客戶關(guān)系管理自動化跟進(jìn)模板一、適用場景與核心價(jià)值二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程第一步：客戶分級與標(biāo)簽定義根據(jù)客戶價(jià)值（如年消費(fèi)潛力、合作規(guī)模）和轉(zhuǎn)化階段（如線索、意向、成交、流失），將客戶分為A/B/C三級：A級：高價(jià)值意向客戶（如近期有大額合作需求、歷史合作金額Top10%）；B級：中等潛力客戶（如有一定需求但需持續(xù)培育、歷史合作金額中等）；C級：低潛力或長期未互動客戶（如僅咨詢過未成交、超6個(gè)月無互動）。為客戶打標(biāo)簽（如“行業(yè)-制造業(yè)”“需求-采購設(shè)備”“來源-展會”），便于后續(xù)精準(zhǔn)跟進(jìn)。第二步：設(shè)置自動化跟進(jìn)觸發(fā)規(guī)則基于客戶等級與標(biāo)簽，定義不同場景下的觸發(fā)條件與動作：新線索觸發(fā)：客戶信息錄入系統(tǒng)后，自動發(fā)送歡迎郵件（含產(chǎn)品手冊+預(yù)約），24小時(shí)內(nèi)由銷售代表電話初次接觸；意向客戶觸發(fā)：客戶瀏覽方案報(bào)價(jià)后，系統(tǒng)自動推送案例對比表，48小時(shí)內(nèi)安排線上會議需求確認(rèn)；成交客戶觸發(fā)：簽約后3天內(nèi)發(fā)送感謝信+使用指南，30天內(nèi)首次回訪使用體驗(yàn)，60天推送續(xù)約提醒；流失風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)：客戶超90天未下單，自動觸發(fā)“喚醒”流程（如專屬優(yōu)惠+行業(yè)動態(tài)推送），同步標(biāo)記為“需重點(diǎn)關(guān)注”。第三步：執(zhí)行跟進(jìn)動作并記錄銷售人員根據(jù)系統(tǒng)提示（如待辦任務(wù)、提醒通知），通過電話、郵件、拜訪等方式執(zhí)行跟進(jìn)，并在模板表格中實(shí)時(shí)記錄：跟進(jìn)內(nèi)容摘要（如客戶提出預(yù)算需調(diào)整，需提供分期方案）；客戶反饋（如“對產(chǎn)品功能滿意，但需下周確認(rèn)決策人”）；下一步計(jì)劃（如3日內(nèi)發(fā)送分期方案，預(yù)約二次溝通）。第四步：定期復(fù)盤與規(guī)則優(yōu)化每周召開團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會，分析跟進(jìn)數(shù)據(jù)（如A級客戶轉(zhuǎn)化率、郵件打開率），針對低效環(huán)節(jié)調(diào)整規(guī)則：若某類客戶郵件打開率低于20%，優(yōu)化郵件標(biāo)題或內(nèi)容；若某跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)客戶流失率高，增加前置溝通環(huán)節(jié)（如決策人訪談）。三、核心跟進(jìn)記錄表結(jié)構(gòu)客戶編號客戶名稱/聯(lián)系人所屬行業(yè)客戶等級當(dāng)前階段跟進(jìn)日期跟進(jìn)方式跟進(jìn)內(nèi)容摘要下一步計(jì)劃負(fù)責(zé)人狀態(tài)備注CRM2024001科技有限公司/*經(jīng)理制造業(yè)A級方案提供2024-03-15線上會議客戶對設(shè)備參數(shù)滿意，要求補(bǔ)充競品對比3日內(nèi)發(fā)送競品分析報(bào)告*銷售代表跟進(jìn)中決策人需同步參與CRM2024002貿(mào)易商行/*總零售B級需求挖掘2024-03-14電話客戶計(jì)劃拓展線上渠道，咨詢SaaS工具下周預(yù)約產(chǎn)品演示*客戶經(jīng)理待跟進(jìn)提供同行成功案例CRM2024003供應(yīng)鏈公司/*主任物流C級流失喚醒2024-03-13郵件發(fā)送春季促銷活動，未讀5日內(nèi)電話溝通意向*客服專員暫停客戶出差中四、使用關(guān)鍵注意事項(xiàng)客戶信息動態(tài)更新：客戶等級、標(biāo)簽需根據(jù)最新互動情況及時(shí)調(diào)整（如B級客戶轉(zhuǎn)為A級意向），避免因信息滯后導(dǎo)致跟進(jìn)策略偏差。跟進(jìn)節(jié)奏把控：避免過度打擾（如同一客戶單日電話跟進(jìn)不超過2次），不同等級客戶差異化設(shè)置跟進(jìn)頻率（A級客戶每周1-2次，B級每2周1次，C級每月1次）。自動化與人工結(jié)合：系統(tǒng)觸發(fā)動作后，需人工介入深度溝通（如需求挖掘、異議處理），避免完全依賴模板導(dǎo)致跟進(jìn)機(jī)械化。數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)：客戶信息僅限團(tuán)隊(duì)成員查看，禁止外傳