2026年燃?xì)夤?yīng)公司質(zhì)量目標(biāo)分解考核管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司質(zhì)量目標(biāo)分解與考核管理工作，明確各部門(mén)質(zhì)量職責(zé)，量化質(zhì)量管控要求，持續(xù)提升燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及安全管理水平，保障用戶合法權(quán)益和公共安全，依據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》《質(zhì)量管理體系要求》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有部門(mén)、各區(qū)域運(yùn)營(yíng)單位及全體員工的質(zhì)量目標(biāo)分解、執(zhí)行、考核等相關(guān)工作，涵蓋燃?xì)夤赓|(zhì)量、管網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、安全管理質(zhì)量等全維度質(zhì)量管控范疇。第三條質(zhì)量目標(biāo)分解考核遵循“科學(xué)量化、層層分解、權(quán)責(zé)對(duì)等、動(dòng)態(tài)調(diào)整、獎(jiǎng)懲分明”的原則，確保質(zhì)量目標(biāo)可落地、可考核、可改進(jìn)，兼顧公司整體發(fā)展目標(biāo)與各部門(mén)實(shí)際工作場(chǎng)景。第四條公司質(zhì)量管理部門(mén)是質(zhì)量目標(biāo)分解考核工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司總體質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解方案的審核、考核工作的組織實(shí)施及考核結(jié)果的應(yīng)用監(jiān)督；各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的細(xì)化分解、落地執(zhí)行及整改提升。第二章質(zhì)量目標(biāo)體系構(gòu)建第五條公司總體質(zhì)量目標(biāo)圍繞以下維度制定：供氣質(zhì)量維度（燃?xì)鉄嶂岛细衤省赓|(zhì)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率、連續(xù)供氣保障率）；管網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量維度（管網(wǎng)巡檢覆蓋率、隱患整改完成率、管網(wǎng)泄漏率）；客戶服務(wù)質(zhì)量維度（用戶投訴響應(yīng)及時(shí)率、投訴辦結(jié)率、服務(wù)滿意度）；安全管理質(zhì)量維度（安全培訓(xùn)覆蓋率、應(yīng)急處置及時(shí)率、安全事故發(fā)生率）。第六條總體質(zhì)量目標(biāo)制定需結(jié)合上年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況、行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新要求、用戶反饋意見(jiàn)及公司年度經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，每年12月由質(zhì)量管理部門(mén)牽頭擬定，經(jīng)公司質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過(guò)后發(fā)布。第七條質(zhì)量目標(biāo)需滿足可量化、可驗(yàn)證要求，避免模糊表述，例如“燃?xì)鉄嶂岛细衤省?9.8%”“用戶投訴響應(yīng)及時(shí)率100%（30分鐘內(nèi)響應(yīng)）”“管網(wǎng)隱患整改完成率≥98%（7個(gè)工作日內(nèi)）”等，確保考核時(shí)有明確判定標(biāo)準(zhǔn)。第三章質(zhì)量目標(biāo)分解要求第八條質(zhì)量目標(biāo)分解遵循“縱向到底、橫向到邊”原則，公司總體質(zhì)量目標(biāo)需分解至各職能部門(mén)、各區(qū)域運(yùn)營(yíng)單位，各部門(mén)需進(jìn)一步分解至班組及個(gè)人，確保每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管控指標(biāo)。第九條生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)分解重點(diǎn)：負(fù)責(zé)落實(shí)供氣質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)，分解管網(wǎng)巡檢覆蓋率、隱患排查準(zhǔn)確率、氣質(zhì)檢測(cè)頻次等具體目標(biāo)；制定本部門(mén)各班組的巡檢區(qū)域、檢測(cè)頻次、數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)限等細(xì)化要求，確?？傮w供氣質(zhì)量目標(biāo)落地。第十條客戶服務(wù)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)分解重點(diǎn)：負(fù)責(zé)落實(shí)客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)，分解用戶投訴接報(bào)率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、辦結(jié)質(zhì)量、滿意度回訪率等具體目標(biāo)；明確接線員、回訪專(zhuān)員等崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求，確保投訴處理全流程符合質(zhì)量目標(biāo)要求。第十一條搶修維保部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)分解重點(diǎn)：負(fù)責(zé)落實(shí)管網(wǎng)運(yùn)行及應(yīng)急處置相關(guān)指標(biāo)，分解故障搶修到場(chǎng)時(shí)間、維修合格率、應(yīng)急處置完成率等具體目標(biāo)；明確搶修人員的響應(yīng)時(shí)限、作業(yè)規(guī)范、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保障管網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成。第十二條質(zhì)量目標(biāo)分解方案需由各部門(mén)在總體目標(biāo)發(fā)布后15個(gè)工作日內(nèi)完成，報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)審核，審核重點(diǎn)關(guān)注分解目標(biāo)與總體目標(biāo)的一致性、分解指標(biāo)的可操作性，審核未通過(guò)的需在5個(gè)工作日內(nèi)修改完善。第四章質(zhì)量目標(biāo)考核管理第十三條考核周期分為月度自查、季度考核、年度總評(píng)：月度自查由各部門(mén)自行組織，對(duì)照分解目標(biāo)核查完成情況，形成自查報(bào)告報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)備案；季度考核由質(zhì)量管理部門(mén)牽頭，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)、安全等部門(mén)開(kāi)展，通過(guò)資料核查、現(xiàn)場(chǎng)抽查、用戶回訪等方式核實(shí)目標(biāo)完成情況；年度總評(píng)結(jié)合季度考核結(jié)果，綜合評(píng)定各部門(mén)全年質(zhì)量目標(biāo)完成情況。第十四條考核內(nèi)容包括目標(biāo)完成率、過(guò)程管控規(guī)范性、問(wèn)題整改及時(shí)性：目標(biāo)完成率以量化指標(biāo)為核心判定依據(jù)；過(guò)程管控規(guī)范性核查各部門(mén)質(zhì)量管控記錄、作業(yè)臺(tái)賬是否完整合規(guī)；問(wèn)題整改及時(shí)性核查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的整改響應(yīng)及完成情況。第十五條考核結(jié)果分為優(yōu)秀（完成率≥98%且無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題）、合格（完成率90%-97%且問(wèn)題整改及時(shí)）、不合格（完成率＜90%或存在重大質(zhì)量問(wèn)題）三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果需書(shū)面反饋至各部門(mén)，說(shuō)明得分情況、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議。第十六條考核結(jié)果與部門(mén)績(jī)效、員工評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤：考核優(yōu)秀的部門(mén)給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，部門(mén)負(fù)責(zé)人優(yōu)先參評(píng)年度優(yōu)秀管理者；考核合格的部門(mén)按常規(guī)績(jī)效發(fā)放；考核不合格的部門(mén)扣減季度績(jī)效，負(fù)責(zé)人需提交整改報(bào)告，限期30天內(nèi)完成整改。第五章監(jiān)督與整改第十七條質(zhì)量管理部門(mén)建立質(zhì)量目標(biāo)完成情況動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制，每月通報(bào)各部門(mén)目標(biāo)完成進(jìn)度，對(duì)未達(dá)進(jìn)度要求的部門(mén)及時(shí)預(yù)警，提醒其采取改進(jìn)措施，避免季度、年度考核不達(dá)標(biāo)。第十八條考核不合格的部門(mén)需在收到考核結(jié)果后10個(gè)工作日內(nèi)制定整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人、完成時(shí)限，報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)審核；質(zhì)量管理部門(mén)需在整改期限屆滿后開(kāi)展復(fù)查，復(fù)查仍不合格的，加倍扣減績(jī)效，并約談部門(mén)負(fù)責(zé)人。第十九條對(duì)于因客觀因素（如政策調(diào)整、極端天氣）導(dǎo)致質(zhì)量目標(biāo)無(wú)法完成的，部門(mén)可提交書(shū)面說(shuō)明及佐證材料，申請(qǐng)目標(biāo)調(diào)整，經(jīng)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)后，可酌情調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)，避免考核脫離實(shí)際。第六章責(zé)任追究第二十條未按要求完成質(zhì)量目標(biāo)分解、虛報(bào)考核數(shù)據(jù)、偽造管控記錄的，追究部門(mén)負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人責(zé)任，給予警告處理，扣減個(gè)人績(jī)效；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離原崗位，取消年度評(píng)優(yōu)資格。第二十一條因質(zhì)量管控不到位導(dǎo)致重大質(zhì)量事故（如燃?xì)赓|(zhì)量不達(dá)標(biāo)引發(fā)用戶損失、管網(wǎng)泄漏造成安全事故）的，除追究直接責(zé)任人責(zé)任外，還需追究部門(mén)負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的移交相關(guān)部門(mén)處理。第二十二條質(zhì)量管理部門(mén)未履行考核監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致考核結(jié)果失真、質(zhì)量問(wèn)題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)