酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題與優(yōu)化對(duì)策研究一以浦東香目錄 21.1酒店個(gè)性化服務(wù) 21.1.1酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵 31.1.2酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn) 第2章上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn) 4 42.2上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn) 42.2.1產(chǎn)品個(gè)性化 42.2.2服務(wù)個(gè)性化 52.2.3消費(fèi)個(gè)性化 52.2.4生產(chǎn)個(gè)性化 6 73.1服務(wù)人員自身素質(zhì)有待提高 73.2外包公司服務(wù)不夠?qū)I(yè) 73.3服務(wù)過程中情感有所欠缺 83.4部門間信息溝通不夠順暢 83.5客戶檔案信息不夠完善 9 4.2選擇專業(yè)外包公司合作 4.3完善服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制 14.5完善顧客檔案管理系統(tǒng) 致謝 1.1.1酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵1.1.2酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)第2章上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)上海浦東香格里拉酒店是一家五星級(jí)國(guó)際知名品牌酒店，于1998年開始營(yíng)業(yè)，酒店位于上海市浦東新區(qū)富城路33號(hào)，坐落在上海乃至全國(guó)的商業(yè)中心地帶——陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，具有得天獨(dú)厚的地理位置。ii整個(gè)酒店分為兩棟樓，分別是浦江樓和紫金樓，總客房數(shù)為950間，浦江樓建筑時(shí)間久，擁有五百余間客房，融合了西方的經(jīng)典風(fēng)格與東方的花卉元素，整體風(fēng)格以典雅為主；紫金樓相對(duì)于浦江樓來(lái)說(shuō)，是在后期開發(fā)投入運(yùn)營(yíng)的，擁有三百余間客房，裝飾奢華時(shí)尚，更具現(xiàn)代化。酒店主要以商旅人士為主要客戶群體，客流資源相對(duì)穩(wěn)定，且擁有獨(dú)具特色、風(fēng)格多樣的八種餐廳，例如精致的桂花樓中餐廳、□感豐富的怡咖啡自助餐廳、新鮮爽□的日本餐廳以及高檔奢華的翡翠36樓等，實(shí)現(xiàn)多個(gè)國(guó)家、不同民族消費(fèi)者的需求。酒店房間設(shè)計(jì)成全落地窗形式，顧客通過玻璃可以直觀感受到精彩絕倫的外灘全景面貌以及黃浦江的華麗景象，是引人注目的商旅人士的首選之地。2.2上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)產(chǎn)品個(gè)性化指的是以顧客導(dǎo)向?yàn)橹行模ㄟ^為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目以及特色的硬件服務(wù)設(shè)施來(lái)滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求。上海浦東香格里拉酒店產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)典型的表現(xiàn)是通過設(shè)計(jì)獨(dú)特的產(chǎn)品外觀以及將產(chǎn)品賦予特殊意義，從而滿足消費(fèi)者的品味與個(gè)性。如每逢佳節(jié)時(shí)，都會(huì)結(jié)合酒店自身特色分別設(shè)計(jì)相應(yīng)的主題產(chǎn)品，例如正逢端午佳節(jié)，酒店結(jié)合社會(huì)時(shí)尚潮流，根據(jù)不同價(jià)位以及多種□味推出了一款非常精美，具有鮮明特色的香粽禮盒，用時(shí)尚圈流行的古馳品牌手拎包作為禮盒袋，上面且印有香格里拉酒店專門的標(biāo)志以及上海浦東香格里拉酒店的名稱，禮盒里面裝有將企業(yè)特色文化與中國(guó)傳統(tǒng)文化相結(jié)合的多種咸甜香粽，包裝精致典雅，與酒店建筑風(fēng)格正好相呼應(yīng)，并且經(jīng)過現(xiàn)代手工藝的烹飪上海浦東香格里拉酒店秉持著顧客至上的服務(wù)理念在對(duì)客戶服務(wù)過程中一人員針對(duì)這些意見將其整理歸納綜合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況對(duì)酒店進(jìn)行改進(jìn)與提升。贊不絕□,從而成為酒店的回頭客。前廳部在為顧客辦理入住手續(xù)時(shí)也會(huì)根據(jù)顧基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新企業(yè)的特色產(chǎn)品并且通過各種促銷宣傳方式如酒店官方網(wǎng)站內(nèi)部人員也都是單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)個(gè)體，其消費(fèi)動(dòng)機(jī)千差萬(wàn)別。上海浦東香格里拉酒店客戶群體一般是相對(duì)穩(wěn)定的，主要是以商務(wù)群體為主，但是其內(nèi)部個(gè)體也分別來(lái)自不同國(guó)家、各個(gè)民族、不同區(qū)域，因而在文化習(xí)俗、生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好等方面大有不同，一定程度上決定了消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)，他們根據(jù)自身的個(gè)性需求，對(duì)于餐飲種類的選擇、消費(fèi)層次都有所差異。如來(lái)自日本消費(fèi)者更多選擇的是日料餐廳，盡管外面的美食豐富多彩，但是可以體驗(yàn)家鄉(xiāng)的味道，無(wú)疑對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是一件非常歡快的事；又比如回族人是忌諱吃豬肉的，所以餐飲部門服務(wù)人員要避免為顧客推薦有豬肉的菜品；而在酒店自助餐廳消費(fèi)者大部分是以家庭為主的，所以在個(gè)性化服務(wù)過程中服務(wù)人員要熟悉掌握最基本的服務(wù)知識(shí)，只有這樣方能在實(shí)際對(duì)客過程中創(chuàng)造滿意顧客。iii長(zhǎng)期以來(lái)，在社會(huì)發(fā)展的大環(huán)境下生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系無(wú)非是市場(chǎng)生產(chǎn)什么,顧客消費(fèi)什么,如今時(shí)代的步伐不斷前進(jìn)，人民生活質(zhì)量也逐步提升，經(jīng)濟(jì)水平與受教育程度的提高使得人們對(duì)于生活品質(zhì)越來(lái)越重視，從簡(jiǎn)單的追求酒店硬件設(shè)施的舒適與奢華轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)特的產(chǎn)品個(gè)性化需求，更加注重產(chǎn)品全方面的品質(zhì)，由此個(gè)性化生產(chǎn)與定制成為時(shí)代新的潮流，顧客需要什么,市場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況去生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品，因此，整個(gè)酒店行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方向也開始有所轉(zhuǎn)變，不斷推進(jìn)其獨(dú)特的酒店服務(wù)項(xiàng)目，向消費(fèi)者推崇新的生活方式。上海浦東香格里拉酒店在個(gè)性化生產(chǎn)方面，酒店根據(jù)顧客消費(fèi)偏好設(shè)置了八種風(fēng)格多樣的餐廳，并且每個(gè)餐廳午餐與晚餐根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及社會(huì)餐飲的成功經(jīng)驗(yàn)分別為顧客定制了具有酒店特色的個(gè)性化菜單，滿足顧客不同喜好與飲食的需求；在客房的布置上酒店在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品配置外也會(huì)根據(jù)顧客的特殊需求合理安排切合主題的物品，客房?jī)?nèi)床邊的中控臺(tái)也可以讓顧客輕松調(diào)節(jié)室溫、燈光以及窗簾的自由選擇；另外酒店在國(guó)家法定節(jié)假日時(shí)期也會(huì)贈(zèng)送個(gè)性化服務(wù)物品，表明酒店對(duì)消費(fèi)者的重視與關(guān)心。第3章上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題店規(guī)章制度辦事，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)又低導(dǎo)致酒店停滯不前同時(shí)酒店作為服務(wù)業(yè)，顧客消費(fèi)體驗(yàn)效果差由直接服務(wù)人員上升到整個(gè)酒店，從而造成一部分客源流3.3服務(wù)過程中情感有所欠缺因而在服務(wù)過程中對(duì)顧客真情實(shí)感的投資方能換來(lái)顧客的真心滿意上海浦東香3.4部門間信息溝通不夠順暢作配合不默契以及不團(tuán)結(jié)等一系列問題前臺(tái)一線服務(wù)人員與后臺(tái)廚師之間信息在大數(shù)據(jù)時(shí)代信息技術(shù)的運(yùn)用為酒店的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及更新等提供有力條件，上海浦東香格里拉酒店在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，有專門記錄顧客檔案的opera酒店管第4章上海浦東香格里拉酒店個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化對(duì)策場(chǎng)景從多種角度對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。對(duì)于一線服務(wù)人員，酒店相關(guān)部門應(yīng)該從總體服務(wù)方向出發(fā)對(duì)其進(jìn)行主題培訓(xùn)，例如突發(fā)事件培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)外包公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，解決酒店非核心業(yè)務(wù)問題。酒店在前期應(yīng)該從自身需求出發(fā)選擇外包公司時(shí)不僅要考慮外包成本更要考慮質(zhì)量問題制定完善的外包合同與其簽訂，將責(zé)任落實(shí)清楚。一般來(lái)說(shuō)，專業(yè)的外包公司對(duì)于應(yīng)聘人員有著嚴(yán)格要求，其公司內(nèi)部的規(guī)章制度也非常全面，在整個(gè)外包行業(yè)相比較而言，專業(yè)外包公司對(duì)于人員要求會(huì)更加規(guī)范其在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上的服務(wù)質(zhì)量甚至?xí)^酒店自身，一定程度上有利于酒店將自身精力以及優(yōu)質(zhì)資源放在核心業(yè)務(wù)上，從而增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.3完善服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過程中，激勵(lì)指得是為激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力與工作積極性，通過內(nèi)部與外部激勵(lì)因素促進(jìn)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，為酒店經(jīng)濟(jì)目標(biāo)而努力的一種手段。vi激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立一方面可以激發(fā)員工工作的熱情，另外一方面可以提升酒店的經(jīng)濟(jì)收益，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，其成為個(gè)性化服務(wù)人才培養(yǎng)的保障，最大化的激發(fā)了服務(wù)人員的潛能與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)為實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)上海浦東香格里拉酒店激勵(lì)機(jī)制的整體實(shí)際操作并不完善，酒店人力資源部幾乎是根據(jù)顧客口頭與書面反饋情況對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)加分，按照酒店獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)章制度將分?jǐn)?shù)兌換成相應(yīng)的獎(jiǎng)品甚至以晉升職位的方式對(duì)表現(xiàn)突出員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，然而實(shí)際服務(wù)中，有些服務(wù)人員弄虛作假，導(dǎo)致反饋信息不真實(shí)，進(jìn)而激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立一定程度上反而達(dá)不到最初的效果，因此酒店應(yīng)該更加完善，嚴(yán)格把控，珍惜員工辛勤付出的同時(shí)為他們真誠(chéng)的服務(wù)給予真正獎(jiǎng)勵(lì)，以多元化、全方面的手段激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在動(dòng)力與激情。4.4注重各部門溝通與配合酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無(wú)外乎是個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)是由人來(lái)提供的，對(duì)于酒店各部門來(lái)說(shuō)，部門內(nèi)部人員之間的和諧互助方能讓個(gè)性化服務(wù)成效發(fā)揮完美，增強(qiáng)員工自身的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)以及創(chuàng)造團(tuán)體精神對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是非常必要的。vii部門內(nèi)部員工應(yīng)該將為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，灌輸企業(yè)文化與服務(wù)理念，豐富服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，對(duì)于旺季以及客流量高峰時(shí)間段酒店各部門要合理安排好人員輸出明確規(guī)劃工作區(qū)域以及各自分工，團(tuán)結(jié)一致熱情服務(wù)，滿足顧客個(gè)性需求。對(duì)于整個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，后勤部門、廚房要全力配合客房部、餐飲部以及前廳部等對(duì)顧客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的一線崗位人員，如在餐飲部，當(dāng)顧客預(yù)定信息或者檔案信息中明確注明特殊口味要求，在顧客光臨用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)通知后廚人員按照顧客特殊要求為其準(zhǔn)備。管理人員也應(yīng)該每天關(guān)注部門預(yù)定信息，遇到節(jié)假日預(yù)定特別多的情況下，應(yīng)該提前與后廚溝通好，以便于后廚備足食材，協(xié)調(diào)配合，共同努力為顧客提供滿意服務(wù)。4.5完善顧客檔案管理系統(tǒng)上海浦東香格里拉酒店自身?yè)碛袕?qiáng)大的顧客檔案管理系統(tǒng)服務(wù)人員應(yīng)該好好利用，為酒店提供個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在日常對(duì)客過程中服務(wù)人員應(yīng)該善于觀察，能夠通過與顧客交談與行為舉止，充分了解消費(fèi)者的基本信息，[viii對(duì)于光臨酒店的每一位顧客，應(yīng)該及時(shí)記錄下顧客的細(xì)節(jié)，真正了解顧客。顧客進(jìn)店時(shí)前臺(tái)在為顧客辦理入住手續(xù)期間，應(yīng)該不僅僅是當(dāng)時(shí)詢問顧客的特殊要求，更要花個(gè)幾分鐘及時(shí)將顧客信息記錄在檔案系統(tǒng)中，及時(shí)更新檔案，這對(duì)于后續(xù)的服務(wù)有很大的幫助。同時(shí)預(yù)訂部在為顧客做預(yù)訂時(shí)應(yīng)該與顧客仔細(xì)確認(rèn)基本信息，并且將顧客的個(gè)性需求備注清楚，對(duì)于重要客人、特殊客人更要直接通知到各部門，方便各部門提前為迎接客人做好準(zhǔn)備。對(duì)于各部門的一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店應(yīng)該為每位服務(wù)人員配備一個(gè)專門的對(duì)客記錄本，根據(jù)實(shí)際對(duì)客情況將典型個(gè)性化服務(wù)事件記錄下來(lái)，并且根據(jù)相關(guān)的顧客反饋信息與投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，安排專門服務(wù)人員將準(zhǔn)確信息進(jìn)行整理、歸納并存儲(chǔ)到檔案管理系統(tǒng)中，同時(shí)安排酒店專門人員來(lái)負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的完善工作，依據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)做準(zhǔn)備。第5章總結(jié)了這一年的工作經(jīng)驗(yàn)讓我更真實(shí)的體會(huì)到了酒店個(gè)性化服務(wù)一