醫(yī)院陪診服務(wù)流程單模板在醫(yī)療服務(wù)精細化發(fā)展的當下，醫(yī)院陪診服務(wù)作為銜接患者與醫(yī)療機構(gòu)的重要紐帶，其流程的標準化、規(guī)范化直接影響服務(wù)質(zhì)量與患者體驗。一份清晰完善的陪診服務(wù)流程單，既是服務(wù)團隊的行動指南，也是保障患者權(quán)益、提升服務(wù)效率的核心工具。本文結(jié)合行業(yè)實踐經(jīng)驗，梳理陪診服務(wù)全流程要點，并提供實用的流程單模板，供從業(yè)者參考優(yōu)化。一、前期準備階段：需求錨定與方案構(gòu)建陪診服務(wù)的專業(yè)性始于精準的前期準備，此階段需圍繞“患者需求”與“醫(yī)療場景”雙向發(fā)力，為后續(xù)服務(wù)筑牢基礎(chǔ)。1.需求溝通與信息采集需求挖掘：通過面談、線上問卷等方式，明確患者的就診科室、時間、頻次（單次/多次），以及特殊需求（如輪椅使用、語言翻譯、家屬陪同意愿等）。需重點確認患者是否為高齡、孕產(chǎn)、術(shù)后康復等特殊群體，以便針對性規(guī)劃服務(wù)細節(jié)。醫(yī)療信息采集：收集患者既往病史、過敏史、近期檢查報告（如CT、檢驗單）、醫(yī)保類型及卡號（或商業(yè)保險信息）。注意：所有信息需經(jīng)患者/家屬授權(quán)，嚴格遵循《個人信息保護法》要求，存儲于加密系統(tǒng)。2.服務(wù)方案定制流程適配：結(jié)合就診醫(yī)院的科室分布、掛號規(guī)則（如專家號放號時間）、檢查項目預約周期（如胃腸鏡、核磁），規(guī)劃最優(yōu)就診路線，避免患者往返奔波。資源協(xié)調(diào)：如需代掛號、預約檢查，需提前通過醫(yī)院官方渠道操作，并同步告知患者進度；若涉及多科室就診，需合理拆分時間節(jié)點，確保流程緊湊。風險預判：針對患者健康狀況（如低血糖、行動不便），準備應(yīng)急物資（如糖塊、折疊凳），并預設(shè)突發(fā)情況的處置方案（如聯(lián)系急診、通知家屬）。3.服務(wù)確認與協(xié)議簽署向患者/家屬出具《陪診服務(wù)確認單》，明確服務(wù)內(nèi)容（如“陪同掛號-檢查-取藥”或“全流程陪診+報告解讀”）、服務(wù)時長、費用明細（含掛號費、交通費、服務(wù)費等）、雙方權(quán)責（如患者需配合如實提供病史，服務(wù)方需保護隱私）。簽署《服務(wù)協(xié)議》后，同步建立服務(wù)檔案，記錄患者基本信息、服務(wù)方案、特殊注意事項，便于團隊內(nèi)部交接。二、服務(wù)實施階段：全流程診療協(xié)助此階段是陪診服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需以“患者體驗”為中心，在醫(yī)療流程中提供精準、溫暖的協(xié)助。1.到院接待與基礎(chǔ)服務(wù)提前30分鐘到達約定地點（如醫(yī)院門診大廳），核對患者身份信息，確認當日就診項目；為患者佩戴陪診標識（如胸牌），引導至預檢分診臺完成流調(diào)、測溫等基礎(chǔ)流程。若患者首次就診，協(xié)助辦理就診卡/電子健康卡綁定，講解醫(yī)院樓層分布、自助機使用方法（如繳費、打印報告）。2.診療全流程協(xié)助掛號與候診：協(xié)助患者在自助機或人工窗口完成掛號，引導至相應(yīng)科室候診區(qū)，提醒患者提前準備病歷、檢查單；候診期間關(guān)注叫號系統(tǒng)，避免過號。診療溝通：陪同患者進入診室，在征得患者同意后，向醫(yī)生補充病史細節(jié)（如“患者近一周咳嗽頻率增加，無發(fā)熱”），記錄醫(yī)囑要點（如“開血常規(guī)+胸片，明日復診”）。檢查與檢驗：協(xié)助預約檢查項目（如B超需排隊登記），陪同患者完成采血、影像檢查等，提醒注意事項（如“胃鏡檢查需空腹，檢查后2小時禁食”）；檢查結(jié)束后，及時取回報告并初步整理。繳費與取藥：通過自助機或窗口完成費用繳納，引導患者至藥房取藥，核對藥品名稱、劑量、服用方法，標注“特殊藥品”（如冷藏藥、外用制劑）的使用要點。3.特殊情況處置若患者在就診中突發(fā)不適（如頭暈、腹痛），立即聯(lián)系急診或科室護士，協(xié)助轉(zhuǎn)移至休息區(qū)或急診通道，同步通知家屬并提供現(xiàn)場支持。若檢查結(jié)果異常（如“血糖值超出危急值”），第一時間與醫(yī)生溝通，協(xié)助預約復診或住院，安撫患者情緒并告知家屬進展。三、服務(wù)收尾階段：閉環(huán)管理與價值沉淀服務(wù)結(jié)束并非流程終點，通過收尾環(huán)節(jié)的精細化操作，可提升服務(wù)口碑，為后續(xù)改進提供依據(jù)。1.費用結(jié)算與明細確認向患者/家屬出具《服務(wù)費用結(jié)算單》，逐項說明費用構(gòu)成（如“陪診服務(wù)費XX元，代掛號費XX元，交通費XX元”），提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。確認患者已妥善保管病歷、藥品、檢查報告，提醒復診時間及注意事項（如“糖尿病患者需每周監(jiān)測血糖，下月復查糖化血紅蛋白”）。2.服務(wù)反饋與優(yōu)化通過線上問卷（如“您對陪診員的溝通能力是否滿意？”）或面談，收集患者對服務(wù)流程、人員態(tài)度、應(yīng)急處理的評價，記錄“待改進”項（如“某醫(yī)院檢驗科流程復雜，需優(yōu)化引導話術(shù)”）。針對反饋中的共性問題，組織團隊復盤，調(diào)整服務(wù)方案（如增加“檢驗科流程專項培訓”）。3.檔案管理與隱私保護將患者服務(wù)檔案（含需求單、協(xié)議、反饋表）加密存儲，設(shè)置訪問權(quán)限（僅限服務(wù)團隊核心成員查閱）；根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定，在服務(wù)結(jié)束后1-3個月內(nèi)（或患者授權(quán)期限內(nèi)）完成檔案銷毀，避免信息泄露。四、醫(yī)院陪診服務(wù)流程單模板（實操版）以下為通用型流程單模板，機構(gòu)可根據(jù)自身服務(wù)范圍（如“普通陪診”“高端陪診+健康管理”）調(diào)整內(nèi)容：**流程節(jié)點****執(zhí)行內(nèi)容****責任人員****完成時間****備注**---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------需求溝通與信息采集1.確認就診科室、時間、特殊需求

2.采集病史、過敏史、醫(yī)保信息（患者授權(quán)后）陪診顧問服務(wù)前1-2日需簽署《信息采集授權(quán)書》，信息加密存儲服務(wù)方案定制1.規(guī)劃就診路線、預約檢查

2.準備應(yīng)急物資、預設(shè)風險方案陪診主管服務(wù)前1日需同步患者確認方案，調(diào)整后二次溝通到院接待1.核對身份、引導預檢

2.協(xié)助辦理就診卡、講解流程陪診員服務(wù)當日提前30分鐘佩戴陪診標識，保持通訊暢通診療協(xié)助1.掛號、候診、溝通醫(yī)囑

2.陪同檢查、取藥、核對藥品陪診員服務(wù)當日重點記錄醫(yī)囑、檢查注意事項，特殊情況實時匯報費用結(jié)算1.出具費用明細、提供票據(jù)

2.提醒復診及注意事項陪診員/財務(wù)服務(wù)當日結(jié)束前費用需患者/家屬確認無誤后收取反饋與檔案管理1.收集服務(wù)評價、整理改進建議

2.加密存儲檔案、按規(guī)銷毀陪診顧問/檔案員服務(wù)后1-3日反饋表需匿名化處理，檔案銷毀需留存記錄五、使用注意事項：合規(guī)與服務(wù)的平衡1.信息安全紅線：所有患者信息需經(jīng)授權(quán)采集，存儲于加密系統(tǒng)，禁止以任何形式泄露（如“將患者病歷拍照發(fā)朋友圈”）；服務(wù)協(xié)議需明確隱私保護條款，避免法律風險。2.服務(wù)彈性調(diào)整：流程單為“操作指南”而非“剛性約束”，若遇醫(yī)院臨時停診、檢查設(shè)備故障等突發(fā)情況，需第一時間與患者溝通，調(diào)整服務(wù)方案并同步更新流程單。3.合規(guī)性保障：陪診服務(wù)需遵守《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，禁止“代問診”（需患者本人陳述病情）、“偽造病歷”等違規(guī)行為；涉及藥品代購、報告解讀等增值服務(wù)，需明確服務(wù)邊界（如“報告解讀僅為輔助理解，不作為醫(yī)療診斷依據(jù)”）。結(jié)語一份專業(yè)的陪