2026年燃?xì)夤?yīng)公司客戶信息保密管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶信息保密管理工作，保護(hù)客戶個(gè)人信息和商業(yè)信息安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益，防范信息泄露、濫用等風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本公司燃?xì)夤?yīng)服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司所有客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸、銷毀及歸檔全流程管理，公司客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、信息技術(shù)部、各分支機(jī)構(gòu)及所有接觸客戶信息的工作人員開(kāi)展相關(guān)工作均須遵守本制度。第三條客戶信息保密工作遵循“合法合規(guī)、最小必要、全程管控、責(zé)任到人”的原則，以保護(hù)客戶信息安全為核心，明確各環(huán)節(jié)保密要求，確?？蛻粜畔⒉槐恍孤?、篡改、損毀，不被非法收集、使用、加工、傳輸。第四條公司成立客戶信息保密管理小組，由分管信息安全工作的公司領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，信息技術(shù)部、客戶服務(wù)部、法務(wù)部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人為成員，統(tǒng)籌審批客戶信息保密管理制度、監(jiān)督保密措施落實(shí)、處理信息泄露事件、審批保密考核結(jié)果。信息技術(shù)部為客戶信息保密工作的歸口管理部門，具體負(fù)責(zé)信息安全技術(shù)防護(hù)、保密培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)排查等日常管理工作。第二章客戶保密信息范圍第五條客戶身份信息：（一）居民用戶：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、住址、銀行卡號(hào)、人臉識(shí)別信息等能夠識(shí)別個(gè)人身份的信息；（二）非居民用戶：企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、法定代表人身份信息、經(jīng)辦人身份信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)地址等能夠識(shí)別單位身份的信息。第六條客戶用氣信息：（一）燃?xì)庥昧繑?shù)據(jù)、抄表記錄、繳費(fèi)記錄、欠費(fèi)信息、燃?xì)庠O(shè)施安裝位置、設(shè)施型號(hào)等用氣相關(guān)數(shù)據(jù)；（二）報(bào)裝、報(bào)修、銷戶、改管等業(yè)務(wù)辦理記錄，安全檢查記錄、隱患整改記錄等服務(wù)過(guò)程信息。第七條客戶商業(yè)信息：（一）非居民用戶的燃?xì)馐褂糜?jì)劃、用氣成本、合作協(xié)議條款、價(jià)格優(yōu)惠信息等商業(yè)秘密；（二）客戶與公司簽訂的供用氣合同、補(bǔ)充協(xié)議等具有商業(yè)屬性的文件信息。第八條其他保密信息：客戶投訴記錄、滿意度調(diào)查反饋、應(yīng)急服務(wù)記錄等涉及客戶隱私或商業(yè)利益的信息，以及公司為客戶提供服務(wù)過(guò)程中收集的其他未公開(kāi)信息。第三章保密管理職責(zé)分工第九條信息技術(shù)部：負(fù)責(zé)搭建客戶信息存儲(chǔ)的安全技術(shù)體系，部署防火墻、加密系統(tǒng)、訪問(wèn)控制等防護(hù)措施；定期升級(jí)信息安全系統(tǒng)，排查技術(shù)漏洞；監(jiān)控信息系統(tǒng)訪問(wèn)日志，發(fā)現(xiàn)異常訪問(wèn)及時(shí)預(yù)警；指導(dǎo)各部門做好信息安全技術(shù)防護(hù)。第十條客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)規(guī)范一線服務(wù)人員信息收集、使用行為；建立客戶信息使用臺(tái)賬，記錄信息調(diào)取、查閱情況；開(kāi)展服務(wù)人員保密培訓(xùn)，督促落實(shí)保密要求；發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)信息泄露隱患及時(shí)上報(bào)并整改。第十一條財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)信息、退款信息的保密管理，僅限財(cái)務(wù)崗位人員按權(quán)限查閱；妥善保管客戶銀行卡、發(fā)票等財(cái)務(wù)相關(guān)信息，嚴(yán)禁隨意傳播。第十二條法務(wù)部：審核客戶信息收集、使用的合法性；處理信息泄露引發(fā)的法律糾紛；出具信息保密法律風(fēng)險(xiǎn)提示，確保保密制度符合法律法規(guī)要求。第十三條人力資源部：將客戶信息保密要求納入員工入職培訓(xùn)和崗位考核；與所有接觸客戶信息的員工簽訂保密協(xié)議；處理違反保密制度的員工獎(jiǎng)懲事宜。第十四條各分支機(jī)構(gòu)：落實(shí)公司統(tǒng)一的保密要求，管理本區(qū)域客戶信息；組織本區(qū)域員工開(kāi)展保密學(xué)習(xí)；排查本區(qū)域信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。第十五條全體員工：嚴(yán)格遵守保密制度，僅在工作必要范圍內(nèi)接觸客戶信息；嚴(yán)禁私自復(fù)制、傳播、出售客戶信息；發(fā)現(xiàn)信息泄露或泄露風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)上報(bào)，配合開(kāi)展處置工作。第四章信息收集與存儲(chǔ)保密要求第十六條信息收集要求：（一）收集客戶信息前，明確告知客戶收集目的、范圍、使用方式及保存期限，取得客戶明示同意，不得超出服務(wù)必需范圍收集信息；（二）通過(guò)線下窗口、線上平臺(tái)收集信息時(shí)，采取加密、防篡改措施，確保信息收集過(guò)程安全；（三）嚴(yán)禁以欺騙、脅迫、誘導(dǎo)等方式收集客戶信息，嚴(yán)禁收集與服務(wù)無(wú)關(guān)的客戶信息。第十七條信息存儲(chǔ)要求：（一）客戶信息統(tǒng)一存儲(chǔ)在公司加密服務(wù)器，嚴(yán)禁存儲(chǔ)在個(gè)人電腦、移動(dòng)硬盤、U盤等非專用存儲(chǔ)設(shè)備；（二）存儲(chǔ)系統(tǒng)設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，按“最小權(quán)限”原則分配賬號(hào)，不同崗位僅能查閱本職工作所需的客戶信息；（三）定期備份客戶信息，備份數(shù)據(jù)同樣采取加密措施，備份介質(zhì)專人保管，防止數(shù)據(jù)丟失或泄露；（四）客戶信息保存期限不得超出服務(wù)需要，服務(wù)終止后按規(guī)定銷毀，法律法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定。第五章信息使用與傳輸保密要求第十八條信息使用要求：（一）查閱、使用客戶信息須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，登記使用臺(tái)賬，記錄使用人、使用時(shí)間、使用目的、使用范圍；（二）嚴(yán)禁超出工作范圍使用客戶信息，嚴(yán)禁將客戶信息用于營(yíng)銷、推銷等非服務(wù)目的，確需用于服務(wù)優(yōu)化的，須再次取得客戶同意；（三）嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露客戶信息，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合、非加密通訊工具（微信、QQ、短信等）中傳輸客戶敏感信息。第十九條信息傳輸要求：（一）內(nèi)部傳輸客戶信息須使用公司加密通訊系統(tǒng)，外部傳輸須采取加密、脫敏處理（如隱藏身份證號(hào)、銀行卡號(hào)部分字段）；（二）向第三方提供客戶信息的，須取得客戶書面同意，與第三方簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任，監(jiān)督第三方保密措施落實(shí)；（三）嚴(yán)禁通過(guò)郵件、網(wǎng)盤、社交軟件等非加密渠道傳輸完整客戶信息，確需傳輸?shù)?，須?jīng)保密管理小組審批。第六章信息銷毀與歸檔保密要求第二十條信息銷毀要求：（一）客戶信息保存期限屆滿或服務(wù)終止后，信息技術(shù)部按規(guī)定銷毀信息，銷毀方式包括數(shù)據(jù)覆蓋、物理銷毀存儲(chǔ)介質(zhì)等，確保信息無(wú)法恢復(fù)；（二）紙質(zhì)客戶信息資料銷毀前須進(jìn)行碎紙?zhí)幚恚瑖?yán)禁隨意丟棄、出售；（三）信息銷毀須登記臺(tái)賬，記錄銷毀時(shí)間、方式、數(shù)量、責(zé)任人，留存銷毀憑證。第二十一條信息歸檔要求：（一）需長(zhǎng)期保存的客戶信息（如供用氣合同），紙質(zhì)檔案專人保管在加密檔案柜，電子檔案加密存儲(chǔ)；（二）檔案查閱須經(jīng)審批，登記查閱臺(tái)賬，嚴(yán)禁帶出檔案保管場(chǎng)所，嚴(yán)禁復(fù)制、拍照；（三）檔案保管人員離職前，須辦理檔案交接手續(xù)，確保歸檔信息安全。第七章保密監(jiān)督與違規(guī)處理第二十二條日常監(jiān)督：信息技術(shù)部每季度開(kāi)展一次客戶信息保密檢查，重點(diǎn)核查信息存儲(chǔ)、使用、傳輸合規(guī)性，排查安全漏洞；客戶服務(wù)部每月抽查服務(wù)人員信息使用臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)整改。第二十三條保密培訓(xùn)：人力資源部每年組織不少于2次全員客戶信息保密培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、保密制度、操作規(guī)范、泄露應(yīng)急處置等，新員工入職須完成保密培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。第二十四條泄露處置：發(fā)生客戶信息泄露時(shí)，相關(guān)人員須立即上報(bào)保密管理小組，小組在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急處置，采取封堵泄露渠道、刪除泄露信息、通知受影響客戶等措施，必要時(shí)按規(guī)定上報(bào)行業(yè)主管部門。第二十五條違規(guī)處理：（一）輕微違規(guī)：未按規(guī)定登記信息使用臺(tái)賬、未采取加密措施傳輸信息等，給予警告、通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改；（二）一般違規(guī)：泄露少量客戶信息、篡改客戶信息等，扣除績(jī)效獎(jiǎng)金，調(diào)離接觸客戶信息的崗位；（三）嚴(yán)重違規(guī)：出售、非法提供客戶信息，造成客戶損失或惡劣影響的，解除勞動(dòng)合同，追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理。第八章附則第二十六條本制度由公司客戶信息保