中國人民大學(xué)出版社·北京·現(xiàn)代企業(yè)管理（第3版）賈旭東

編著甘肅省“十四五”普通高等教育本科省級規(guī)劃教材質(zhì)量管理09第3篇市場與運(yùn)營目錄質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略01020304質(zhì)量管理體系構(gòu)建質(zhì)量管理工具與方法現(xiàn)代質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)與問題一、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略概況（一）質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念和發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展階段及各階段特點(diǎn)階段檢驗(yàn)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理發(fā)生時(shí)間20世紀(jì)初至30年代末20世紀(jì)40年代至50年代末20世紀(jì)60年代至今歷史背景1.經(jīng)驗(yàn)管理已不適應(yīng)當(dāng)時(shí)的工業(yè)生產(chǎn)2.泰勒的科學(xué)管理得到廣泛應(yīng)用，最主要的是設(shè)立了檢驗(yàn)員3.檢驗(yàn)員的主要職責(zé)是對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)1.第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，軍需品的需求量增加2.檢驗(yàn)質(zhì)量的管理方式無法適應(yīng)軍需品質(zhì)量控制的要求，軍需品不可能事后逐一檢驗(yàn)3.質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法得到廣泛運(yùn)用1.科技與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使消費(fèi)者需求日益增加2.局部生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，已無法適應(yīng)消費(fèi)者多方面的質(zhì)量需求3.費(fèi)根鮑姆提出了企業(yè)的全面質(zhì)量管理質(zhì)量概念狹義質(zhì)量狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代大生產(chǎn)管理深度單純檢驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高管理范圍檢驗(yàn)制造過程全過程一、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略概況（一）質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念和發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展階段及各階段特點(diǎn)階段檢驗(yàn)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用所有有效手段參加人員檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)人員與技術(shù)人員企業(yè)全員方法優(yōu)勢1.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)2.杜絕不合格產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域3.使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益迅速提高1.防檢結(jié)合，產(chǎn)品質(zhì)量事先得到控制2.大大降低了企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量成本1.使質(zhì)量管理成為全公司的事情2.使各方面的質(zhì)量得到有效的控制3.全面質(zhì)量管理成為一種先進(jìn)的管理思想和方法而推廣到全世界缺陷分析1.檢驗(yàn)只限于生產(chǎn)過程2.屬于事后檢驗(yàn)3.只起把關(guān)作用，不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生1.預(yù)防檢驗(yàn)只局限于生產(chǎn)過程2.數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法比較高深，不利于普及3.人們稱之為“貴族經(jīng)濟(jì)”各方面的工作有待進(jìn)一步規(guī)范與深化一、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略概況（一）質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念和發(fā)展質(zhì)量管理各階段的標(biāo)志性事件一、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略概況（二）質(zhì)量戰(zhàn)略1.質(zhì)量戰(zhàn)略的含義質(zhì)量戰(zhàn)略是以企業(yè)總體戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)所制定的生產(chǎn)運(yùn)營型職能戰(zhàn)略，是關(guān)于企業(yè)質(zhì)量管理活動的戰(zhàn)略目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的途徑和手段，對滿足消費(fèi)者需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)起著決定性的作用。一、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略概況（二）質(zhì)量戰(zhàn)略2.質(zhì)量戰(zhàn)略的類型一般將質(zhì)量戰(zhàn)略分為以下幾類：領(lǐng)先型質(zhì)量戰(zhàn)略、進(jìn)攻型質(zhì)量戰(zhàn)略、模仿型質(zhì)量戰(zhàn)略、防御型質(zhì)量戰(zhàn)略。一、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略概況（二）質(zhì)量戰(zhàn)略3.質(zhì)量戰(zhàn)略對顧客的再認(rèn)識質(zhì)量戰(zhàn)略要求樹立現(xiàn)代的“大質(zhì)量觀念”，即質(zhì)量應(yīng)滿足企業(yè)的利益相關(guān)者，包括顧客、員工、股東、供應(yīng)商、社會等的需求。二、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)路徑（一）轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變觀念首先要健全培訓(xùn)體系，從增強(qiáng)培訓(xùn)的能力與效果著手，明晰質(zhì)量定義、質(zhì)量意識，構(gòu)建質(zhì)量文化環(huán)境等。二、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)路徑（二）改變管理模式在觀念得到有效改善和提升后，匹配有效的管理模式是十分必要的。在管理模式的選擇中，費(fèi)根鮑姆的TQM模式、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、“零缺陷之父”克勞士比所提出的零缺陷管理，以及后來由杰克·韋爾奇所提出的六西格瑪管理都是有效的模式。二、質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)路徑（三）健全方法體系在經(jīng)過前兩個步驟之后，結(jié)合質(zhì)量管理的新老七種工具、PDCA循環(huán)、質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理小組、過程管理、質(zhì)量屋、故障樹等方法不斷提升質(zhì)量管理。三、質(zhì)量戰(zhàn)略與總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系質(zhì)量戰(zhàn)略是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)保證各業(yè)務(wù)層目標(biāo)能夠順利實(shí)施的職能戰(zhàn)略，在企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)中處于公司級或業(yè)務(wù)級職能戰(zhàn)略的位置。質(zhì)量戰(zhàn)略體系是由若干個子系統(tǒng)組成的多目標(biāo)、多因素、多層次的龐雜多變的動態(tài)大系統(tǒng)，根據(jù)服務(wù)對象的不同，質(zhì)量戰(zhàn)略有高層次戰(zhàn)略如國家級質(zhì)量戰(zhàn)略，也有較低層次的戰(zhàn)略如部門質(zhì)量戰(zhàn)略。目錄質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略01020304質(zhì)量管理體系構(gòu)建質(zhì)量管理工具與方法現(xiàn)代質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)與問題一、ISO9000（GB/T19000—2000）族標(biāo)準(zhǔn)簡介（一）產(chǎn)生的歷史背景1.優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。2.消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。3.高科技產(chǎn)品的需求是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。4.世界各國制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會要求。這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律基礎(chǔ)。5.各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動的廣泛深入開展成為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎(chǔ)。6.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)源于20世紀(jì)40年代的美國軍工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國家標(biāo)準(zhǔn)，最后成為國際標(biāo)準(zhǔn)。這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實(shí)踐基礎(chǔ)。一、ISO9000（GB/T19000—2000）族標(biāo)準(zhǔn)簡介（二）影響及意義質(zhì)量管理體系的構(gòu)建不僅是生產(chǎn)發(fā)展的需要，也是企業(yè)生存和市場競爭的需要。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益，提高組織的運(yùn)營能力；有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘，持續(xù)改進(jìn)組織績效和滿足顧客的需求和期望。一、ISO9000（GB/T19000—2000）族標(biāo)準(zhǔn)簡介（三）1987、1994、2000、2008、2015年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及主要內(nèi)容第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)并結(jié)合全世界質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，制定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。1994年，對第一版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了局部修改，并補(bǔ)充制定了一些ISO10000族標(biāo)準(zhǔn)，對質(zhì)量體系的一些要素活動做出了具體規(guī)定。ISO/TC176在總結(jié)1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想。八項(xiàng)原則為以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為決策依據(jù)、互利的供方關(guān)系。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，對2000年版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，使表述更為明確。其中包括八項(xiàng)原則，即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。ISO9001：2015是一次里程碑式的換版，對2008年版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大修訂。它面向所有組織，通用性更高；結(jié)構(gòu)簡化，更易于使用；強(qiáng)調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力；突出持續(xù)改進(jìn)，并要求加以證實(shí)。一、ISO9000（GB/T19000—2000）族標(biāo)準(zhǔn)簡介（四）企業(yè)普遍采用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)截至2024年，ISO質(zhì)量管理體系的最新版本是ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)也是目前企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。二、質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施（一）質(zhì)量管理體系的構(gòu)建一般質(zhì)量管理體系的構(gòu)建需要經(jīng)歷如下步驟：領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一思想；建立精干的工作班子；學(xué)習(xí)培訓(xùn)，制訂工作計(jì)劃；制定質(zhì)量方針、目標(biāo)；調(diào)查現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)；與標(biāo)準(zhǔn)對比，合理裁減；確定組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和資源配置等。二、質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施（二）質(zhì)量管理體系文件編制階段工作內(nèi)容主要包括：質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)策劃；文件編寫培訓(xùn)；文件編制（包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄的編制）；文件審核、批準(zhǔn)和發(fā)放。二、質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施（三）質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行階段及體系審核審核可分為第一方審核、第二方審核和第三方審核。第一方審核又稱為內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，第二方審核和第三方審核又稱為外部質(zhì)量管理體系審核。三、質(zhì)量認(rèn)證（一）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，可分為合格認(rèn)證和安全認(rèn)證。三、質(zhì)量認(rèn)證（一）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證1.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的特點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的對象是產(chǎn)品實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證和自愿性認(rèn)證相結(jié)合的制度產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)是相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證活動由專門的認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施三、質(zhì)量認(rèn)證（一）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證1.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的特點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的方法包括對產(chǎn)品質(zhì)量的抽樣檢驗(yàn)和對企業(yè)質(zhì)量管理體系的審核評定產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的方式有認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動三、質(zhì)量認(rèn)證（一）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證2.實(shí)施程序三、質(zhì)量認(rèn)證（二）質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證是指經(jīng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并頒發(fā)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，證明企業(yè)的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證能力符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求的活動。三、質(zhì)量認(rèn)證（二）質(zhì)量管理體系認(rèn)證目錄質(zhì)量管理與質(zhì)量戰(zhàn)略01020304質(zhì)量管理體系構(gòu)建質(zhì)量管理工具與方法現(xiàn)代質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)與問題一、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）是一種全面的經(jīng)營管理理念，其實(shí)質(zhì)是以顧客滿意、附加價(jià)值和持續(xù)改善為核心，是組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的是讓顧客及本組織所有成員滿意和社會受益的一種管理理念。一、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的基本方法1.PDCA循環(huán)的工作程序全面質(zhì)量管理的基本工作程序一般可以概括為18個字，即“一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”。一、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的基本方法2.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)四個階段缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。不斷循環(huán)上升。推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在A階段。一、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的基本方法3.全面質(zhì)量管理的基本要求多方法的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的基本方法4.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作主要從五個方面著手：首先是質(zhì)量教育工作，其次是標(biāo)準(zhǔn)化工作，再次是計(jì)量工作，最后是質(zhì)量責(zé)任制。二、質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理小組（QC小組）是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業(yè)的目標(biāo)和存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)營績效和人的素質(zhì)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的群眾性組織。組建QC小組的目的是提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，構(gòu)建文明且令人心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場。三、老七種工具在全面質(zhì)量管理“三全一多樣”的基本要求中，“一多樣”是指方法的多樣性。由于早期質(zhì)量管理的方法不能被基層一線員工掌握，達(dá)不到“全員參與”的目的，因此，以石川馨等人為代表的日本質(zhì)量管理學(xué)家提出了老七種工具。一、全面質(zhì)量管理（一）調(diào)查表調(diào)查表是為了解現(xiàn)場質(zhì)量問題而設(shè)計(jì)的簡單、形象的圖表。調(diào)查表法是指利用統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計(jì)分析法。缺陷位置調(diào)查表不良項(xiàng)目調(diào)查表不良原因調(diào)查表一、全面質(zhì)量管理（二）直方圖直方圖（histogram）是指從總體中隨機(jī)抽取樣本，將獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的原因，以便測量工序質(zhì)量的一種方法。一、全面質(zhì)量管理（二）直方圖正常情況下直方圖呈正態(tài)分布，其在公差允許的范圍內(nèi)。若分布不呈這種狀態(tài)，則說明工序質(zhì)量不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)不合格產(chǎn)品。一般異常直方圖有鋸齒形、孤島形、偏向形、平頂形、雙峰形等。一、全面質(zhì)量管理（三）因果圖因果圖也稱為魚刺圖，由日本質(zhì)量管理大師石川馨提出，用于尋找單一問題的原因，按照“大枝展開法”尋找。一、全面質(zhì)量管理（四）分層法分層法又稱分類法，是指將收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)根據(jù)一定目的加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加以區(qū)分，把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起。在分層過程中，同層數(shù)據(jù)的差距要盡可能小，使其波動范圍穩(wěn)定，而層間差距要盡可能大。一、全面質(zhì)量管理（五）排列圖根據(jù)頻數(shù)的大小依次排列，并計(jì)算累計(jì)頻數(shù)和累計(jì)頻率，按照頻數(shù)大小從左至右依次用直方圖表示出來，左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，右側(cè)縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率，找出A，B，C三類因素，A類因素一般占60%左右，B類因素一般占30%左右，C類因素一般占10%左右，最后針對A類問題提出措施。一、全面質(zhì)量管理（六）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是通過分析和研究兩種因素的數(shù)據(jù)關(guān)系來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素的一種有效方法，主要用于分析質(zhì)量與影響因素之間是否存在相關(guān)關(guān)系。一、全面質(zhì)量管理（六）散布圖一般情況下，兩個因素的相關(guān)關(guān)系主要有六種，即強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)和非線性相關(guān)。一、全面質(zhì)量管理（七）控制圖控制圖又稱管理圖，是由美國管理學(xué)家休哈特在1924年首先提出的，用于判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)工序中質(zhì)量狀況是否發(fā)生了異常波動，從而分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。四、新七種工具1972年，日本科技聯(lián)盟的納谷嘉信從眾多質(zhì)量管理方法中總結(jié)出七種方法，恰巧均不同于原有的七種方法，所以稱為新七種工具。新七種工具將系統(tǒng)運(yùn)籌學(xué)等引入質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)、多元方式來思考問題與解決問題，同時(shí)強(qiáng)調(diào)利用圖形對資料進(jìn)行整理。四、新七種工具（一）KJ法——分析語言資料的工具KJ法由日本專家川喜田二郎提出，這種方法是處理語言文字及表示信息資料的有效工具。KJ法能夠?qū)㈦s亂無章的語言資料按相互接近原則進(jìn)行統(tǒng)一，并用圖形表示，以明確要解決的問題。四、新七種工具（一）KJ法——分析語言資料的工具KJ法一般需要經(jīng)歷確定主題、針對主題收集語言資料等步驟。四、新七種工具（二）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法是指系統(tǒng)地尋找達(dá)到目的的手段的一種方法。系統(tǒng)圖法可以系統(tǒng)掌握問題，尋找實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段，廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理中。四、新七種工具（三）關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖是解決關(guān)系復(fù)雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段的單一或多個問題的圖形，是根據(jù)邏輯關(guān)系理清復(fù)雜問題、整理語言文字資料的一種方法。四、新七種工具（四）PDPC法PDPC法是為了達(dá)成目標(biāo)計(jì)劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想狀態(tài)的一種方法。PDPC法在制訂計(jì)劃階段或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，事先預(yù)測可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結(jié)果），從而設(shè)計(jì)出一系列對策措施以最大可能引向最終目標(biāo)（達(dá)到理想結(jié)果）。四、新七種工具（五）箭頭圖法箭頭圖法又稱為網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)，是一種有效、合理地安排時(shí)間、資源和費(fèi)用的科學(xué)方法。一項(xiàng)任務(wù)或工程，可以分解為許多作業(yè)，這些作業(yè)在生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)組織上相互依賴、相互制約，箭頭圖可以把各項(xiàng)作業(yè)之間的這種依賴和制約關(guān)系清晰地表示出來。四、新七種工具（六）矩陣圖法矩陣圖法就是從多維問題的事件中找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題、確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法。

RR1R2…Ri…RnLL1

◎L2○◎

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Li

○

△?

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◎

○四、新七種工具（七）矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法是將矩陣圖中各元素用數(shù)據(jù)量化表示，對矩陣數(shù)據(jù)圖中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析的方法。矩陣數(shù)據(jù)分析法對成對因素群進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，用以判斷各因素對結(jié)果影響程度的大小，各因素對事件的影響程度可分為0~10級，其中“10”影響最大，“0”則無影響。五、質(zhì)量檢驗(yàn)（一）質(zhì)量檢驗(yàn)概述質(zhì)量檢驗(yàn)就是對產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的活動。五、質(zhì)量檢驗(yàn)（二）質(zhì)量檢驗(yàn)過程在進(jìn)貨檢驗(yàn)的階段，一般會對首批樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，后期還會對成批進(jìn)貨進(jìn)行檢驗(yàn)。在過程檢驗(yàn)階段，一般會有對首件產(chǎn)品進(jìn)行的檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)、末件檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)等。五、質(zhì)量檢驗(yàn)（三）抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)是按數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，從一批待檢產(chǎn)品中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本，并對樣本進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)