對(duì)旅游活動(dòng)中可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情，保障旅游者的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)的良好秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中的輿情應(yīng)對(duì)工作，包括旅行社、酒店、景區(qū)、交通等旅游服務(wù)提供者及旅游管理部門。三、預(yù)案原則1.預(yù)防為主，防治結(jié)合；2.快速反應(yīng)，及時(shí)處置；3.信息透明，公開(kāi)公正；4.協(xié)同配合，責(zé)任到人。四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.旅游輿情應(yīng)急指揮部（1）指揮長(zhǎng)：由旅游管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)輿情應(yīng)對(duì)工作。（2）副指揮長(zhǎng)：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助指揮長(zhǎng)開(kāi)展工作。（3）成員：由旅游、宣傳、公安、交通、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人組成。2.旅游輿情應(yīng)急辦公室（1）主任：由旅游管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織實(shí)施輿情應(yīng)對(duì)工作。（2）副主任：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助主任開(kāi)展工作。（3）成員：由旅游、宣傳、公安、交通、衛(wèi)生等部門相關(guān)人員組成。3.旅游輿情應(yīng)急工作組（1）信息監(jiān)測(cè)組：負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)旅游市場(chǎng)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息。（2）處置協(xié)調(diào)組：負(fù)責(zé)制定輿情應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)各部門共同處置。（3）宣傳引導(dǎo)組：負(fù)責(zé)發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。（4）后勤保障組：負(fù)責(zé)提供輿情應(yīng)對(duì)所需的物資、設(shè)備等保障。五、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.建立輿情監(jiān)測(cè)體系，對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2.收集整理旅游市場(chǎng)輿情信息，對(duì)可能引發(fā)負(fù)面輿情的苗頭性、傾向性問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警。3.定期分析輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。4.對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)旅游產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)測(cè)。六、輿情應(yīng)對(duì)措施1.快速響應(yīng)（1）接到輿情報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作組。（2）組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解輿情具體情況。2.處置協(xié)調(diào)（1）制定輿情應(yīng)對(duì)方案，明確各部門職責(zé)。（2）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同處置輿情。3.信息發(fā)布（1）及時(shí)發(fā)布正面信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。（2）公開(kāi)透明，避免誤導(dǎo)。4.依法依規(guī)（1）依法依規(guī)處理輿情事件，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。（2）對(duì)涉及違法行為的，依法予以查處。5.心理疏導(dǎo)（1）對(duì)受影響的旅游者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解情緒。（2）關(guān)注旅游者需求，提供必要幫助。6.輿情評(píng)估（1）對(duì)輿情事件進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（2）完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。七、應(yīng)急保障1.人力資源保障（1）加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，提高應(yīng)急處置能力。（2）開(kāi)展應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)水平。2.物資設(shè)備保障（1）配備必要的輿情應(yīng)對(duì)設(shè)備，如監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備等。（2）儲(chǔ)備應(yīng)急物資，確保輿情應(yīng)對(duì)工作順利進(jìn)行。3.資金保障（1）設(shè)立輿情應(yīng)對(duì)專項(xiàng)資金，確保應(yīng)急工作經(jīng)費(fèi)。（2）根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)配資金。八、預(yù)案實(shí)施與監(jiān)督1.預(yù)案實(shí)施（1）各級(jí)旅游管理部門要高度重視輿情應(yīng)對(duì)工作，嚴(yán)格執(zhí)行本預(yù)案。（2）各部門要密切配合，形成合力，共同應(yīng)對(duì)輿情。2.監(jiān)督檢查（1）旅游管理部門要定期對(duì)預(yù)案實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）對(duì)不履行職責(zé)、延誤輿情應(yīng)對(duì)工作的，依法依規(guī)追究責(zé)任。九、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由旅游管理部門負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如與國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)相抵觸，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。4.本預(yù)案可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。（注：本預(yù)案為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇一、前言隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)日益繁榮，旅游人數(shù)逐年增加。然而，在旅游過(guò)程中，各類輿情事件也時(shí)有發(fā)生，給旅游市場(chǎng)帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。為了有效應(yīng)對(duì)旅游輿情事件，保障旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本預(yù)案。二、預(yù)案目標(biāo)1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握旅游輿情信息，確保輿情應(yīng)對(duì)工作的時(shí)效性。2.快速響應(yīng)，妥善處理旅游輿情事件，最大限度地減少負(fù)面影響。3.加強(qiáng)旅游行業(yè)自律，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。三、預(yù)案適用范圍本預(yù)案適用于我國(guó)境內(nèi)旅游企業(yè)、旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)以及其他與旅游相關(guān)的企事業(yè)單位。四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.旅游輿情應(yīng)急指揮部（1）指揮長(zhǎng)：由旅游管理部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。（2）副指揮長(zhǎng)：由旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)等相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。（3）成員：由旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)等相關(guān)人員組成。2.旅游輿情應(yīng)急指揮部職責(zé)（1）負(fù)責(zé)旅游輿情應(yīng)急工作的全面領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和指揮。（2）制定旅游輿情應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。（3）組織協(xié)調(diào)各部門、各單位開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作。（4）對(duì)旅游輿情事件進(jìn)行評(píng)估，提出應(yīng)對(duì)措施。3.旅游輿情應(yīng)急工作組（1）輿情監(jiān)測(cè)組：負(fù)責(zé)對(duì)旅游輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)上報(bào)輿情信息。（2）輿情分析組：負(fù)責(zé)對(duì)輿情信息進(jìn)行分析，提出應(yīng)對(duì)建議。（3）輿情處置組：負(fù)責(zé)對(duì)旅游輿情事件進(jìn)行處置，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位。（4）輿情宣傳組：負(fù)責(zé)對(duì)旅游輿情事件進(jìn)行宣傳報(bào)道，引導(dǎo)輿論。五、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.輿情監(jiān)測(cè)（1）建立旅游輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。（2）收集旅游企業(yè)、旅游管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)以及其他與旅游相關(guān)的企事業(yè)單位的輿情信息。（3）對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分類、整理和分析。2.輿情預(yù)警（1）對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定預(yù)警等級(jí)。（2）根據(jù)預(yù)警等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（3）向相關(guān)部門和單位發(fā)布預(yù)警信息，要求其做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。六、輿情應(yīng)對(duì)措施1.及時(shí)回應(yīng)（1）對(duì)旅游輿情事件進(jìn)行核實(shí)，了解事實(shí)真相。（2）及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（3）通過(guò)官方渠道發(fā)布聲明，澄清事實(shí)，消除誤解。2.妥善處置（1）對(duì)旅游輿情事件進(jìn)行分類處理，明確責(zé)任主體。（2）對(duì)涉及旅游企業(yè)的輿情事件，要求企業(yè)立即整改，消除負(fù)面影響。（3）對(duì)涉及旅游管理部門的輿情事件，要求相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.加強(qiáng)溝通（1）加強(qiáng)與媒體、游客、旅游企業(yè)等各方的溝通，了解訴求，解答疑問(wèn)。（2）邀請(qǐng)媒體參與輿情應(yīng)對(duì)工作，共同引導(dǎo)輿論。（3）加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的溝通，形成合力。4.輿情宣傳（1）通過(guò)官方渠道發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論。（2）邀請(qǐng)專家學(xué)者、旅游達(dá)人等參與輿情宣傳，提升旅游形象。（3）開(kāi)展旅游公益活動(dòng)，傳遞正能量。七、應(yīng)急響應(yīng)程序1.輿情監(jiān)測(cè)組發(fā)現(xiàn)旅游輿情信息后，立即上報(bào)輿情應(yīng)急指揮部。2.輿情應(yīng)急指揮部根據(jù)輿情信息，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3.輿情分析組對(duì)輿情信息進(jìn)行分析，提出應(yīng)對(duì)建議。4.輿情處置組根據(jù)應(yīng)對(duì)建議，制定具體處置措施。5.輿情宣傳組開(kāi)展輿情宣傳，引導(dǎo)輿論。6.輿情應(yīng)急指揮部對(duì)輿情事件進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)措施。八、預(yù)案實(shí)施與評(píng)估1.預(yù)案實(shí)施（1）各級(jí)旅游管理部門、旅游企業(yè)等相關(guān)單位應(yīng)按照本預(yù)案要求，建立健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。（2）各級(jí)旅游管理部門應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)能力。（3）各級(jí)旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)。2.預(yù)案評(píng)估（1）每年對(duì)預(yù)案實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)案。（2）對(duì)旅游輿情事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。（3）對(duì)預(yù)案實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，提高預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。九、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由旅游輿情應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。4.本預(yù)案可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。本預(yù)案旨在提高我國(guó)旅游行業(yè)應(yīng)對(duì)輿情事件的能力，保障旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。各級(jí)旅游管理部門、旅游企業(yè)等相關(guān)單位應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)本預(yù)案，共同維護(hù)我國(guó)旅游市場(chǎng)的良好形象。第3篇一、編制依據(jù)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《旅游安全管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我國(guó)境內(nèi)各類旅游企業(yè)、旅游管理部門及相關(guān)部門，針對(duì)旅游輿情事件進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)急處置。三、預(yù)案目標(biāo)1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置旅游輿情事件，防止事態(tài)擴(kuò)大；2.維護(hù)游客合法權(quán)益，保障旅游市場(chǎng)秩序；3.提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度；4.樹(shù)立我國(guó)旅游行業(yè)良好形象。四、組織體系1.領(lǐng)導(dǎo)小組：成立旅游輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮應(yīng)急處置工作。2.工作小組：根據(jù)應(yīng)急處置需要，設(shè)立若干個(gè)工作小組，負(fù)責(zé)具體工作。（1）信息收集組：負(fù)責(zé)收集、整理、分析旅游輿情信息。（2）宣傳引導(dǎo)組：負(fù)責(zé)發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。（3）應(yīng)急處置組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置、救援和保障工作。（4）后勤保障組：負(fù)責(zé)物資、設(shè)備、車輛等后勤保障工作。（5）法律法規(guī)組：負(fù)責(zé)提供法律法規(guī)咨詢，協(xié)助處理法律問(wèn)題。五、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.輿情監(jiān)測(cè)：建立旅游輿情監(jiān)測(cè)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)、媒體、社交平臺(tái)等渠道的旅游輿情信息。2.輿情預(yù)警：根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)可能引發(fā)旅游輿情事件的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警。3.輿情分析：對(duì)輿情信息進(jìn)行深度分析，評(píng)估事件影響，提出應(yīng)對(duì)措施。六、應(yīng)急處置流程1.信息報(bào)告：發(fā)現(xiàn)旅游輿情事件后，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.初步判斷：領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)事件進(jìn)行初步判斷，確定事件性質(zhì)、影響范圍等。3.應(yīng)急響應(yīng)：根據(jù)事件性質(zhì)和影響范圍，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)。4.現(xiàn)場(chǎng)處置：應(yīng)急處置組趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展救援、處置等工作。5.信息發(fā)布：宣傳引導(dǎo)組發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。6.事件調(diào)查：對(duì)事件原因進(jìn)行調(diào)查，查明責(zé)任。7.責(zé)任追究：對(duì)事件相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。8.總結(jié)評(píng)估：對(duì)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，完善應(yīng)急預(yù)案。七、應(yīng)急保障措施1.人員保障：加強(qiáng)應(yīng)急處置隊(duì)伍建設(shè)，提高應(yīng)急處置能力。2.物資保障：儲(chǔ)備必要的物資、設(shè)備，確保應(yīng)急處置工作順利開(kāi)展。3.資金保障：設(shè)立專項(xiàng)應(yīng)急資金，用于支持應(yīng)急處置工作。4.技術(shù)保障：加強(qiáng)信息技術(shù)支持，提高輿情監(jiān)測(cè)和分析能力。5.法律保障：依法依規(guī)處理旅游輿情事件，維護(hù)游客合法權(quán)益。八、預(yù)案演練1.定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，不斷完善應(yīng)急預(yù)