小餐飲店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范一、崗位到崗標(biāo)準(zhǔn)1.老板每日7:20到店，先查夜間安防錄像，再親手試電閘、燃?xì)饪傞y，確認(rèn)無漏氣后簽字。2.廚師7:30到崗，用75%酒精棉片擦拭刀具，并拍照上傳工作群；砧板按“紅葷、白素、綠果蔬、藍(lán)海鮮”四色定位，錯(cuò)放一次扣5元。3.服務(wù)員7:40到崗，先換店服，再測體溫、記錄于《晨檢表》，體溫≥37.3℃立即回家休息，當(dāng)日工資照發(fā)，避免帶病上崗。4.洗碗工7:50到崗，先檢查洗碗機(jī)溫度表，低于85℃不得開機(jī)，立即報(bào)修并手動(dòng)用三槽式（去漬-消毒-凈水）替補(bǔ)。二、食材驗(yàn)收與溯源1.所有原料必須帶當(dāng)批次的“電子一票通”，無票拒收；鮮肉當(dāng)日屠宰，表皮無紫斑，按壓回彈≤2秒。2.蔬菜農(nóng)殘快檢：取葉片5g，研磨后滴3滴顯色劑，15秒不變藍(lán)拒收；不合格批次拍照留證，并在15分鐘內(nèi)聯(lián)系供應(yīng)商退貨。3.冷鏈?zhǔn)称繁砻鏈囟取?℃，用紅外槍抽檢10%，超標(biāo)立即退貨，并在臺賬備注“溫度異常+照片”。4.建立“一日一檔”追溯夾：按供應(yīng)商、品類、數(shù)量、快檢結(jié)果、驗(yàn)收人簽字順序排列，保存30天，方便市場監(jiān)管倒查。三、倉儲與動(dòng)線1.冷藏庫分四層：頂層乳制品、中層熟食、下層生肉、底層海鮮，避免滴落交叉。2.調(diào)料架左高右低，醬油、醋等高酸液體下放塑料托盤，一旦泄漏10秒內(nèi)可發(fā)現(xiàn)。3.設(shè)立“七日滾動(dòng)表”，每袋食材貼色標(biāo)：周一黃、周二綠……周日紅，過期色標(biāo)立即下架做員工餐或報(bào)廢。4.動(dòng)線單向：收貨→粗加工→精加工→烹飪→傳菜，任何人逆行一次罰款20元并重新培訓(xùn)。四、前廳環(huán)境細(xì)節(jié)1.開門前用1:200的84消毒水拖地板，拖把分“前廳、后廚、衛(wèi)生間”三色，混用一次扣10元。2.桌面保持“三光”：玻璃光、不銹鋼光、陶瓷光；用白色餐巾紙擦拭無水痕為標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢員用激光手電側(cè)照無指紋。3.空調(diào)濾網(wǎng)每周三閉店后拆洗，浸泡10分鐘，陰干4小時(shí)，PM2.5手持儀檢測≤35μg/m3方可開機(jī)。4.音樂分貝控制在55dB左右，用手機(jī)APP“SoundMeter”實(shí)測，每高1dB，店長自罰做俯臥撐10個(gè)。五、點(diǎn)餐與收銀1.首推“掃碼點(diǎn)餐+小票確認(rèn)”雙軌，老人機(jī)無掃碼時(shí)，服務(wù)員手寫單用三聯(lián)復(fù)寫，白聯(lián)廚房、紅聯(lián)顧客、黃聯(lián)收銀。2.收銀臺設(shè)“零鈔備用盒”，50枚1元、20枚5角、10枚1角，每日閉店核對，差1枚按當(dāng)日監(jiān)控復(fù)盤。3.會(huì)員儲值卡退款須原路退回，T+1到賬；若顧客急用現(xiàn)金，須填寫《特殊退款單》，老板、顧客雙簽字，錄像留證。4.發(fā)票抬頭錯(cuò)誤率控制在0.3%以內(nèi)，每月統(tǒng)計(jì)，錯(cuò)一次責(zé)任人抄寫稅號100遍。六、廚房操作SOP1.油鍋起火15秒應(yīng)急：先關(guān)火→蓋滅火毯→拉滅火瓶保險(xiǎn)→站在上風(fēng)口→掃射油面根部，任何人不得用水。2.炒菜“三翻三顛”：下料翻、調(diào)味翻、出鍋翻；保證受熱均勻，每道菜品中心溫度≥75℃，用針式探針抽檢。3.出菜時(shí)間：簡餐8分鐘、小炒10分鐘、燉菜20分鐘，超時(shí)每1分鐘贈(zèng)送顧客飲料1瓶，成本由廚師承擔(dān)50%。4.留樣制度：每批≥125g，貼“品名+時(shí)間+廚師”，0-6℃保存48小時(shí)，留樣柜雙人雙鎖，鑰匙分別由店長和廚師長保管。七、餐具清洗與消毒1.刮→洗→消→沖→潔五步法，洗碗機(jī)最終漂洗溫度≥85℃，用溫度貼每2小時(shí)測一次，變色即報(bào)廢更換。2.不銹鋼勺叉光亮無水印，質(zhì)檢員用一次性手套觸摸，手感澀即返工。3.消毒柜紅外燈管每半年更換，即使未壞；記錄編號與更換日，貼在柜門內(nèi)側(cè)。4.餐具墜落地面直接報(bào)廢，任何人不得沖洗后再用，減少心理風(fēng)險(xiǎn)。八、外賣打包1.使用“食安封簽”，一旦撕開無法復(fù)原；封簽上印“收前確認(rèn)完好”提示，破損顧客可拒收。2.熱食區(qū)與冷食區(qū)用鋁箔保溫袋+冰排分離，避免熱汽冷凝滴落冷食。3.出餐到騎手取餐≤10分鐘，超時(shí)時(shí)長每2分鐘扣1元績效，倒逼廚房節(jié)奏。4.每單附贈(zèng)“口味反饋卡”，顧客掃碼評價(jià)返2元券，差評先退款后回訪，24小時(shí)內(nèi)給出重做或補(bǔ)償方案。九、顧客投訴處理1.先道歉再換人、再退菜、再贈(zèng)券，順序不可顛倒；任何人不得與顧客爭辯，違者停崗再培訓(xùn)。2.投訴分級：A級食品安全、B級服務(wù)質(zhì)量、C級環(huán)境噪音；A級30分鐘老板到場，B級60分鐘店長到場，C級當(dāng)日回訪。3.建立《投訴復(fù)盤表》：時(shí)間、桌號、菜品、投訴內(nèi)容、處理人、顧客簽字、改進(jìn)措施，每周一晨會(huì)分享。4.每季度統(tǒng)計(jì)“投訴率”，目標(biāo)≤0.5%，超標(biāo)全店團(tuán)建費(fèi)用取消，獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)做培訓(xùn)基金。十、員工培訓(xùn)與考核1.新員工“7+7”模式：7天帶薪影子學(xué)習(xí)，7天獨(dú)立操作考核，不合格延長7天，再不合格勸退。2.每月最后一個(gè)周二閉店后2小時(shí)情景演練：模擬油鍋起火、顧客暈倒、外賣漏湯三大場景，全員打分，低于80分補(bǔ)考。3.建立“錯(cuò)題本”：誰打翻調(diào)料、誰算錯(cuò)賬、誰留樣遺漏，拍照貼墻，連續(xù)3次同錯(cuò)罰款50元并換崗。4.每半年組織一次“盲測試吃”，邀請20位老顧客匿名打分，平均分低于85分，廚房績效扣10%。十一、安全與應(yīng)急1.燃?xì)鈭?bào)警器每年年檢，證書貼于配電箱；每月15號用打火機(jī)放氣測試，確認(rèn)聯(lián)動(dòng)切斷閥有效。2.滅火器“兩檢一練”：每月檢查壓力、每季度檢查軟管，每半年實(shí)操演練，員工輪流當(dāng)“火場指揮”。3.電路負(fù)荷紅線：廚房總功率≤30kW，新增設(shè)備必須報(bào)備，私拉插線板直接開除。4.閉店“三關(guān)一鎖”關(guān)水關(guān)電關(guān)氣，鎖門前用手背測門把溫度，防暗藏火源。十二、衛(wèi)生與防疫1.員工指甲≤1mm，每班前專人檢查，不合格當(dāng)場剪，剪下的指甲用紙巾包起扔干垃圾桶。2.口罩每4小時(shí)更換一次，夏季備“清涼口罩”含薄荷夾層，減少悶汗。3.衛(wèi)生間配“兩紙一液”：廁紙、擦手紙、洗手液，缺一項(xiàng)扣當(dāng)班服務(wù)員20元。4.每日閉店用紫外線燈對更衣室照射30分鐘，照射時(shí)鎖門并掛警示牌，防止誤傷。十三、成本控制1.每日盤點(diǎn)“三高一低”：高值肉、高值海鮮、高值酒、低值米面，誤差±1%，超標(biāo)寫分析報(bào)告。2.炒菜油“一菜一濾”，每天收檔后用200目濾網(wǎng)+面粉吸附法，廢油稱重記錄，超過3%說明操作過火。3.蔬菜邊角料：芹菜根做湯底、胡蘿卜皮做泡菜、香菜根做蘸料，每日節(jié)省約3%原料費(fèi)。4.每月水電燃?xì)獬砼恼?，與去年同期對比，漲幅>5%啟動(dòng)“節(jié)能巡查”：檢查漏氣、漏水、空調(diào)設(shè)定溫度。十四、營銷與會(huì)員1.每日11:00發(fā)“限時(shí)秒殺”朋友圈，設(shè)置88秒限時(shí)，限量5份，制造緊迫感。2.會(huì)員分“銅-銀-金”三級，消費(fèi)1元積1分，100分抵1元；生日月贈(zèng)送“隱藏菜品”，僅會(huì)員可見。3.建立“顧客菜名共創(chuàng)”群，采納的菜名給命名者終身8折，提高黏性。4.每月8號“老板請客日”，隨機(jī)抽3桌免單，現(xiàn)場拍照發(fā)抖音，帶動(dòng)線上流量。十五、數(shù)據(jù)管理1.使用免費(fèi)版ERP，每日上傳銷售、庫存、會(huì)員數(shù)據(jù)，自動(dòng)形成“毛利率日報(bào)”，老板手機(jī)端隨時(shí)查看。2.設(shè)置“異常預(yù)警”：單日毛利率<45%或>70%均觸發(fā)短信，防止漏單或漲價(jià)失控。3.每周導(dǎo)出“菜品銷量倒序”，末三位討論淘汰或改良，連續(xù)8周墊底直接下架。4.每月與銀行流水對賬，差異>10元必須出具說明，財(cái)務(wù)簽字留檔，防止飛單。十六、閉店與夜班1.最后一名離店員工需拍“水電氣”三表讀數(shù)+門鎖特寫發(fā)群里，老板回復(fù)“收到”方可回家。2.夜間布防：紅外報(bào)警+聯(lián)網(wǎng)攝像頭雙保險(xiǎn)，攝像頭云端保存30天，本地硬盤保存90天。3.老鼠籠沿墻根每5米一個(gè)，誘餌用花生醬+燕麥，每日晨檢有無觸發(fā)，捕獲拍照登記。4.每月請專業(yè)消殺公司做一次“深度除蟑”，重點(diǎn)盯冰箱壓縮機(jī)縫隙，滅蟑率≥95%出具報(bào)告。十七、持續(xù)改進(jìn)1.設(shè)置“金點(diǎn)子獎(jiǎng)”