旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與旅游產(chǎn)品推廣考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)游客在服務(wù)結(jié)束后填寫(xiě)的滿意度調(diào)查表評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴處理數(shù)量0-1起當(dāng)月無(wú)投訴為滿分，每發(fā)生一起投訴扣5分，超過(guò)2起則直接考核不合格溝通有效性游客無(wú)重大誤解通過(guò)游客反饋及同行評(píng)議，無(wú)重大信息傳遞錯(cuò)誤或溝通障礙為滿分，出現(xiàn)一次輕微誤解扣2分，嚴(yán)重誤解扣5分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)解答游客疑問(wèn)≥90%通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察記錄，每少解答一次疑問(wèn)扣1分，最低扣至0分情緒管理能力全程保持積極情緒通過(guò)游客及同行觀察，全程保持積極情緒無(wú)負(fù)面情緒流露為滿分，出現(xiàn)一次負(fù)面情緒流露扣3分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程準(zhǔn)時(shí)率25%≥95%行程準(zhǔn)時(shí)完成時(shí)間占考核總行程時(shí)間的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分景點(diǎn)講解覆蓋率≥90%預(yù)設(shè)景點(diǎn)考核期內(nèi)實(shí)際講解的預(yù)設(shè)景點(diǎn)數(shù)量占預(yù)設(shè)總景點(diǎn)數(shù)量的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分行程優(yōu)化次數(shù)≥2次當(dāng)月根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)優(yōu)化行程（如調(diào)整路線、增加體驗(yàn)項(xiàng)目等）的次數(shù)，每少一次扣5分突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)有效處理≥3次突發(fā)狀況通過(guò)事件記錄評(píng)估，每有效處理一次突發(fā)狀況加2分，未有效處理或不處理每次扣5分行程合理性無(wú)冗余環(huán)節(jié)通過(guò)游客反饋及同行評(píng)議，行程安排緊湊合理無(wú)冗余環(huán)節(jié)為滿分，存在冗余環(huán)節(jié)扣3分旅游產(chǎn)品推廣能力產(chǎn)品推廣次數(shù)25%≥15次當(dāng)月向游客有效推薦或推廣自費(fèi)項(xiàng)目/增值服務(wù)的次數(shù)，每少一次扣2分，最低扣至0分推廣轉(zhuǎn)化率≥20%成功推廣的產(chǎn)品中游客實(shí)際參與的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分推廣信息準(zhǔn)確性100%準(zhǔn)確通過(guò)核對(duì)記錄評(píng)估，推廣的產(chǎn)品信息無(wú)虛假或誤導(dǎo)性內(nèi)容為滿分，出現(xiàn)一次錯(cuò)誤扣5分客戶復(fù)購(gòu)率≥10%當(dāng)月推廣的產(chǎn)品中，有復(fù)購(gòu)行為的游客占比，每低1%扣1分，最低扣至0分創(chuàng)新推廣方法≥1次創(chuàng)新方式通過(guò)案例評(píng)估，當(dāng)月采用新的推廣方式（如短視頻、個(gè)性化推薦等）≥1次加5分，無(wú)創(chuàng)新扣3分職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范20%全程符合規(guī)范通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，全程保持符合職業(yè)要求的儀容儀表為滿分，出現(xiàn)一次不合規(guī)扣2分遵守規(guī)章制度無(wú)違規(guī)行為通過(guò)內(nèi)部檢查及游客舉報(bào)評(píng)估，無(wú)任何違規(guī)行為（如索要小費(fèi)、泄露信息等）為滿分，出現(xiàn)一次違規(guī)扣5分持續(xù)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)≥8小時(shí)當(dāng)月參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品學(xué)習(xí)等活動(dòng)的總時(shí)長(zhǎng)，每少1小時(shí)扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力積極協(xié)作通過(guò)內(nèi)部評(píng)價(jià)，在工作中積極與同事、公司溝通協(xié)作，得到普遍認(rèn)可為滿分，出現(xiàn)不協(xié)作情況扣3分投訴處理時(shí)效24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)接到游客投訴后的響應(yīng)速度，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)為滿分，每延遲1小時(shí)扣1分，超過(guò)48小時(shí)視為無(wú)效處理扣5分本考核表旨在全面評(píng)估導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量與旅游產(chǎn)品推廣方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)分，權(quán)重分別為：服務(wù)態(tài)度與溝通能力30%、行程規(guī)劃與執(zhí)行能力25%、旅游產(chǎn)品推廣能力25%、職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性20%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格依據(jù)各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保公平公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：