機(jī)場(chǎng)地勤人員工作手冊(cè)與航班保障流程一、機(jī)場(chǎng)地勤人員職責(zé)與崗位分類機(jī)場(chǎng)地勤人員是保障航班安全、高效運(yùn)行的核心力量，其工作涉及航班準(zhǔn)備、旅客服務(wù)、行李處理、機(jī)坪保障等多個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)職責(zé)不同，地勤人員可分為以下幾類：1.運(yùn)行控制中心（RCC）人員負(fù)責(zé)航班信息的收集與分發(fā)，協(xié)調(diào)機(jī)坪作業(yè)，監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。需具備較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)急處理能力。2.登機(jī)口服務(wù)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客登機(jī)、解答疑問(wèn)、核對(duì)票務(wù)，協(xié)助特殊旅客，維持登機(jī)秩序。需熟悉機(jī)場(chǎng)流程，具備良好的服務(wù)意識(shí)。3.行李處理人員負(fù)責(zé)行李的裝卸、分揀與轉(zhuǎn)運(yùn)，確保行李準(zhǔn)確送達(dá)目的地。需熟練操作行李系統(tǒng)，防止錯(cuò)運(yùn)或丟失。4.機(jī)坪保障人員負(fù)責(zé)飛機(jī)的牽引、擺渡、除冰作業(yè)，檢查機(jī)坪安全，協(xié)調(diào)飛機(jī)與機(jī)位分配。需持有機(jī)坪作業(yè)資質(zhì)，熟悉相關(guān)設(shè)備操作。5.機(jī)上服務(wù)人員（部分機(jī)場(chǎng)外包）負(fù)責(zé)航班餐食、飲料、急救物資的準(zhǔn)備工作，協(xié)助機(jī)組執(zhí)行機(jī)上服務(wù)。需符合健康標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)。二、航班保障流程詳解（一）航班準(zhǔn)備階段1.信息接收與確認(rèn)RCC人員提前接收航班計(jì)劃，核對(duì)航班時(shí)刻、機(jī)型、旅客人數(shù)、行李件數(shù)等關(guān)鍵信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)與航空公司、空管部門溝通，確認(rèn)運(yùn)行指令。2.機(jī)位分配與準(zhǔn)備機(jī)坪保障人員根據(jù)航班抵達(dá)時(shí)間與機(jī)型，協(xié)調(diào)機(jī)位資源。提前檢查機(jī)位地面條件，確保符合飛機(jī)停放要求（如坡度、接地比壓等）。3.登機(jī)口準(zhǔn)備登機(jī)口服務(wù)人員提前布置登機(jī)牌、行李提取牌，檢查登機(jī)通道是否暢通，確保廣播、顯示屏等設(shè)備正常工作。（二）旅客服務(wù)環(huán)節(jié)1.登機(jī)引導(dǎo)登機(jī)口服務(wù)人員通過(guò)廣播或口頭指引，引導(dǎo)旅客至登機(jī)口。協(xié)助老年人、殘疾人、兒童等特殊旅客，確保其安全登機(jī)。對(duì)國(guó)際航班，需檢查旅客護(hù)照、簽證等證件。2.安全檢查配合配合安檢人員執(zhí)行安全檢查，提醒旅客遵守安檢規(guī)定，協(xié)助攜帶大件行李的旅客通過(guò)安檢通道。3.登機(jī)秩序維護(hù)在登機(jī)過(guò)程中，密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，防止擁擠或秩序混亂。對(duì)醉酒、鬧事等行為及時(shí)制止并上報(bào)。（三）行李處理流程1.行李裝卸行李處理人員在飛機(jī)停穩(wěn)后，使用行李拖車將行李車推至飛機(jī)艙門，協(xié)助機(jī)組完成行李裝卸。需核對(duì)行李數(shù)量，確保與訂艙信息一致。2.行李分揀與轉(zhuǎn)運(yùn)行李通過(guò)傳送帶進(jìn)入分揀系統(tǒng)，根據(jù)目的地分揀至不同轉(zhuǎn)盤。分揀過(guò)程中需檢查行李標(biāo)簽，避免錯(cuò)裝。異常行李（如超規(guī)、未申報(bào)）單獨(dú)處理并上報(bào)。3.行李交付核對(duì)航班離港后，確認(rèn)行李轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，確保無(wú)遺漏。到達(dá)站行李處理人員接駁后，雙方簽字確認(rèn)，責(zé)任清晰劃分。（四）機(jī)坪作業(yè)保障1.飛機(jī)牽引與擺渡機(jī)坪保障人員根據(jù)RCC指令，使用牽引桿或拖車將飛機(jī)牽引至指定機(jī)位或滑行至跑道。操作前需檢查設(shè)備狀態(tài)，確保安全連接。2.除冰作業(yè)（冬季）當(dāng)氣象條件需除冰時(shí)，保障人員使用除冰液或機(jī)械除冰設(shè)備，確保飛機(jī)符合起飛標(biāo)準(zhǔn)。除冰過(guò)程中需監(jiān)控飛機(jī)姿態(tài)，防止損傷。3.機(jī)坪安全巡查定時(shí)檢查機(jī)位剎車、警示標(biāo)識(shí)，清理機(jī)坪雜物，確保無(wú)障礙物。遇緊急情況（如火災(zāi)、泄漏），立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（五）航班離港后工作1.機(jī)位清場(chǎng)確認(rèn)飛機(jī)滑行離港后，撤除機(jī)位警示，恢復(fù)機(jī)位可用狀態(tài)。2.數(shù)據(jù)錄入與反饋RCC人員將運(yùn)行情況錄入系統(tǒng)，反饋異常問(wèn)題（如延誤、行李錯(cuò)運(yùn)），協(xié)助航空公司分析原因。3.設(shè)備維護(hù)行李處理人員檢查行李車、傳送帶等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。機(jī)坪保障人員檢查牽引桿、除冰設(shè)備，確?？捎眯?。三、應(yīng)急處理與協(xié)調(diào)機(jī)制1.延誤處置航班延誤后，登機(jī)口服務(wù)人員及時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)旅客等待或改簽。行李處理人員調(diào)整行李轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)劃，避免積壓。RCC協(xié)調(diào)空管、航空公司，爭(zhēng)取復(fù)航時(shí)間。2.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)遇旅客糾紛、醫(yī)療急救、火災(zāi)等情況，地勤人員需第一時(shí)間上報(bào)并執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。例如：-醫(yī)療急救：聯(lián)系機(jī)上醫(yī)護(hù)人員或地面急救團(tuán)隊(duì)，協(xié)助處置。-火災(zāi)：疏散周邊旅客，使用滅火器控制火勢(shì)，配合消防部門處置。3.跨部門協(xié)調(diào)地勤人員需與航空公司、空管、安檢、海關(guān)等部門保持溝通，通過(guò)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對(duì)講機(jī)、內(nèi)部電話）傳遞信息，確保指令暢通。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表地勤人員需著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持整潔形象。2.服務(wù)用語(yǔ)使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”，避免使用禁用詞匯（如催促、指責(zé)性語(yǔ)言）。3.效率與準(zhǔn)確性快速響應(yīng)旅客需求，減少等待時(shí)間。行李、證件核對(duì)需仔細(xì)，避免因疏忽導(dǎo)致問(wèn)題。4.投訴處理對(duì)旅客投訴耐心傾聽，記錄問(wèn)題并上報(bào)，協(xié)調(diào)解決。重大投訴需上報(bào)運(yùn)行管理部門。五、培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)新員工需接受機(jī)場(chǎng)規(guī)章制度、安全規(guī)范、應(yīng)急流程、設(shè)備操作等培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。2.定期復(fù)訓(xùn)每年進(jìn)行應(yīng)急演練、服務(wù)禮儀、設(shè)備更新培訓(xùn)，確保技能與時(shí)俱進(jìn)。3.績(jī)效考核根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行效率、差錯(cuò)率等指標(biāo)進(jìn)行考核，與薪酬掛鉤。六、總結(jié)機(jī)場(chǎng)地勤人員的工作是航班安全運(yùn)行的基石，涉及多環(huán)節(jié)、多部門的協(xié)同配合。從航班準(zhǔn)備到旅客服