IT支持部門員工服務與響應效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務響應速度首次響應時間達標率30%95%按實際響應時間與目標響應時間的比例計算得分，超過目標時間按比例扣分。平均解決時長2小時按實際解決時長與目標解決時長的比例計算得分，超出目標時長按比例扣分。緊急問題響應速度15分鐘內按實際響應時間與目標響應時間的比例計算得分，超出目標時長按比例扣分。問題升級率5%按實際升級問題數量與總問題數量的比例計算得分，比例越高扣分越多。響應及時性穩(wěn)定性98%按實際響應及時性達標天數與考核周期總天數的比例計算得分，未達標天數按比例扣分。問題解決質量一次性解決率25%85%按一次性解決問題數量與總問題數量的比例計算得分，比例越高得分越高。問題復發(fā)率3%按問題復發(fā)次數與總問題數量的比例計算得分，比例越高扣分越多?？蛻魸M意度4.5分（滿分5分）按客戶滿意度評分計算得分，實際評分與目標評分的差值按比例調整得分。知識庫貢獻度20條/季度按實際貢獻知識庫條數與目標貢獻條數的比例計算得分，未達標按比例扣分。解決方案規(guī)范性90%按解決方案規(guī)范符合度評分計算得分，實際評分與目標評分的差值按比例調整得分。溝通與協(xié)作溝通響應及時性20%30分鐘內按實際響應時間與目標響應時間的比例計算得分，超出目標時長按比例扣分。溝通準確性95%按溝通內容準確率計算得分，錯誤次數越多扣分越多?？绮块T協(xié)作效率無重大協(xié)作延誤按協(xié)作完成時間與預期時間的符合度評分，延誤嚴重扣分較多?？蛻魷贤记?0分（滿分100分）按客戶溝通技巧考核評分計算得分，實際評分與目標評分的差值按比例調整得分。團隊協(xié)作支持度積極參與團隊討論和知識分享按團隊評價和參與度評分，積極參與得分高，消極參與扣分。服務主動性與改進主動發(fā)現并解決問題25%5個/季度按實際主動發(fā)現并解決問題的數量與目標數量的比例計算得分，未達標按比例扣分。服務流程優(yōu)化建議2條/季度按實際提出并實施的服務流程優(yōu)化建議數量與目標數量的比例計算得分，未達標按比例扣分。新技術學習與應用完成3項新技術學習按實際完成新技術學習數量與目標數量的比例計算得分，未達標按比例扣分。服務意識提升客戶表揚次數達到3次按實際獲得客戶表揚次數與目標次數的比例計算得分，未達標按比例扣分。預防性維護執(zhí)行率95%按預防性維護任務完成比例計算得分，未完成比例越高扣分越多。本考核表用于評估IT支持部門員工的服務響應效率與問題解決質量。請根據員工在考核周期內的實際表現，對照各維度指標進行評分。權重分配為：服務響應速度30%、問題解決質量25%、溝通與協(xié)作20%、服務主動性與改進25%。評分標準需結合實際工作場景靈活應用，確?？己私Y果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：