客戶體驗數(shù)據(jù)分析服務協(xié)議甲方（委托方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊地址：[甲方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[甲方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[甲方公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[甲方公司電子郵箱]乙方（服務方）：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊地址：[乙方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[乙方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[乙方公司聯(lián)系電話]電子郵箱：[乙方公司電子郵箱]鑒于甲方希望委托乙方提供專業(yè)的客戶體驗數(shù)據(jù)分析服務，以提升其業(yè)務能力和客戶滿意度；乙方具備提供此類服務的能力和資質(zhì)。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務目標雙方同意，乙方根據(jù)甲方提供的客戶體驗相關數(shù)據(jù)，運用專業(yè)數(shù)據(jù)分析方法，為甲方提供客戶體驗分析服務。服務的主要目標是幫助甲方全面了解客戶行為模式、評估客戶滿意度與忠誠度、識別客戶體驗中的關鍵問題與改進機會，最終支持甲方制定和實施有效的客戶體驗優(yōu)化策略，提升市場競爭力和商業(yè)價值。具體分析目標和范圍詳見附件一（若實際使用附件，此處可表述為“具體分析目標和范圍見本協(xié)議第四條”）。第二條服務范圍與內(nèi)容2.1數(shù)據(jù)來源與交付甲方同意按照本協(xié)議約定，向乙方提供與客戶體驗相關的數(shù)據(jù)用于分析。數(shù)據(jù)可能包括但不限于：（1）甲方通過市場調(diào)研、用戶訪談、問卷調(diào)查（如凈推薦值NPS、客戶滿意度CSAT、客戶努力評分CES等反饋數(shù)據(jù)）收集的用戶反饋信息；（2）甲方業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生的用戶行為數(shù)據(jù)，如網(wǎng)站/App訪問日志、頁面瀏覽序列、點擊事件、購買路徑、功能使用頻率等；（3）交易數(shù)據(jù)，如購買記錄、訂單信息、支付方式等；（4）客戶服務互動數(shù)據(jù)，如客服工單內(nèi)容、服務時長、問題類型等；（5）社交媒體平臺、應用商店評論等第三方渠道的用戶聲音數(shù)據(jù)；（6）其他甲方認為有助于客戶體驗分析的、且合法合規(guī)獲取的客戶相關信息。甲方應確保其提供的數(shù)據(jù)的合法性，如涉及個人信息，已獲得必要的用戶授權(quán)，并已按照相關法律法規(guī)完成去標識化或匿名化處理，或已取得用戶明確同意向乙方提供。甲方應按照乙方要求的格式、時間表和方式（例如，通過雙方約定的安全數(shù)據(jù)傳輸渠道、加密郵件、指定的云存儲空間等）向乙方交付數(shù)據(jù)。甲方應保證數(shù)據(jù)的真實性和準確性，并對數(shù)據(jù)的質(zhì)量負責。2.2分析方法與過程乙方將運用統(tǒng)計分析、機器學習、數(shù)據(jù)挖掘、用戶行為分析、文本分析等合適的技術(shù)和方法，對甲方提供的數(shù)據(jù)進行分析。分析過程通常包括：（1）數(shù)據(jù)接收與準備：接收甲方提供的數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)清洗、整合、格式轉(zhuǎn)換等預處理工作；（2）探索性數(shù)據(jù)分析：通過描述性統(tǒng)計、可視化等方式，探索客戶群體的基本特征、主要行為路徑、關鍵體驗節(jié)點等；（3）客戶細分：根據(jù)客戶的行為、價值、偏好、滿意度等維度，對客戶進行聚類或分群，形成用戶畫像；（4）體驗評估與診斷：計算和分析關鍵客戶體驗指標（如NPS、CSAT等），結(jié)合用戶反饋和行為數(shù)據(jù)，定位影響客戶體驗的關鍵因素和負向體驗點；（5）預測性分析（如約定包含）：基于歷史數(shù)據(jù)，對客戶未來的行為或體驗傾向進行預測，例如流失風險預測、購買意向預測等；（6）洞察提煉與報告撰寫：總結(jié)分析核心發(fā)現(xiàn)，提煉對甲方業(yè)務有價值的洞察和建議，撰寫分析報告。2.3交付物與形式乙方應向甲方交付以下形式的分析成果：（1）數(shù)據(jù)分析報告：包括但不限于初步分析報告（如適用）、中期進展報告（如約定）、最終詳細分析報告。報告內(nèi)容應涵蓋分析背景、方法、過程、主要發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)洞察和具體建議等；（2）數(shù)據(jù)可視化成果：以儀表盤、圖表等形式直觀展示關鍵分析結(jié)果和核心指標，便于甲方理解和監(jiān)控；（3）演示材料：用于向甲方匯報分析結(jié)果的PPT或其他演示文稿；（4）口頭匯報：根據(jù)約定，乙方派員向甲方進行分析成果的現(xiàn)場或遠程匯報與解讀；（5）其他雙方約定的成果形式。第三條服務期限本協(xié)議項下的數(shù)據(jù)分析服務期限自____年____月____日起至____年____月____日止，共計____天/月/年。具體的服務啟動日期以甲方提供首批必要數(shù)據(jù)且乙方確認準備就緒之日起算，或根據(jù)雙方書面確認的其他日期起算。若服務期限需延長，雙方應另行協(xié)商并簽訂補充協(xié)議。第四條服務費用與支付4.1服務費用甲方同意向乙方支付本協(xié)議項下數(shù)據(jù)分析服務的費用為人民幣____元（大寫：人民幣____元整）。該費用為固定總價，包含乙方為提供本協(xié)議約定的全部服務所發(fā)生的人工成本、軟件使用費（若有）、數(shù)據(jù)分析工具費用（若有）及其他直接相關成本。（或根據(jù)實際情況選擇其他收費模式描述，例如：服務費用按照____標準計算，具體金額見附件二；或分階段支付：第一階段費用為____元，第二階段費用為____元，支付條件為____；或按數(shù)據(jù)量支付：費用根據(jù)實際處理的數(shù)據(jù)量按____標準計算）。4.2支付方式甲方應將服務費用支付至乙方指定的以下銀行賬戶：賬戶名稱：[乙方公司全稱]開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號：[乙方銀行賬號]甲方應按照本協(xié)議約定的時間和金額，通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務費用。乙方應在收到每筆款項后，向甲方開具等額的增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票。4.3逾期付款若甲方未能按本協(xié)議約定按時足額支付服務費用，每逾期一日，應按逾期支付金額的____‰向乙方支付違約金。逾期超過____日的，乙方有權(quán)暫停服務，直至甲方付清全部款項及違約金，且乙方因此遭受的損失（包括但不限于額外成本、機會損失等）仍應由甲方承擔。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1背景知識產(chǎn)權(quán)雙方各自擁有的在本協(xié)議生效前已經(jīng)存在的知識產(chǎn)權(quán)，仍歸各自所有。為履行本協(xié)議而進行的準備工作所產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)，歸乙方所有，除非雙方另有書面約定。5.2前景知識產(chǎn)權(quán)在本協(xié)議履行過程中，乙方為完成本協(xié)議約定的服務而專門開發(fā)、設計、制作的最終分析報告、數(shù)據(jù)分析模型、算法、代碼、可視化成果、儀表盤、報告中的發(fā)現(xiàn)和見解等（以下簡稱“服務成果”），其知識產(chǎn)權(quán)（包括但不限于著作權(quán)、專利申請權(quán)等）歸乙方所有。甲方獲得如下權(quán)利：在甲方自身業(yè)務范圍內(nèi)，有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定使用由乙方提供的服務成果。該使用權(quán)利為非獨占、不可轉(zhuǎn)讓、不可分許可的權(quán)利，主要用于甲方分析自身客戶體驗、改進自身產(chǎn)品/服務/營銷、支持內(nèi)部管理和決策等目的。甲方不得將服務成果用于任何其他第三方，不得向任何第三方披露服務成果的核心算法或原理（如有保密約定的，從其規(guī)定），不得對服務成果進行反向工程、反編譯或試圖獲取源代碼。本協(xié)議終止后，甲方此項使用權(quán)利根據(jù)本協(xié)議第十三條的約定處理。第六條數(shù)據(jù)安全與保密6.1數(shù)據(jù)安全雙方承諾將采取不低于行業(yè)通用標準的安全措施，并根據(jù)必要性和合理性原則采取額外措施，保護在履行本協(xié)議過程中接觸到的所有甲方數(shù)據(jù)（包括在處理前、處理中、處理后的數(shù)據(jù)，以及乙方為服務所使用的自身數(shù)據(jù)），防止數(shù)據(jù)的丟失、泄露、篡改或被未經(jīng)授權(quán)的訪問。甲方應對其提供的數(shù)據(jù)的安全負責，并確保其獲取數(shù)據(jù)的合法性。乙方應確保其員工、分包商或任何第三方服務提供商均遵守不低于本協(xié)議要求的安全標準和保密義務。雙方應相互配合，應對任何潛在的數(shù)據(jù)安全事件。6.2保密義務（1）雙方應對從對方獲取的、在本協(xié)議履行過程中知曉的、未公開的任何商業(yè)信息、技術(shù)信息、客戶信息、財務信息、經(jīng)營信息（以下簡稱“保密信息”）承擔嚴格的保密義務。保密信息包括但不限于本協(xié)議內(nèi)容、甲方的業(yè)務數(shù)據(jù)、乙方的分析方法、成本結(jié)構(gòu)、客戶清單等。（2）未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露本協(xié)議項下的保密信息，但以下情況除外：a.根據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機關的要求披露，此時披露方應盡力提前通知對方，并在可能的情況下尋求對方的合法建議；b.已事先獲得書面授權(quán)或許可披露；c.披露給該方員工的內(nèi)部使用，但該員工有保密義務，且僅限于履行本協(xié)議所需的最小范圍；d.該保密信息已非因該方違反保密義務而為公眾所知。（3）本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后____年。第七條雙方權(quán)利與義務7.1甲方的權(quán)利與義務甲方的權(quán)利：（1）要求乙方按照本協(xié)議約定的服務范圍、標準和進度提供服務；（2）對乙方提供的服務過程和交付物進行必要的監(jiān)督和檢查，并提出合理化的改進建議；（3）要求乙方對服務過程中知悉的甲方商業(yè)秘密承擔保密義務；（4）按時支付乙方收取的服務費用；（5）根據(jù)乙方請求，及時提供履行本協(xié)議所必需的補充信息、配合必要的訪談或調(diào)研（在合理范圍內(nèi)）；（6）對乙方交付的服務成果進行驗收確認（如約定需要）。甲方的義務：（1）按照本協(xié)議第二條約定的內(nèi)容和方式，及時、準確、合法地提供乙方履行服務所需的數(shù)據(jù)；（2）保證其提供的數(shù)據(jù)不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)或其他合法權(quán)益，并已取得使用該數(shù)據(jù)的必要授權(quán)（特別是涉及個人信息的授權(quán)）；（3）指定專門聯(lián)系人，負責與乙方就本協(xié)議相關事宜進行溝通和協(xié)調(diào)；（4）按照本協(xié)議第五條的約定使用乙方提供的知識產(chǎn)權(quán)成果；（5）按照本協(xié)議第四條的約定，按時足額支付服務費用；（6）對自身提供的資料和信息的真實性、準確性負責；（7）配合乙方的合理請求，以使乙方能夠順利履行服務。7.2乙方的權(quán)利與義務乙方的權(quán)利：（1）按照本協(xié)議約定的服務范圍、標準和進度提供服務；（2）要求甲方按照約定提供必要的數(shù)據(jù)和配合；（3）按照本協(xié)議約定收取服務費用；（4）對服務過程中知悉的甲方商業(yè)秘密承擔保密義務；（5）有權(quán)根據(jù)項目需要，指派項目負責人和團隊成員，并要求甲方指定對接人。乙方的義務：（1）組建具備相應資質(zhì)和經(jīng)驗的專業(yè)團隊，按照約定的目標和范圍，勤勉、專業(yè)地完成數(shù)據(jù)分析服務；（2）保證提供的服務符合行業(yè)專業(yè)標準和本協(xié)議的要求，交付物應達到約定的質(zhì)量水平；（3）采取嚴格的數(shù)據(jù)安全措施，保護甲方數(shù)據(jù)的安全與保密；（4）按照約定的時間和形式向甲方交付服務成果；（5）指派合適的人員與甲方溝通，及時響應甲方的合理需求（在服務范圍和資源內(nèi)）；（6）保證其提供的分析方法和工具不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)；（7）除本協(xié)議另有約定外，不得將本協(xié)議項下的服務轉(zhuǎn)包給第三方，若需分包，應事先征得甲方書面同意，并對分包商的管理負責，確保分包商遵守本協(xié)議的保密和安全義務。第八條違約責任8.1若甲方未能按時支付服務費用，除按第五條4.3款承擔違約責任外，乙方還有權(quán)暫停提供本協(xié)議約定的服務，直至款項付清。8.2若乙方未能按時交付符合約定標準的服務成果，每逾期一日，應按逾期交付部分（或全部，根據(jù)約定）服務費用的____‰向甲方支付違約金。逾期超過____日的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方退還已支付但未提供對應服務的款項，并賠償由此給甲方造成的直接損失。逾期交付的服務成果，甲方仍有權(quán)要求乙方采取補救措施，或根據(jù)服務成果的實際價值酌情扣減相應服務費用。8.3若乙方因違反本協(xié)議項下的數(shù)據(jù)安全或保密義務，導致甲方遭受任何損失（包括但不限于經(jīng)濟損失、商譽損失、法律費用等），乙方應承擔全部賠償責任。8.4任何一方違反本協(xié)議其他約定的，應承擔相應的違約責任，并賠償由此給對方造成的損失。第九條不可抗力9.1若任何一方因不可抗力（指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、流行病疫情等）導致無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務，應及時通知對方，并在合理期限內(nèi)提供不可抗力發(fā)生的有效證明。9.2因不可抗力導致協(xié)議履行延遲或不能履行的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。受影響一方應采取積極措施減少損失。第十條爭議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向____[乙方所在地/甲方所在地/指定地點]人民法院提起訴訟。第十一條協(xié)議完整性與修改本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的事項達成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、諒解和承諾。對本協(xié)議的任何修改或補充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署后生效。第十二條通知雙方就本協(xié)議相關事宜進行的所有通知、請求、要求或其他通信，均應以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或郵箱。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達；以快遞或掛號信方式發(fā)送的，寄出后____日視為送達。任何一方變更聯(lián)系方式，應提前____日書面通知對方。第十三條協(xié)議終止與后續(xù)事項13.1協(xié)議終止本協(xié)議在以下情況下終止：（1）服務期限屆滿，雙方權(quán)利義務履行完畢；（2）雙方協(xié)商一致同意終止；（3）一方嚴重違約，守約方根據(jù)本協(xié)議約定解除合同；（4）因不可抗力導致協(xié)議無法繼續(xù)履行；（5）法律規(guī)定或政府主管部門要求終止。協(xié)議終止后，雙方應在____日內(nèi)完成工作交接、資料返還（包括但不限于甲方提供的數(shù)據(jù)備份、乙方產(chǎn)生的與本項目相關的可復制的文件資料等，根據(jù)約定明確哪些由甲方收回，哪些由乙方保留但需繼續(xù)保密）、未結(jié)算款項的結(jié)算等事宜。13.2后續(xù)義