2026年燃?xì)夤?yīng)公司氣費(fèi)減免管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司氣費(fèi)減免管理工作，保障氣費(fèi)減免行為合法合規(guī)、公平公正，維護(hù)用戶合法權(quán)益和公司經(jīng)營秩序，依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》及地方燃?xì)鈨r(jià)格管理相關(guān)規(guī)定、本公司運(yùn)營服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度所稱氣費(fèi)減免，是指本公司根據(jù)國家政策、地方政府要求或特殊情形，對符合條件的用戶減免應(yīng)繳燃?xì)赓M(fèi)用的行為，包括費(fèi)用減免、費(fèi)用緩繳、費(fèi)用沖抵等相關(guān)管理活動。第三條本制度適用于本公司管轄范圍內(nèi)所有居民用戶、非居民用戶的氣費(fèi)減免管理，公司財(cái)務(wù)部門、客服部門、合規(guī)管理部門、審計(jì)部門及相關(guān)崗位人員均須嚴(yán)格遵守。第四條氣費(fèi)減免遵循“政策合規(guī)、條件明確、流程規(guī)范、公開透明、限時(shí)辦結(jié)、全程可溯”的原則，嚴(yán)禁擅自減免氣費(fèi)、違規(guī)減免氣費(fèi)，嚴(yán)禁以氣費(fèi)減免名義謀取不正當(dāng)利益。第五條公司建立氣費(fèi)減免管理臺賬，統(tǒng)一記錄減免申請人、減免類型、申請時(shí)間、減免金額、審批流程、減免依據(jù)、執(zhí)行結(jié)果等信息，確保所有氣費(fèi)減免行為可查、可追溯，臺賬保存期限不少于10年。第二章減免管理職責(zé)第六條財(cái)務(wù)部門是氣費(fèi)減免管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定氣費(fèi)減免核算標(biāo)準(zhǔn)、審核減免金額合規(guī)性、辦理氣費(fèi)減免財(cái)務(wù)核銷、匯總減免數(shù)據(jù)并定期上報(bào)、維護(hù)氣費(fèi)減免管理臺賬。第七條客服部門負(fù)責(zé)受理用戶氣費(fèi)減免申請、一次性告知所需材料、核實(shí)用戶基礎(chǔ)信息、解答用戶減免相關(guān)咨詢、跟蹤減免審批進(jìn)度、將審批結(jié)果告知用戶并協(xié)助辦理減免手續(xù)。第八條合規(guī)管理部門負(fù)責(zé)審核氣費(fèi)減免申請的政策依據(jù)、條件符合性，核查減免流程的合規(guī)性，防范減免過程中的法律風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。第九條審計(jì)部門負(fù)責(zé)對氣費(fèi)減免工作開展監(jiān)督檢查，定期核查減免臺賬、審批記錄、財(cái)務(wù)核銷憑證，對違規(guī)減免行為提出整改意見并上報(bào)公司管理層。第十條公司管理層負(fù)責(zé)審批重大氣費(fèi)減免事項(xiàng)（單次減免金額超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或政策性批量減免），協(xié)調(diào)減免過程中的跨部門資源，監(jiān)督氣費(fèi)減免政策執(zhí)行效果。第三章減免分類與申請條件第十一條氣費(fèi)減免按適用場景分為以下四類：（一）政策性減免：依據(jù)國家、地方政府出臺的燃?xì)鈨r(jià)格優(yōu)惠政策、民生保障政策實(shí)施的氣費(fèi)減免，包括特困群體氣費(fèi)減免、優(yōu)撫對象氣費(fèi)減免、政策性停產(chǎn)停業(yè)企業(yè)氣費(fèi)減免等；（二）故障類減免：因公司燃?xì)庠O(shè)施故障、停氣搶修等公司責(zé)任導(dǎo)致用戶無法正常使用燃?xì)?，根?jù)停氣時(shí)長、用氣量損失情況給予的氣費(fèi)減免；（三）特殊情形減免：因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等不可抗力導(dǎo)致用戶無法正常使用燃?xì)?，或用戶存在其他符合公平原則的特殊困難，經(jīng)審批給予的臨時(shí)性氣費(fèi)減免；（四）其他合規(guī)減免：依據(jù)法院判決、仲裁裁決或雙方達(dá)成的合法協(xié)議，需給予用戶的氣費(fèi)減免。第十二條氣費(fèi)減免申請基本條件：（一）政策性減免：申請人須提供身份證明、相關(guān)政策文件要求的證明材料（低保證、特困人員救助供養(yǎng)證、優(yōu)撫證、政府相關(guān)批復(fù)文件等），且材料真實(shí)有效；（二）故障類減免：須有公司出具的設(shè)施故障確認(rèn)記錄、停氣時(shí)長核實(shí)記錄，減免范圍僅限故障影響期間的合理用氣量，且故障確屬公司責(zé)任；（三）特殊情形減免：須提供不可抗力證明材料（災(zāi)害預(yù)警、政府管控通知等）或特殊困難證明材料，且無法通過其他方式解決用戶實(shí)際問題；（四）其他合規(guī)減免：須提供法院判決書、仲裁裁決書或雙方簽字蓋章的協(xié)議文件，且文件內(nèi)容合法有效。第十三條有下列情形之一的，不予辦理氣費(fèi)減免：（一）申請材料不齊全或虛假無效的；（二）因用戶自身原因（私改燃?xì)庠O(shè)施、欠費(fèi)停氣、違規(guī)用氣等）導(dǎo)致無法正常用氣的；（三）超出減免申請時(shí)限的（故障類減免須在故障解決后30日內(nèi)申請，政策性減免按政策時(shí)限申請）；（四）無合法依據(jù)或不符合本制度規(guī)定減免條件的。第四章申請與審批流程第十四條減免申請受理：用戶可通過線下服務(wù)大廳、客服熱線、線上服務(wù)平臺提交氣費(fèi)減免申請，客服人員即時(shí)核驗(yàn)申請材料，材料齊全的出具《氣費(fèi)減免申請受理回執(zhí)》，材料不齊全的一次性書面告知需補(bǔ)充的材料。第十五條初審與復(fù)核：客服部門在受理申請后2個(gè)工作日內(nèi)完成用戶信息、基礎(chǔ)材料初審，初審?fù)ㄟ^的轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門復(fù)核；財(cái)務(wù)部門在3個(gè)工作日內(nèi)完成減免金額核算、政策依據(jù)核查，復(fù)核通過的轉(zhuǎn)交合規(guī)管理部門審核。第十六條分級審批：（一）小額減免（居民用戶單次減免金額不超過500元、非居民用戶單次減免金額不超過5000元）：由合規(guī)管理部門審核通過后，報(bào)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批；（二）大額減免（超出小額減免標(biāo)準(zhǔn)）：經(jīng)合規(guī)管理部門審核、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人復(fù)核后，報(bào)公司分管財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審批；（三）政策性批量減免或單次減免金額超過5萬元的：須經(jīng)公司管理層集體審議批準(zhǔn)。第十七條審批時(shí)限：小額減免須在受理申請后7個(gè)工作日內(nèi)完成審批，大額減免須在10個(gè)工作日內(nèi)完成審批，政策性批量減免按政策要求時(shí)限完成審批；審批結(jié)果由客服部門在1個(gè)工作日內(nèi)告知用戶。第十八條審批未通過的，由客服部門書面告知用戶未通過原因，用戶有異議的可在7個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)核申請，合規(guī)管理部門在5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核并反饋結(jié)果。第五章減免執(zhí)行與核算第十九條減免執(zhí)行：審批通過后，財(cái)務(wù)部門在3個(gè)工作日內(nèi)完成氣費(fèi)減免賬務(wù)處理，可通過沖抵未繳氣費(fèi)、退還已繳費(fèi)用、核減下期賬單等方式執(zhí)行減免，執(zhí)行完成后由客服部門告知用戶執(zhí)行結(jié)果。第二十條費(fèi)用核算：政策性減免按政府文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)核算，故障類減免按停氣時(shí)長×用戶近3個(gè)月平均日用氣量×燃?xì)鈫蝺r(jià)核算，特殊情形減免按實(shí)際損失和公平原則核算，所有減免金額須有明確計(jì)算依據(jù)。第二十一條資金管理：政策性減免涉及政府補(bǔ)貼的，財(cái)務(wù)部門按規(guī)定向相關(guān)部門申請補(bǔ)貼資金；公司自行承擔(dān)的減免費(fèi)用，納入公司經(jīng)營成本核算，嚴(yán)禁擠占其他專項(xiàng)資金。第二十二條定期匯總：財(cái)務(wù)部門每月匯總氣費(fèi)減免執(zhí)行情況，形成《氣費(fèi)減免月度匯總表》，報(bào)公司管理層及相關(guān)監(jiān)管部門（如需）備案。第六章監(jiān)督檢查與檔案管理第二十三條日常監(jiān)督：審計(jì)部門每月抽查氣費(fèi)減免審批記錄、核算憑證，重點(diǎn)核查減免依據(jù)、金額計(jì)算、審批流程的合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下達(dá)整改通知。第二十四條年度審計(jì)：公司每年委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)對全年氣費(fèi)減免工作開展專項(xiàng)審計(jì)，審計(jì)結(jié)果納入公司年度經(jīng)營審計(jì)報(bào)告。第二十五條檔案管理：客服部門歸集用戶申請材料、審批記錄，財(cái)務(wù)部門歸集核算憑證、核銷記錄，所有減免檔案實(shí)行電子和紙質(zhì)雙重保存，電子檔案定期備份，紙質(zhì)檔案專人保管。第二十六條投訴處理：設(shè)立氣費(fèi)減免投訴專線，對用戶投訴須在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋結(jié)果，投訴處理情況納入崗位考核。第七章責(zé)任追究第二十七條公司內(nèi)部人員有下列行為之一的，視情節(jié)輕重給予警告、績效扣分、調(diào)離崗位等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；構(gòu)成違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理：（一）擅自為用戶減免氣費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)減免氣費(fèi)或無依據(jù)減免氣費(fèi)的；（二）偽造、篡改減免申請材料、審批記錄或核算數(shù)據(jù)的；（三）泄露用戶減免申請信息或利用減免權(quán)限謀取不正當(dāng)利益的；（四）未按規(guī)定時(shí)限辦理減免審批、未一次性告知用戶材料要求的；（五）隱瞞減免違規(guī)行為、拒不整改監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題的。第二十八條管理層未履行氣費(fèi)減免監(jiān)