客服服務(wù)改進協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日起簽訂：甲方：_________________________（以下簡稱“甲方”）地址：_________________________授權(quán)代表：_____________________職務(wù)：_________________________乙方：_________________________（以下簡稱“乙方”）地址：_________________________授權(quán)代表：_____________________職務(wù)：_________________________鑒于甲方希望提升其客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，并委托乙方提供相關(guān)的服務(wù)改進支持；乙方具備提供客服服務(wù)改進所需的專業(yè)能力和資源。雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，達成如下協(xié)議：第一條定義與解釋在本協(xié)議中，除非上下文另有要求，下列詞語具有以下含義：“客服服務(wù)”指甲方委托乙方提供，旨在處理客戶咨詢、投訴、建議、請求等，并致力于滿足客戶需求的各項服務(wù)活動，包括但不限于電話支持、在線聊天、郵件支持、社交媒體互動、遠程協(xié)助等。“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”指雙方可能另行約定或在協(xié)議中明確的具體服務(wù)標準，如平均響應(yīng)時間、首次呼叫解決率、客戶滿意度評分等?！瓣P(guān)鍵績效指標（KPIs）”指用于衡量客服服務(wù)改進效果的具體量化指標，由雙方共同確定并在本協(xié)議條款中明確?！案倪M措施”指為達成服務(wù)改進目標而采取的具體行動，可能包括流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、技術(shù)升級、知識庫建設(shè)等?！皥蟾妗敝敢罁?jù)本協(xié)議約定，由乙方定期向甲方提交的服務(wù)表現(xiàn)、改進進展及分析總結(jié)的文件。第二條甲方的權(quán)利與義務(wù)甲方的權(quán)利與義務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：1.甲方有權(quán)要求乙方根據(jù)本協(xié)議約定提供客服服務(wù)改進相關(guān)的服務(wù)和支持。2.甲方有義務(wù)向乙方提供清晰的服務(wù)流程、產(chǎn)品/服務(wù)知識庫、相關(guān)政策文件、客戶反饋等必要信息，以便乙方有效提供服務(wù)及進行改進。3.甲方有權(quán)參與或主導(dǎo)確定客服服務(wù)的改進目標和KPIs，并有權(quán)要求乙方按期提交報告及配合評估，以檢驗服務(wù)改進效果。4.甲方有義務(wù)及時、客觀地向乙方提供關(guān)于客服服務(wù)表現(xiàn)和客戶反饋的信息，作為乙方改進服務(wù)的重要依據(jù)。5.如乙方為達成改進目標提供了額外的培訓(xùn)、技術(shù)支持或資源投入，甲方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議約定的方式和標準支付相應(yīng)費用。6.甲方應(yīng)指定接口人，負責(zé)與乙方就協(xié)議執(zhí)行、問題解決、目標調(diào)整等進行有效溝通。第三條乙方的權(quán)利與義務(wù)乙方的權(quán)利與義務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：1.乙方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定收取服務(wù)費用。2.乙方有義務(wù)根據(jù)雙方商定的服務(wù)改進目標和SLA，制定并執(zhí)行具體的改進計劃。3.乙方有義務(wù)收集、分析客服服務(wù)數(shù)據(jù)，準確、及時地提交約定的服務(wù)報告，并基于數(shù)據(jù)提出改進建議。4.乙方負責(zé)組織實施人員培訓(xùn)、流程再造、系統(tǒng)優(yōu)化等改進措施，并確保其有效性。5.乙方有義務(wù)持續(xù)更新和維護客服知識庫，提高解決問題的效率和準確性。6.乙方接受甲方的監(jiān)督，并配合甲方的評估活動，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。7.乙方對在合作過程中接觸到的甲方的商業(yè)信息、客戶信息負有保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書面同意不得泄露。第四條服務(wù)改進的具體內(nèi)容雙方同意在本協(xié)議有效期內(nèi)，圍繞以下方面進行客服服務(wù)改進合作：1.協(xié)議生效初期，乙方對當前的客服服務(wù)表現(xiàn)進行全面評估，識別主要問題和改進機會點，并在______年______月______日前向甲方提交《服務(wù)現(xiàn)狀評估報告》。2.基于現(xiàn)狀評估，雙方共同設(shè)定具體的、可衡量的、可實現(xiàn)的、相關(guān)的、有時限的（SMART）服務(wù)改進目標，作為本協(xié)議的核心績效指標，具體包括：*___________________________________________________________________________*___________________________________________________________________________*___________________________________________________________________________*___________________________________________________________________________3.乙方詳細闡述為達成上述各項目標將采取的具體措施、時間表和負責(zé)人，并在本協(xié)議附件一《服務(wù)改進實施計劃》中列出。4.乙方將根據(jù)實施計劃，負責(zé)推進各項改進措施的落地執(zhí)行。第五條監(jiān)督、評估與報告機制雙方約定如下監(jiān)督、評估與報告機制：1.乙方負責(zé)建立客服服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤關(guān)鍵績效指標（KPIs）的運行情況。2.乙方按照約定頻率（每月）向甲方提交服務(wù)改進報告，內(nèi)容涵蓋KPIs達成情況、改進措施進展、遇到的問題及解決方案、下一步計劃等。首次報告提交時間為協(xié)議生效后______個工作日內(nèi)。3.協(xié)議期內(nèi)設(shè)置至少一次中期回顧會議（或稱為“服務(wù)評審會”），由雙方共同參加，評估進展，討論遇到的問題，并決定是否需要調(diào)整目標或改進措施。具體會議時間另行協(xié)商確定。4.協(xié)議期末，雙方根據(jù)約定的KPIs和服務(wù)目標，對整個服務(wù)改進項目的效果進行正式評估，并形成《服務(wù)改進總結(jié)評估報告》。第六條支付條款（如適用）1.本協(xié)議的服務(wù)費用采用以下方式支付：*___________________________________________________________________________（例如：固定月費、按效果付費等）2.如適用，乙方因提供本協(xié)議約定的額外服務(wù)（如專項培訓(xùn)、系統(tǒng)定制開發(fā)等）所產(chǎn)生的費用，按照以下標準計算和支付：*___________________________________________________________________________3.甲方應(yīng)在______年______月______日前，向乙方支付協(xié)議首期費用（或首月費用）。后續(xù)款項根據(jù)本協(xié)議約定支付。4.乙方應(yīng)在收到甲方支付款項后______個工作日內(nèi)，向甲方開具等額發(fā)票。第七條知識產(chǎn)權(quán)在本協(xié)議履行過程中，由乙方為甲方提供改進服務(wù)而專門產(chǎn)生的所有成果（包括但不限于報告、分析、優(yōu)化方案、培訓(xùn)材料等），其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。乙方應(yīng)確保其交付給甲方的成果不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。第八條違約責(zé)任1.若任何一方未能履行本協(xié)議項下的義務(wù)，守約方有權(quán)要求違約方在合理期限內(nèi)糾正違約行為。2.若乙方未能按本協(xié)議約定達成服務(wù)改進目標或SLA，甲方有權(quán)要求乙方采取補救措施，并有權(quán)根據(jù)情況減少相應(yīng)服務(wù)費用或終止本協(xié)議。具體的違約責(zé)任和賠償標準詳見本協(xié)議附件二（或在本協(xié)議正文中詳細列出）。3.若甲方未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的______%向乙方支付違約金。第九條保密條款1.雙方同意對在本協(xié)議履行過程中獲知的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于財務(wù)信息、客戶名單、運營數(shù)據(jù)、技術(shù)信息等）以及本協(xié)議內(nèi)容承擔保密義務(wù)。2.未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。披露給己方員工的保密信息，該員工亦負有保密義務(wù)。3.本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后______年。第十條期限與終止1.本協(xié)議有效期為______年，自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。2.協(xié)議期滿前______日，如雙方均無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展______年，續(xù)展次數(shù)不限（或約定具體續(xù)展次數(shù)）。3.任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前______日向另一方發(fā)出書面通知，終止本協(xié)議。提前終止不影響守約方根據(jù)本協(xié)議已產(chǎn)生的權(quán)利。4.出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權(quán)立即終止本協(xié)議，并要求違約方承擔相應(yīng)責(zé)任：*一方嚴重違反本協(xié)議約定，且在收到守約方書面通知后______日內(nèi)未能糾正；*一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序。5.協(xié)議終止后，雙方應(yīng)在______日內(nèi)完成所有善后事宜，包括但不限于：未完成服務(wù)的結(jié)算、客戶信息的安全轉(zhuǎn)移、保密義務(wù)的繼續(xù)履行等。第十一條爭議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至______（選擇仲裁或訴訟）：*（仲裁選擇項）提交______仲裁委員會，按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。*（訴訟選擇項）向______人民法院提起訴訟。第十二條法律適用與不可抗力1.本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)）、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為等。3.任何一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)的，不承擔違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后______日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除協(xié)議。第十三條其他條款1.本協(xié)議構(gòu)成雙方就合作事宜達成的