餐飲店員工服務(wù)規(guī)范標準手冊一、總則（一）制定目的為規(guī)范員工服務(wù)行為、提升服務(wù)品質(zhì)與顧客體驗，樹立門店專業(yè)形象，結(jié)合餐飲行業(yè)特性及門店運營需求，特制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于門店全體在職員工（含前廳服務(wù)、后廚操作、收銀、后勤等崗位），涵蓋日常運營、特殊場景及應(yīng)急事件的服務(wù)行為規(guī)范。二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）前廳迎賓服務(wù)1.迎候接待員工需提前到崗整理儀容，顧客到店時3秒內(nèi)主動迎候，面帶微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX店，請問幾位用餐？”）。若顧客攜帶物品或有特殊需求（如嬰兒車、輪椅），需主動協(xié)助。2.引導(dǎo)入座根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如靠窗、安靜區(qū)域）安排座位，引導(dǎo)時保持1.5米左右距離，步速適中。入座后遞上菜單、傳遞餐具（確保無破損、無水漬），告知“請您先瀏覽菜單，稍后會有同事為您點餐”。3.特殊場景應(yīng)對若門店客滿，需禮貌告知等位時長，提供等位飲品或小吃（條件允許時）；對老顧客、會員主動稱呼姓氏（如“張女士，您今天還是坐靠窗的位置嗎？”），增強歸屬感。（二）點餐服務(wù)規(guī)范1.專業(yè)準備點餐員需熟悉菜單全部內(nèi)容（含口味、食材、辣度、分量、推薦搭配），每日崗前了解“今日特推”“售罄菜品”，掌握基礎(chǔ)營養(yǎng)搭配知識。2.點餐流程主動詢問需求：“請問您有忌口或偏好的口味嗎？我們今天的XX菜品很受歡迎，需要為您推薦嗎？”記錄準確清晰：重復(fù)核對菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、分餐），確保與顧客需求一致。結(jié)算預(yù)估與提示：結(jié)合人數(shù)推薦合理價位的菜品組合，避免過度推銷；確認點餐后告知“菜品制作需要XX分鐘，我們會盡快呈上”。3.特殊顧客服務(wù)對兒童推薦清淡、分量適中的菜品，主動提供兒童餐具；對老年顧客放慢語速、清晰介紹菜品，提醒“菜品可能稍燙，您慢用”；對素食、過敏顧客仔細核對食材成分，確認后廚單獨制作。（三）后廚操作服務(wù)1.衛(wèi)生與安全進入后廚需更換工服、帽子、口罩，按“七步洗手法”洗手消毒。食材分類存放（生熟、葷素分區(qū)），每日檢查新鮮度，過期或變質(zhì)食材嚴禁使用。操作中保持灶臺、刀具、容器清潔，避免交叉污染。2.出餐標準品質(zhì)把控：嚴格按配方比例、烹飪時長制作，擺盤符合門店標準（分量均勻、點綴美觀），湯汁、配菜無遺漏。出餐效率：堂食菜品（特殊菜品除外）30分鐘內(nèi)完成制作，外賣訂單優(yōu)先處理。出餐交接：傳遞菜品時告知“XX桌的XX菜品，請注意燙手”，與前廳員工當面核對桌號、菜品，避免送錯或漏送。（四）收銀與送別服務(wù)1.結(jié)算服務(wù)收銀前再次核對訂單（菜品、數(shù)量、折扣/優(yōu)惠券使用），告知顧客“您的消費總額為XX，請問您選擇現(xiàn)金、掃碼還是會員卡支付？”。收款后當面點清、驗真（現(xiàn)金），找零時雙手遞上，同步提供小票：“這是您的消費小票，請收好?！?.送別環(huán)節(jié)顧客離店時主動提醒“請帶好隨身物品”，使用送別語（如“感謝您的光臨，期待您再次惠顧！”）。若顧客攜帶外帶餐品，協(xié)助檢查包裝是否完好，提醒“餐品請盡快食用，口感更佳”。（五）收尾與后勤服務(wù)1.餐后清潔顧客離座后3分鐘內(nèi)完成餐桌清理：撤下臟餐具（分類放置），用消毒濕巾擦拭桌面、椅面，更換干凈餐墊。地面有污漬時，及時用專用清潔劑清理，確保無油跡、水漬。2.物料整理營業(yè)結(jié)束后，前廳員工整理剩余餐具（清洗、消毒、歸位），補充次日所需的紙巾、調(diào)料、菜單等物料；后廚員工清理食材（冷藏/冷凍保存），清潔爐灶、烤箱等設(shè)備，關(guān)閉水電氣閥門。三、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表著裝：工服每日清洗、熨燙，無破損、污漬，紐扣齊全；鞋類為黑色/棕色防滑鞋，保持干凈；配飾簡潔（耳釘限1對，避免夸張項鏈、手鏈）。發(fā)型妝容：男員工頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，女員工長發(fā)束起（用黑色發(fā)網(wǎng)/發(fā)帶），妝容以淡妝為主（口紅、眉形清晰），指甲修剪整齊（長度≤3mm），無美甲。（二）語言規(guī)范禮貌用語：全程使用“請、您好、謝謝、抱歉、稍等、這邊請”等敬語，禁止使用“不知道、自己看、沒位置”等生硬表述。溝通技巧：與顧客交流時眼神平視、專注傾聽，回應(yīng)疑問時語速適中（每分鐘120-150字），避免打斷顧客；遇到爭議時先致歉“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上為您解決”，再溝通方案。（三）行為舉止站姿坐姿：站姿挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前；坐姿端正，不蹺二郎腿、不抖腿，起身時輕緩?fù)埔?。服?wù)動作：遞接物品（菜單、餐具、賬單）需雙手奉上，高度與顧客視線齊平；為顧客添茶、分餐時從右側(cè)操作，避免從顧客頭頂或正面越過。四、應(yīng)急事件處理規(guī)范（一）顧客投訴處理1.傾聽與致歉：第一時間到顧客身邊，鞠躬15°致歉：“非常抱歉，給您帶來不好的體驗，您可以詳細說明情況嗎？”，全程耐心傾聽，不辯解、不推諉。2.解決方案：根據(jù)投訴類型（菜品、服務(wù)、環(huán)境問題）現(xiàn)場提出方案（如重新制作、贈送優(yōu)惠券、升級服務(wù)）；若需上級決策，告知顧客“我馬上聯(lián)系店長，會在5分鐘內(nèi)給您回復(fù)”，并跟進結(jié)果。3.后續(xù)跟進：投訴處理后24小時內(nèi)通過短信或電話回訪，詢問滿意度，強化顧客信任。（二）突發(fā)情況應(yīng)對設(shè)備故障：如收銀系統(tǒng)崩潰、后廚燃氣灶熄火，第一時間告知顧客“設(shè)備臨時維護，預(yù)計XX分鐘恢復(fù)，給您帶來不便請諒解”，同步啟動備用方案（手工點單、使用備用爐灶）。意外事件：若顧客突發(fā)不適（暈倒、嗆噎），立即呼叫同事協(xié)助，撥打急救電話，疏散圍觀顧客；若發(fā)生火災(zāi)、漏電，按應(yīng)急預(yù)案切斷電源、使用滅火器撲救（安全范圍內(nèi)），引導(dǎo)顧客從安全通道撤離。五、考核與監(jiān)督機制（一）日常考核管理人員每日通過“現(xiàn)場巡查+監(jiān)控抽查”檢查員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，記錄《服務(wù)規(guī)范考核表》，每周匯總反饋。（二）獎懲制度獎勵：月度服務(wù)評分前3名的員工，給予獎金、榮譽證書或帶薪休假；季度無投訴且顧客好評率超90%的員工，晉升優(yōu)先考慮。懲罰