殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分）1.殯儀服務(wù)的核心需求是滿足客戶對(duì)______的情感慰藉與事務(wù)處理需求。2.殯儀服務(wù)營(yíng)銷中，______渠道通常是客戶獲取信息的主要初始途徑之一。3.《殯葬管理?xiàng)l例》規(guī)定，禁止在______以外的區(qū)域建造墳?zāi)埂?.殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員與客戶溝通時(shí)，需優(yōu)先體現(xiàn)______原則，避免過(guò)度推銷。5.殯儀服務(wù)的“3H”原則指誠(chéng)實(shí)、用心和______。6.客戶辦理殯儀服務(wù)的決策周期通常較______（長(zhǎng)/短）。7.殯儀服務(wù)品牌傳播需重點(diǎn)突出______與專業(yè)性，避免商業(yè)化過(guò)度。8.殯儀服務(wù)營(yíng)銷中，針對(duì)家屬的______需求（如靈堂布置、追思會(huì)策劃）需精準(zhǔn)對(duì)接。9.禁止在殯儀服務(wù)營(yíng)銷中使用______、虛假宣傳等不正當(dāng)手段。10.殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員需熟悉當(dāng)?shù)豞_____政策，確保服務(wù)合規(guī)。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.以下哪項(xiàng)不符合殯儀服務(wù)營(yíng)銷倫理？A.尊重家屬隱私B.按需推薦服務(wù)C.夸大服務(wù)效果D.及時(shí)響應(yīng)咨詢2.《殯葬管理?xiàng)l例》規(guī)定，遺體存放一般不超過(guò)（）日，特殊情況除外。A.7B.10C.15D.203.殯儀服務(wù)營(yíng)銷中，最有效的獲客方式通常是？A.電視廣告B.親友轉(zhuǎn)介紹C.網(wǎng)絡(luò)彈窗D.傳單派發(fā)4.與悲痛家屬溝通時(shí)，應(yīng)避免的表述是？A.“請(qǐng)您節(jié)哀”B.“您需要什么幫助？”C.“這款服務(wù)最便宜”D.“我理解您的心情”5.以下哪項(xiàng)屬于殯儀服務(wù)的增值服務(wù)？A.遺體接運(yùn)B.火化C.個(gè)性化追思會(huì)D.骨灰寄存6.殯儀服務(wù)定價(jià)應(yīng)遵循的原則不包括？A.透明公開(kāi)B.合理利潤(rùn)C(jī).漫天要價(jià)D.符合政策7.客戶首次咨詢殯儀服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷專員首先應(yīng)做的是？A.介紹套餐價(jià)格B.了解家屬基本需求C.展示服務(wù)案例D.推薦高端服務(wù)8.以下哪項(xiàng)屬于禁止的殯儀服務(wù)營(yíng)銷行為？A.建立客戶服務(wù)檔案B.與社區(qū)合作科普殯葬知識(shí)C.在醫(yī)院附近設(shè)點(diǎn)推銷D.提供24小時(shí)咨詢9.殯儀服務(wù)營(yíng)銷中，客戶信任建立的關(guān)鍵是？A.服務(wù)承諾B.專業(yè)素養(yǎng)C.低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)D.廣告轟炸10.關(guān)于殯儀服務(wù)的售后跟進(jìn)，正確的做法是？A.家屬辦理完手續(xù)后不再聯(lián)系B.定期發(fā)送服務(wù)廣告C.節(jié)日發(fā)送慰問(wèn)短信D.詢問(wèn)是否有其他需求三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.殯儀服務(wù)營(yíng)銷的合規(guī)要求包括（）A.不夸大服務(wù)效果B.不泄露家屬隱私C.不違規(guī)設(shè)點(diǎn)D.不強(qiáng)制消費(fèi)2.殯儀服務(wù)的核心服務(wù)內(nèi)容包括（）A.遺體接運(yùn)B.火化C.骨灰安置D.追思策劃3.殯儀服務(wù)營(yíng)銷的有效渠道有（）A.親友轉(zhuǎn)介紹B.社區(qū)合作C.官方網(wǎng)站D.合規(guī)范圍內(nèi)的醫(yī)院溝通4.與悲痛家屬溝通時(shí)，應(yīng)具備的溝通技巧包括（）A.傾聽(tīng)為主B.共情表達(dá)C.清晰傳遞信息D.避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)5.殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員需掌握的知識(shí)包括（）A.殯葬法規(guī)B.殯儀服務(wù)流程C.客戶心理D.市場(chǎng)營(yíng)銷技巧6.以下屬于殯儀服務(wù)增值服務(wù)的是（）A.個(gè)性化靈堂布置B.追思會(huì)攝影攝像C.骨灰藝術(shù)擺件D.代辦理葬手續(xù)7.殯儀服務(wù)定價(jià)的透明化要求包括（）A.明碼標(biāo)價(jià)B.套餐明細(xì)公開(kāi)C.無(wú)隱形消費(fèi)D.提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8.殯儀服務(wù)營(yíng)銷中，客戶分類可包括（）A.剛需客戶B.增值需求客戶C.轉(zhuǎn)介紹客戶D.潛在客戶9.以下符合殯儀服務(wù)品牌建設(shè)的做法是（）A.突出人文關(guān)懷B.展示專業(yè)團(tuán)隊(duì)C.匿名分享真實(shí)客戶評(píng)價(jià)D.科普殯葬知識(shí)10.殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括（）A.同理心B.責(zé)任心C.保密意識(shí)D.專業(yè)能力四、判斷題（共10題，每題2分）1.殯儀服務(wù)營(yíng)銷可以通過(guò)夸大服務(wù)效果吸引客戶。（）2.《殯葬管理?xiàng)l例》禁止在公墓以外建墳。（）3.親友轉(zhuǎn)介紹是殯儀服務(wù)最有效的獲客方式之一。（）4.與悲痛家屬溝通時(shí)，應(yīng)優(yōu)先推薦高端服務(wù)。（）5.殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員無(wú)需掌握殯葬法規(guī)。（）6.殯儀服務(wù)定價(jià)需明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)隱形消費(fèi)。（）7.可以在醫(yī)院附近違規(guī)設(shè)點(diǎn)推銷殯儀服務(wù)。（）8.殯儀服務(wù)售后跟進(jìn)只需發(fā)送廣告即可。（）9.殯儀服務(wù)需兼顧情感需求與事務(wù)處理。（）10.殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員應(yīng)尊重家屬隱私，不泄露信息。（）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述殯儀服務(wù)營(yíng)銷專員需具備的核心職業(yè)素養(yǎng)。2.簡(jiǎn)述殯儀服務(wù)營(yíng)銷的合規(guī)要點(diǎn)。3.簡(jiǎn)述殯儀服務(wù)營(yíng)銷中客戶需求的核心特點(diǎn)。4.簡(jiǎn)述殯儀服務(wù)售后跟進(jìn)的重要性及要點(diǎn)。六、討論題（共2題，每題5分）1.如何平衡殯儀服務(wù)的商業(yè)化與人文關(guān)懷？2.如何提升殯儀服務(wù)營(yíng)銷的客戶轉(zhuǎn)介紹率？答案部分一、填空題答案1.逝者追思2.親友推薦3.公墓4.尊重5.人文6.短7.人文關(guān)懷8.個(gè)性化9.夸大宣傳10.殯葬管理二、單項(xiàng)選擇題答案1.C2.A3.B4.C5.C6.C7.B8.C9.B10.C三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判斷題答案1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.√五、簡(jiǎn)答題答案1.核心職業(yè)素養(yǎng)：①同理心（理解家屬悲痛，避免生硬推銷）；②專業(yè)能力（熟悉法規(guī)、服務(wù)流程，合規(guī)推薦）；③保密意識(shí)（嚴(yán)格保護(hù)家屬隱私）；④溝通技巧（傾聽(tīng)為主，清晰傳遞信息，不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)）。這些是建立信任、合規(guī)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。2.合規(guī)要點(diǎn)：①宣傳合規(guī)（禁止夸大、虛假宣傳）；②渠道合規(guī)（不違規(guī)設(shè)點(diǎn)、不強(qiáng)制消費(fèi)）；③隱私保護(hù)（不泄露家屬/逝者信息）；④定價(jià)合規(guī)（明碼標(biāo)價(jià)、無(wú)隱形消費(fèi)，符合政策）。違規(guī)將面臨處罰，需嚴(yán)格執(zhí)行。3.客戶需求特點(diǎn)：①緊急性（決策周期短，需快速響應(yīng)）；②情感優(yōu)先（關(guān)注貼心度、尊重感，而非價(jià)格）；③個(gè)性化（追思、骨灰安置需求差異大）；④信任依賴（轉(zhuǎn)介紹是主要獲客來(lái)源）。營(yíng)銷需圍繞人文關(guān)懷，精準(zhǔn)對(duì)接需求。4.售后跟進(jìn)要點(diǎn)：①重要性（維護(hù)信任、促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹、收集反饋）；②要點(diǎn)（適時(shí)跟進(jìn)，避免打擾；尊重隱私，不強(qiáng)行推銷；快速響應(yīng)后續(xù)需求；匿名收集滿意度反饋）。是提升口碑的關(guān)鍵。六、討論題答案1.平衡商業(yè)化與人文關(guān)懷：①營(yíng)銷導(dǎo)向：以“需求匹配”替代“業(yè)績(jī)導(dǎo)向”，優(yōu)先推薦合適服務(wù)，不推高價(jià)；②服務(wù)細(xì)節(jié)：融入人文（安靜咨詢、共情溝通），避免過(guò)度商業(yè)化（禁止夸大、過(guò)度包裝）；③員工培訓(xùn)：強(qiáng)化同理心與倫理，明確“服務(wù)為先、關(guān)懷為本”。例如，主動(dòng)詢問(wèn)需求，提供個(gè)性化方案，既合規(guī)盈利又傳遞溫度。2.提升轉(zhuǎn)介