電信運(yùn)營商客戶服務(wù)部經(jīng)理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度調(diào)研得分35%85分根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過滿分。重大投訴率低于5%按月統(tǒng)計(jì)，每超過目標(biāo)1%，扣除2%權(quán)重分，最低降至0。投訴解決時(shí)效平均解決時(shí)間不超過24小時(shí)按月統(tǒng)計(jì)，每超過目標(biāo)1小時(shí)，扣除0.5%權(quán)重分，最低降至0。客戶投訴升級次數(shù)不超過3次/季度每超過1次，扣除1.5%權(quán)重分，最低降至0?？蛻艋卦L滿意度90%以上客戶表示滿意按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)1%，扣除1%權(quán)重分，最低降至0。團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)人員流失率25%低于10%按年度統(tǒng)計(jì)，每超過目標(biāo)1%，扣除2%權(quán)重分，最低降至0。員工培訓(xùn)覆蓋率100%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)1%，扣除1%權(quán)重分，最低降至0。員工績效達(dá)標(biāo)率團(tuán)隊(duì)整體績效達(dá)標(biāo)率不低于90%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)1%，扣除1.5%權(quán)重分，最低降至0。新員工轉(zhuǎn)正率不低于85%按年度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)1%，扣除1%權(quán)重分，最低降至0。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通有效性獲得季度團(tuán)隊(duì)協(xié)作評優(yōu)由上級及團(tuán)隊(duì)成員綜合評價(jià)，獲得評優(yōu)則加1%權(quán)重分，未獲得則無變化。運(yùn)營效率與成本控制服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)20%至少優(yōu)化2項(xiàng)服務(wù)流程按年度統(tǒng)計(jì)，每完成1項(xiàng)優(yōu)化，加0.5%權(quán)重分，最高加10%?？蛻舴?wù)成本率低于15%按季度統(tǒng)計(jì)，每超過目標(biāo)1%，扣除1%權(quán)重分，最低降至0。資源利用率人力資源利用率不低于80%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)1%，扣除0.5%權(quán)重分，最低降至0。服務(wù)效率提升率平均服務(wù)時(shí)長縮短5%按季度統(tǒng)計(jì)，每超過目標(biāo)1%，扣除0.5%權(quán)重分，最低降至0。預(yù)算執(zhí)行偏差率不超過±5%按年度統(tǒng)計(jì)，每超過目標(biāo)1%，扣除1%權(quán)重分，最低降至0。創(chuàng)新與戰(zhàn)略貢獻(xiàn)創(chuàng)新項(xiàng)目提案數(shù)量20%至少提出3項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目按年度統(tǒng)計(jì)，每提出1項(xiàng)，加0.5%權(quán)重分，最高加10%。創(chuàng)新項(xiàng)目落地率至少落地1項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目按年度統(tǒng)計(jì)，每落地1項(xiàng)，加1%權(quán)重分，最高加10%?？绮块T協(xié)作貢獻(xiàn)至少參與1次跨部門項(xiàng)目并取得成果由相關(guān)部門評價(jià)，獲得認(rèn)可則加1%權(quán)重分，未獲得則無變化。戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成率年度戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成率不低于90%按年度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)1%，扣除1%權(quán)重分，最低降至0。行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)與引入至少引入1項(xiàng)行業(yè)標(biāo)桿實(shí)踐按年度統(tǒng)計(jì)，每引入1項(xiàng)，加1%權(quán)重分，最高加5%。本考核表用于評估電信運(yùn)營商客戶服務(wù)部經(jīng)理的績效表現(xiàn)，包含四個(gè)維度：客戶滿意度與投訴處理、團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng)、運(yùn)營效率與成本控制、創(chuàng)新與戰(zhàn)略貢獻(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終權(quán)重匯總計(jì)算總分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：