保險行業(yè)客戶服務(wù)專員服務(wù)態(tài)度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分客戶投訴處理及時率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（24小時）完成處理的比例，每低1%扣3分，最低扣至0分客戶回訪好評率85%指客戶回訪時表示滿意的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶推薦率10%指通過老客戶推薦帶來新客戶的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分客戶問題一次性解決率80%指客戶問題在第一次溝通中就被解決的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分溝通技巧溝通語言規(guī)范性25%無重大語言錯誤根據(jù)溝通記錄評估，出現(xiàn)一次嚴(yán)重語言錯誤扣5分，出現(xiàn)多次扣10分，最低扣至0分問題理解準(zhǔn)確率90%指準(zhǔn)確理解客戶問題的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分解決方案合理性95%指提供的解決方案符合客戶需求和公司政策，每低1%扣3分，最低扣至0分溝通效率平均每次溝通解決時間≤5分鐘根據(jù)溝通記錄統(tǒng)計平均解決時間，每超過1分鐘扣1分，最低扣至0分情緒管理能力無負面情緒影響客戶根據(jù)溝通記錄和客戶反饋評估，出現(xiàn)一次負面情緒影響扣5分，最低扣至0分服務(wù)主動性主動服務(wù)次數(shù)20%日均≥3次根據(jù)服務(wù)記錄統(tǒng)計日均主動服務(wù)次數(shù)，每少1次扣2分，最低扣至0分服務(wù)前導(dǎo)期響應(yīng)率98%指在客戶需求發(fā)生前主動提供相關(guān)服務(wù)或提醒的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分增值服務(wù)提供率15%指在服務(wù)中提供額外有價值信息的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分客戶關(guān)懷頻率每月≥5次根據(jù)客戶關(guān)懷記錄統(tǒng)計每月頻率，每少1次扣2分，最低扣至0分服務(wù)創(chuàng)新性提出至少1項創(chuàng)新服務(wù)建議根據(jù)服務(wù)建議評估，提出1項有效建議得5分，未提出不得分職業(yè)素養(yǎng)出勤率15%98%指實際出勤天數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù)的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分著裝規(guī)范100%指每次服務(wù)時符合公司著裝要求，每違反1次扣2分，最低扣至0分服務(wù)記錄完整性100%指每次服務(wù)后完整記錄相關(guān)信息，每遺漏1項扣2分，最低扣至0分團隊協(xié)作獲得同事正面評價根據(jù)同事反饋評估，獲得多數(shù)正面評價得5分，未獲得不得分學(xué)習(xí)提升每年完成至少10小時專業(yè)培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)記錄評估，每少1小時扣1分，最低扣至0分本考核表用于評估保險行業(yè)客戶服務(wù)專員的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項填寫指標(biāo)數(shù)據(jù)，并依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。考核結(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：