內(nèi)部問題報告單處理指南一、何時需要提交內(nèi)部問題報告單在日常工作中，當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，需通過內(nèi)部問題報告單系統(tǒng)或指定流程提交問題，以便及時協(xié)調(diào)資源、推動解決：流程執(zhí)行異常：現(xiàn)有工作流程出現(xiàn)卡點、重復(fù)環(huán)節(jié)或與實際操作不符，影響工作效率；設(shè)備或系統(tǒng)故障：辦公設(shè)備（如打印機(jī)、服務(wù)器）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如OA、ERP）出現(xiàn)功能異?；驘o法使用，影響工作正常開展；協(xié)作配合問題：跨部門協(xié)作中出現(xiàn)職責(zé)不清、響應(yīng)延遲或信息傳遞偏差，導(dǎo)致工作進(jìn)度受阻；質(zhì)量或安全風(fēng)險：產(chǎn)品/服務(wù)交付過程中發(fā)覺潛在質(zhì)量缺陷，或工作場景中存在安全隱患（如消防設(shè)施損壞、用電不規(guī)范等）；其他需協(xié)調(diào)解決的事項：非上述類別但需管理層或相關(guān)部門關(guān)注并處理的臨時性問題。二、問題處理全流程操作說明1.問題提交與記錄操作步驟：登錄系統(tǒng)/獲取模板：通過公司內(nèi)部管理系統(tǒng)（如“協(xié)同辦公平臺”）進(jìn)入“問題報告”模塊，或從行政部/部門負(fù)責(zé)人處獲取《內(nèi)部問題報告單》紙質(zhì)模板；填寫核心信息：基礎(chǔ)信息：報告編號（系統(tǒng)自動或按規(guī)則填寫，如“BG-YYYYMMDD-X”）、問題發(fā)生日期、發(fā)覺人（姓名及所屬部門）、聯(lián)系方式（內(nèi)部短號）；問題描述：清晰說明“問題是什么”（如“3樓打印機(jī)無法掃描文件”）、“在哪里發(fā)生”（具體區(qū)域/設(shè)備編號）、“何時發(fā)生”（精確到時間段）；影響范圍：說明問題對工作、效率、安全或成本的具體影響（如“導(dǎo)致市場部5份合同無法掃描，影響簽約進(jìn)度”）；已嘗試措施：簡要記錄發(fā)覺問題后自行采取的解決步驟（如“重啟打印機(jī)、檢查連接線、聯(lián)系IT值班人員”），避免重復(fù)勞動；附件：如涉及故障設(shè)備需照片、系統(tǒng)錯誤需截圖、流程問題需附原流程文件等，保證信息可追溯。提交審核：檢查信息完整性后，通過系統(tǒng)提交或紙質(zhì)版經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交至行政部/問題管理歸口部門（如“運(yùn)營管理部”）。2.問題流轉(zhuǎn)與分派操作步驟：接收與登記：歸口部門在收到報告單后1個工作日內(nèi)，在系統(tǒng)中登記問題信息，確認(rèn)報告編號與提交內(nèi)容一致；分類與優(yōu)先級判定：根據(jù)問題影響程度和緊急程度，劃分優(yōu)先級：緊急：直接影響核心業(yè)務(wù)開展或存在安全風(fēng)險（如服務(wù)器宕機(jī)、消防設(shè)施故障），需24小時內(nèi)啟動處理；重要：影響部門工作進(jìn)度或服務(wù)質(zhì)量（如關(guān)鍵流程卡點、非核心設(shè)備故障），需3個工作日內(nèi)啟動處理；一般：對工作影響較?。ㄈ甾k公耗材申請流程優(yōu)化），需5個工作日內(nèi)啟動處理。分派至責(zé)任部門：根據(jù)問題類型，將問題分派至對應(yīng)責(zé)任部門（如設(shè)備故障分派至IT部，流程問題分派至流程管理部），并在系統(tǒng)中同步“處理人”（明確到具體崗位，如“IT部硬件支持崗某”）。3.問題處理與跟進(jìn)操作步驟：責(zé)任部門響應(yīng)：處理人在收到分派后，根據(jù)優(yōu)先級制定解決計劃：緊急問題：立即現(xiàn)場核實或遠(yuǎn)程診斷，2小時內(nèi)反饋初步處理方案（如“備用打印機(jī)調(diào)配”“服務(wù)器緊急重啟”）；重要/一般問題：1個工作日內(nèi)分析問題原因，明確解決措施及時限（如“更換打印機(jī)掃描頭，預(yù)計2個工作日完成”“流程優(yōu)化方案需3個工作日研討”）。過程記錄：處理過程中，需在系統(tǒng)中更新問題處理進(jìn)展（如“已聯(lián)系供應(yīng)商，配件明日到貨”“流程優(yōu)化方案初稿完成，待跨部門評審”），發(fā)覺需協(xié)調(diào)資源的新問題時，及時反饋至歸口部門?？绮块T協(xié)作：若問題需多部門配合（如“生產(chǎn)設(shè)備故障需采購部協(xié)調(diào)供應(yīng)商”），由歸口部門牽頭組織臨時協(xié)調(diào)會，明確各部門職責(zé)及完成節(jié)點。4.問題閉環(huán)與反饋操作步驟：處理結(jié)果確認(rèn)：責(zé)任部門完成處理后，需在系統(tǒng)中處理證明（如維修記錄、優(yōu)化后的流程文件、設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行的截圖），并通知問題提交人及歸口部門；效果驗證：歸口部門或提交人在2個工作日內(nèi)驗證問題是否徹底解決（如“測試打印機(jī)掃描功能是否正?！薄靶铝鞒淌欠駵p少審批環(huán)節(jié)”），確認(rèn)后“閉環(huán)”按鈕；歸檔與復(fù)盤：對已閉環(huán)的問題，由歸口部門按月整理歸檔，每季度組織相關(guān)部門對高頻問題（如“打印機(jī)故障頻發(fā)”“某審批流程反復(fù)卡點”）進(jìn)行復(fù)盤，分析根本原因，推動系統(tǒng)性改進(jìn)（如“更新設(shè)備采購標(biāo)準(zhǔn)”“優(yōu)化流程節(jié)點設(shè)置”）。三、內(nèi)部問題報告單模板字段名稱填寫說明示例報告編號系統(tǒng)自動或按“BG-年月日-流水號”填寫（如BG-20231025-003）BG-20231025-003問題發(fā)生日期精確到年月日時分2023年10月25日14:30發(fā)覺人填寫姓名及所屬部門/市場部聯(lián)系方式填寫內(nèi)部短號或辦公分機(jī)號8888問題類型單選（流程/設(shè)備/協(xié)作/質(zhì)量安全/其他）設(shè)備問題描述包含“現(xiàn)象+發(fā)生位置+影響”（建議200字內(nèi)）3樓會議室HPLaserJetM4345打印機(jī)掃描功能失效，無法將紙質(zhì)文件掃描至電腦，導(dǎo)致市場部下午合同掃描受阻。已嘗試措施填寫發(fā)覺問題后自行采取的解決步驟1.重啟打印機(jī)；2.檢查USB連接線；3.聯(lián)系IT值班人員遠(yuǎn)程協(xié)助。優(yōu)先級由歸口部門判定（緊急/重要/一般）重要責(zé)任部門由歸口部門填寫IT部處理人由責(zé)任部門填寫（明確到具體人員）/IT部硬件支持崗計劃完成時間由責(zé)任部門根據(jù)優(yōu)先級填寫2023年10月27日17:00處理進(jìn)展（過程記錄）責(zé)任部門實時更新，包括“措施+當(dāng)前狀態(tài)+下一步計劃”10月26日10:00：確認(rèn)掃描頭故障，已聯(lián)系供應(yīng)商，預(yù)計明日配件到貨；下一步：配件到貨后立即更換。處理結(jié)果責(zé)任部門填寫，包含“措施+效果”10月27日15:00：更換掃描頭后，測試掃描功能正常，問題已解決。驗收人填寫驗證處理結(jié)果的人員（提交人或歸口部門人員）/運(yùn)營管理部驗收意見填寫“已解決/部分解決/未解決”，未解決需說明原因已解決附件清單列出的文件名稱（如照片、截圖、文檔）1.打印機(jī)故障照片.jpg；2.掃描功能測試截圖.png四、填寫與處理中的關(guān)鍵要點問題描述需“清晰具體”：避免使用“打印機(jī)壞了”“流程有問題”等模糊表述，應(yīng)明確故障現(xiàn)象（如“打印機(jī)顯示‘掃描錯誤代碼0x0000001’”）、流程卡點（如“’費(fèi)用報銷’流程中‘部門經(jīng)理審批’節(jié)點需人工催辦3次才能通過”），便于責(zé)任部門快速定位問題。優(yōu)先級判定需“客觀合理”：歸口部門需結(jié)合問題對業(yè)務(wù)的影響范圍（如影響1個部門/多個部門/全公司）和緊急程度（如是否導(dǎo)致工作中斷）判定優(yōu)先級，避免主觀臆斷。處理過程需“及時留痕”：責(zé)任部門需在系統(tǒng)中實時更新進(jìn)展，避免“一次性提交處理結(jié)果”，便于提交人和歸口部門知曉問題動態(tài)；跨部門協(xié)作時，需明確“誰牽頭、誰配合、何時完成”，避免責(zé)任推諉。反饋閉環(huán)需“主動確認(rèn)”：問題處理后，提交人需主動驗證效果并反饋驗