旅游景區(qū)導(dǎo)游員講解服務(wù)崗績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分講解質(zhì)量內(nèi)容準確率40%95%根據(jù)講解內(nèi)容與景區(qū)實情偏差程度評分，偏差率低于5%為滿分，每增加5%扣除5分，最高扣除20分。知識豐富度優(yōu)秀講解覆蓋景區(qū)80%以上核心知識點根據(jù)講解內(nèi)容覆蓋核心知識點的比例評分，覆蓋80%-100%為滿分，60%-80%為80分，40%-60%為60分，低于40%為40分。語言表達普通話標準，語速適中，表達流利根據(jù)第三方測評評分，90分以上為滿分，80-89分為80分，70-79分為60分，低于70分為40分?；幽芰δ苤鲃优c游客互動，解答疑問超過80%的次數(shù)根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，90%以上為滿分，80-89%為80分，70-79%為60分，低于70%為40分。講解感染力能通過語言、表情、動作增強講解效果根據(jù)第三方測評評分，90分以上為滿分，80-89分為80分，70-79分為60分，低于70分為40分。服務(wù)態(tài)度游客滿意度25%游客滿意度評分超過85分根據(jù)游客問卷調(diào)查評分，90分以上為滿分，80-89分為80分，70-79分為60分，低于70分為40分。服務(wù)主動性主動提供幫助次數(shù)達到80%以上根據(jù)第三方測評評分，90%以上為滿分，80-89%為80分，70-79%為60分，低于70%為40分。問題處理能及時有效解決游客投訴或問題根據(jù)投訴記錄評分，無投訴為滿分，1次投訴扣10分，最多扣20分。儀容儀表符合景區(qū)規(guī)范，保持整潔根據(jù)第三方抽查評分，90分以上為滿分，80-89分為80分，70-79分為60分，低于70分為40分。團隊協(xié)作與景區(qū)其他部門協(xié)作良好根據(jù)第三方測評評分，90分以上為滿分，80-89分為80分，70-79分為60分，低于70分為40分。工作效率講解準時率20%講解準時開始率超過95%講解準時開始率95%以上為滿分，90%-94%為80分，85%-89%為60分，低于85%為40分。行程完成率按計劃完成行程比例超過90%按計劃完成行程比例90%以上為滿分，80%-89%為80分，70%-79%為60分，低于70%為40分。問題響應(yīng)游客問題響應(yīng)時間平均不超過5分鐘根據(jù)第三方測評評分，4分鐘以內(nèi)為滿分，5-6分鐘為80分，7-8分鐘為60分，超過8分鐘為40分。加班完成率加班任務(wù)完成率超過90%根據(jù)加班任務(wù)完成比例評分，90%以上為滿分，80%-89%為80分，70%-79%為60分，低于70%為40分。成本控制無因個人原因?qū)е骂~外成本增加根據(jù)成本記錄評分，無額外成本為滿分，發(fā)生1次額外成本扣10分，最多扣20分。業(yè)務(wù)能力景點熟悉度15%能獨立講解景區(qū)90%以上景點能獨立講解景點比例90%以上為滿分，80%-89%為80分，70%-79%為60分，低于70%為40分。應(yīng)急處理能獨立處理突發(fā)事件2次以上根據(jù)突發(fā)事件處理記錄評分，處理2次以上為滿分，1次為80分，0次為40分。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或考試通過率超過85%根據(jù)培訓(xùn)或考試記錄評分，85%以上為滿分，80%-84%為80分，70%-79%為60分，低于70%為40分。投訴率個人投訴率低于3%根據(jù)投訴記錄評分，投訴率低于3%為滿分，3%-5%為80分，6%-8%為60分，高于8%為40分。創(chuàng)新建議提出有效創(chuàng)新建議1條以上根據(jù)創(chuàng)新建議記錄評分，提出1條以上為滿分，提出1條為80分，未提出為40分。本考核表用于評估旅游景區(qū)導(dǎo)游員講解服務(wù)崗的工作表現(xiàn)，分為講解質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)能力四個維度，權(quán)重分別為40%、25%、20%、15%。請根據(jù)實際工作情況逐項填寫，確保數(shù)據(jù)真實、客觀。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：