電信行業(yè)客戶服務專員服務水平與滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷得分，每增加1分，得分增加2%，最高不超過100%客戶投訴率低于5%根據(jù)月度客戶投訴數(shù)量計算，投訴率每降低1%，得分增加3%，最高不超過100%客戶表揚次數(shù)每月至少10次根據(jù)月度客戶表揚次數(shù)計算，每增加1次，得分增加2%，最高不超過100%客戶問題解決率95%根據(jù)客戶問題首次解決率計算，每增加1%，得分增加2%，最高不超過100%客戶回訪滿意度85分根據(jù)客戶回訪滿意度調(diào)查問卷得分，每增加1分，得分增加2%，最高不超過100%服務效率平均處理時長25%3分鐘根據(jù)客戶服務請求的平均處理時間計算，每縮短1秒，得分增加0.5%，最高不超過100%首次呼叫解決率80%根據(jù)首次呼叫解決客戶問題的比例計算，每增加1%，得分增加2%，最高不超過100%服務請求響應速度30秒內(nèi)根據(jù)服務請求的響應速度計算，每提前1秒響應，得分增加1%，最高不超過100%服務請求完成率98%根據(jù)服務請求的完成比例計算，每增加1%，得分增加2%，最高不超過100%重復服務請求率低于3%根據(jù)客戶重復提交服務請求的比例計算，每降低1%，得分增加3%，最高不超過100%服務態(tài)度客戶評價服務質(zhì)量20%優(yōu)秀根據(jù)客戶對服務質(zhì)量的評價，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得60%，較差得40%服務用語規(guī)范性100%根據(jù)服務過程中使用規(guī)范用語的比例計算，每達到1%，得分增加2%，最高不超過100%客戶情緒安撫能力每月至少5次根據(jù)月度成功安撫客戶情緒的次數(shù)計算，每增加1次，得分增加2%，最高不超過100%服務主動性每月至少3次根據(jù)月度主動提供幫助或建議的次數(shù)計算，每增加1次，得分增加2%，最高不超過100%服務記錄準確性100%根據(jù)服務記錄的準確性計算，每達到1%，得分增加2%，最高不超過100%合規(guī)與知識業(yè)務知識考核15%95分根據(jù)季度業(yè)務知識考核得分計算，每增加1分，得分增加2%，最高不超過100%合規(guī)操作執(zhí)行率100%根據(jù)合規(guī)操作執(zhí)行的準確率計算，每達到1%，得分增加2%，最高不超過100%服務流程規(guī)范執(zhí)行98%根據(jù)服務流程規(guī)范執(zhí)行的準確率計算，每增加1%，得分增加2%，最高不超過100%客戶信息保護100%根據(jù)客戶信息保護的執(zhí)行情況計算，每達到1%，得分增加2%，最高不超過100%培訓參與度100%根據(jù)季度培訓的參與情況計算，每達到1%，得分增加2%，最高不超過100%本考核表用于評估電信行業(yè)客戶服務專員的服務水平與滿意度。請根據(jù)各維度指標的實際表現(xiàn)進行評分，最終得分將根據(jù)權重計算得出。請確保所有數(shù)據(jù)真實準確，并于規(guī)定時間內(nèi)提交考核表。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：