2026年燃氣供應公司氣費收繳管理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司氣費收繳管理工作，保障燃氣費款及時足額回收，維護公司正常經營秩序和用戶合法權益，依據《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》《中華人民共和國民法典》（合同編）《中華人民共和國價格法》及公司經營管理相關規(guī)定，結合燃氣供應及收費服務實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有燃氣用戶（居民用戶、非居民用戶）的氣費核算、通知、收繳、欠費催收、退費及資金管理等全流程工作，公司客戶服務部門、財務管理部門、收費管理部門及相關崗位人員均需遵守本制度。第三條氣費收繳管理遵循“依法合規(guī)、公開透明、便捷高效、權責明確”的原則，嚴格執(zhí)行物價部門核定的燃氣價格標準，保障用戶繳費渠道暢通，規(guī)范欠費催收流程，確保費款回收安全可控。第四條公司客戶服務部門是氣費收繳管理工作的歸口管理部門，負責氣費核算、繳費通知、欠費催收、用戶繳費咨詢解答及繳費渠道維護；財務管理部門負責氣費資金歸集、核對、入賬及資金安全管控；收費管理部門負責各收費點位的日常運營及收費人員管理，各部門協(xié)同配合完成氣費收繳全流程管理。第二章氣費收繳管理體系構建第五條公司氣費收繳管理體系以“統(tǒng)一核算、多渠道繳費、全流程管控”為核心構建，明確氣費核算標準、繳費通知方式、收繳操作規(guī)范、欠費處置流程及資金管理要求，形成客戶服務、財務、收費部門聯(lián)動的管理格局，確保氣費收繳工作標準化、規(guī)范化。第六條氣費收繳管理體系包含核算通知模塊、繳費服務模塊、欠費催收模塊、資金管理模塊、爭議處理模塊：核算通知模塊明確氣費核算依據及通知方式；繳費服務模塊規(guī)范各類繳費渠道的運營要求；欠費催收模塊明確不同欠費階段的催收流程；資金管理模塊規(guī)范費款歸集及入賬要求；爭議處理模塊明確氣費異議的處理流程。第七條每年年初，客戶服務部門結合上一年度氣費收繳率、欠費回收率、用戶投訴率等數據，梳理氣費收繳環(huán)節(jié)存在的問題，優(yōu)化繳費渠道、催收方式及核算流程，確保管理體系貼合公司經營實際及用戶繳費需求。第三章氣費核算與繳費通知第八條氣費核算管理：居民用戶按燃氣表計量數據核算氣費，非居民用戶按合同約定的計量方式（表計、預購氣、按用量核定等）核算氣費，核算過程嚴格執(zhí)行物價部門核定的價格標準，包含燃氣基礎費、階梯氣價、附加費用等，嚴禁擅自提高或降低氣費標準。第九條核算結果核對：氣費核算完成后，收費管理部門需對核算數據進行二次核對，重點核對表計讀數、價格標準、費用明細等，確保核算結果準確無誤，核對記錄需留存?zhèn)洳?，保存期限不少?年。第十條繳費通知管理：氣費核算完成后，需在5個工作日內通過短信、微信公眾號、紙質通知單等方式向用戶推送繳費通知，通知內容需明確氣費金額、繳費期限、繳費渠道、逾期后果及咨詢方式，確保用戶清晰知曉繳費相關信息。第十一條特殊用戶通知：針對老年用戶、殘障用戶等特殊群體，可提供上門通知、電話通知等個性化服務，確保特殊用戶及時知曉繳費信息，保障其正常用氣權益。第四章繳費渠道與收繳流程第十二條繳費渠道管理：公司開通線上線下兩類繳費渠道，線上渠道包含微信、支付寶、公司官方APP、網上銀行等，線下渠道包含營業(yè)廳窗口、自助繳費機、合作銀行網點等，所有繳費渠道需保持穩(wěn)定運行，確保用戶繳費便捷。第十三條繳費渠道維護：客戶服務部門需每日巡檢各繳費渠道的運行狀態(tài)，發(fā)現渠道故障需在2小時內聯(lián)系技術維護人員處理，確保繳費渠道故障時長不超過24小時，同時向用戶公示故障信息及臨時繳費方式。第十四條收繳操作規(guī)范：收費人員收取氣費時，需核對用戶身份信息及繳費信息，準確錄入繳費數據，為用戶提供正規(guī)繳費憑證（電子發(fā)票、紙質發(fā)票），嚴禁收取現金不開具憑證、多收氣費、挪用費款等行為。第十五條預繳費管理：支持用戶預存氣費，預繳費金額無上限限制，預存氣費按實際用氣量逐次抵扣，客戶服務部門需為預繳費用戶提供余額查詢服務，確保用戶實時知曉預存金額及抵扣情況。第十六條退費管理：因表計誤差、價格調整、重復繳費等原因需退費的，用戶可向客戶服務部門提交退費申請，部門需在7個工作日內完成審核，審核通過后在10個工作日內將費用退還至用戶指定賬戶，退費記錄需完整留存。第五章欠費管理與催收流程第十七條欠費界定：超過繳費期限未完成繳費的，視為欠費用戶，客戶服務部門需建立欠費用戶臺賬，記錄用戶名稱、欠費金額、欠費時長、聯(lián)系方式等信息，臺賬實時更新，確保欠費信息準確。第十八條分級催收管理：欠費15日內的用戶，通過短信、電話提醒催收；欠費15-30日的用戶，由工作人員上門催收，出具書面催收通知；欠費超過30日的用戶，按合同約定暫停供氣，暫停供氣前需提前3日通知用戶，告知暫停供氣時間及恢復供氣條件。第十九條恢復供氣管理：欠費用戶繳清欠費及違約金（按合同約定）后，客戶服務部門需在24小時內安排人員恢復供氣，恢復供氣前需檢查用戶燃氣設施安全性，確?；謴凸夂鬅o安全隱患。第二十條惡意欠費處理：對于長期欠費、經多次催收仍不繳費的用戶，可按合同約定通過法律途徑追繳欠費，包括發(fā)送律師函、提起訴訟等，處理過程需遵守相關法律法規(guī)，保留完整催收記錄及證據。第六章資金管理與監(jiān)督第二十一條資金歸集管理：收費人員收取的氣費需在當日繳存至公司指定賬戶，嚴禁截留、挪用、私存費款，繳存后需將繳存憑證提交財務管理部門核對，確保費款及時歸集。第二十二條資金核對管理：財務管理部門需每日核對氣費收繳數據與資金到賬數據，確保賬實相符，發(fā)現數據不符需在1個工作日內查明原因并整改，核對記錄需留存?zhèn)洳椤５诙龡l監(jiān)督檢查：公司審計部門每季度對氣費收繳工作開展專項檢查，重點核查收費標準執(zhí)行情況、費款繳存情況、欠費催收情況等，發(fā)現違規(guī)行為立即責令整改，確保氣費收繳工作合規(guī)。第七章責任追究與服務提升第二十四條責任追究管理：收費人員擅自調整氣費標準、截留挪用費款、未按規(guī)定開具繳費憑證的，追究直接責任人及部門負責人責任，給予警告、記過處理，扣減績效，情節(jié)嚴重的解除勞動合同，涉嫌違法的移交相關部門處理；因核算錯誤、通知不及時導致用戶投訴或費款流失的，追究相關人員責任。第二十五條服務提升管理：客戶服務部門每季度收集用戶繳費服務相關意見建議，優(yōu)化繳費渠道、通知方式、催收流程等，提升用戶繳費體驗；定期組織收費人員開展