電商客服溝通技巧培訓合同甲方（委托方）：_________________________統(tǒng)一社會信用代碼：_____________________地址：_________________________________法定代表人/負責人：___________________聯(lián)系方式：_____________________________乙方（受托方）：_________________________統(tǒng)一社會信用代碼：_____________________地址：_________________________________法定代表人/負責人：___________________聯(lián)系方式：_____________________________鑒于1.甲方系從事電商運營的企業(yè)，需提升客服團隊溝通技巧及問題處理能力；2.乙方具備電商客服培訓資質(zhì)，擁有專業(yè)講師團隊及成熟培訓體系；3.雙方經(jīng)平等協(xié)商，就乙方為甲方提供電商客服溝通技巧培訓事宜達成如下協(xié)議：第一條培訓內(nèi)容及要求1.核心模塊（含實操演練占比≥40%）：（1）溝通禮儀與話術規(guī)范：電話/在線文字/視頻溝通的語氣、措辭、表情符號使用標準，避免敏感表述；（2）場景化問題處理：售前咨詢（產(chǎn)品參數(shù)/活動規(guī)則答疑）、售后糾紛（退換貨/物流投訴/差評處理）、客訴升級應對流程；（3）情緒管理與共情技巧：客戶憤怒/焦慮狀態(tài)下的傾聽、安撫、解決方案引導方法；（4）工具高效使用：主流電商客服軟件（如千牛、企業(yè)微信）快捷鍵、CRM系統(tǒng)客戶信息調(diào)取與跟進技巧；（5）案例復盤與考核：真實電商客服案例模擬演練，培訓結束前1天進行實操考核+理論測試。2.定制化調(diào)整：乙方需根據(jù)甲方提供的《產(chǎn)品手冊》《售后政策》《常見問題清單》，在培訓前3天完成內(nèi)容適配（不得刪減核心模塊）。第二條培訓時間與地點1.時間：______年____月____日至______年____月____日，共____課時（每日9:00-12:00、14:00-17:00，含1小時午休）；若需調(diào)整，雙方需提前5天書面確認。2.地點：甲方指定會議室（地址：_________________________），或乙方培訓場地（地址：_________________________）；場地變更需提前3天書面通知。第三條培訓費用及支付1.總費用：人民幣______元（大寫：______________________），包含：講師費、教材費（紙質(zhì)版/電子版）、實操案例開發(fā)費、考核費；不含：學員交通食宿費、場地額外設備（如音響/麥克風）租賃費。2.支付方式：（1）本合同簽訂后3日內(nèi)，甲方支付預付款人民幣______元（總費用的30%）；（2）培訓結束且甲方確認《考核結果報告》（通過率≥80%）后3日內(nèi)，甲方支付尾款人民幣______元（總費用的70%）；3.支付賬戶：乙方指定賬戶（戶名：______；賬號：______；開戶行：______）。第四條雙方權利義務（一）甲方權利義務1.權利：（1）檢查培訓進度、講師資質(zhì)（需提供3年以上電商客服培訓經(jīng)驗證明及過往客戶評價）；（2）對培訓內(nèi)容提出合理修改建議（需提前2天書面提出）；（3）要求乙方保守甲方商業(yè)秘密（包括客戶信息、運營數(shù)據(jù)、產(chǎn)品核心參數(shù)等）。2.義務：（1）培訓前3天向乙方提供《產(chǎn)品手冊》《售后政策》《常見問題清單》等資料；（2）組織不少于____名學員參訓，確保學員按時簽到（遲到/早退超3次取消考核資格）；（3）提供培訓場地基礎設備（投影儀、白板、網(wǎng)絡），若需額外設備需提前告知乙方；（4）按時支付培訓費用。（二）乙方權利義務1.權利：（1）要求甲方按時提供培訓所需資料；（2）對甲方不合理的內(nèi)容修改要求有權拒絕（需書面說明理由）。2.義務：（1）確保講師資質(zhì)符合約定，不得擅自更換講師（若需更換需提前5天書面通知甲方并提供備選講師簡歷）；（2）培訓期間全程駐場指導實操，課后1周內(nèi)提供學員答疑服務（通過微信/郵件）；（3）培訓結束后3天內(nèi)提交《培訓總結報告》《考核結果報告》（含學員個人得分及改進建議）；（4）若考核通過率＜80%，需在培訓結束后7天內(nèi)免費安排1次補考或2課時補充培訓；（5）不得泄露甲方任何商業(yè)秘密，培訓結束后10天內(nèi)銷毀甲方提供的涉密資料。第五條違約責任1.甲方違約：（1）未按時支付費用：每逾期1日按應付未付金額的0.5‰支付違約金；逾期超15日，乙方有權解除合同并要求甲方支付總費用的20%違約金；（2）未提供所需資料導致培訓延遲：每延遲1日從總費用中扣除1%；延遲超3日，乙方有權解除合同并要求甲方支付已發(fā)生費用（按實際課時占比）；（3）擅自取消培訓：支付總費用的50%作為違約金。2.乙方違約：（1）未按約定內(nèi)容/時間培訓：每延遲1日按總費用的1%支付違約金；延遲超3日，甲方有權解除合同并要求乙方退還已付費用+支付總費用的20%違約金；（2）講師資質(zhì)不符：甲方有權解除合同，乙方退還已付費用+支付總費用的20%違約金；（3）泄露甲方商業(yè)秘密：甲方有權要求乙方賠償直接損失（包括但不限于客戶流失、品牌損害）及維權費用（律師費、訴訟費等）；（4）未按約定補充培訓：支付總費用的10%違約金。3.不可抗力：因疫情、自然災害等不可抗力導致培訓無法進行，雙方互不承擔違約責任；需提前3天通知對方，協(xié)商調(diào)整培訓時間；無法調(diào)整的，乙方退還已付費用（扣除已發(fā)生的講師差旅等合理費用）。第六條爭議解決本合同履行中發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，提交甲方所在地有管轄權的人民法院訴訟解決。第七條其他1.附件（為本合同組成部分）：《講師簡歷》《培訓大綱》《學員名單》；2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效；3.未盡事宜，雙方簽訂書面補充協(xié)議，與本合同具有同等效力。甲方（蓋章）：______