IT技術(shù)支持專員技術(shù)支持與服務(wù)響應(yīng)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障解決時(shí)間35%2小時(shí)每提前完成目標(biāo)10分鐘，得分增加2分，最多增加10分；每超時(shí)10分鐘，得分減少2分，最低減少10分。一次性解決率80%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目標(biāo)5%，得分減少1分，最低減少5分。故障升級(jí)次數(shù)≤2次/月每低于目標(biāo)1次，得分增加2分，最高增加6分；每高于目標(biāo)1次，得分減少2分，最低減少6分。緊急故障響應(yīng)時(shí)間15分鐘內(nèi)每提前完成目標(biāo)5分鐘，得分增加1分，最高增加5分；每超時(shí)5分鐘，得分減少1分，最低減少5分?？蛻魸M意度（故障解決環(huán)節(jié)）4.5分（滿分5分）實(shí)際得分每高于目標(biāo)0.1分，得分增加1分，最高增加5分；每低于目標(biāo)0.1分，得分減少1分，最低減少5分。服務(wù)態(tài)度與溝通客戶反饋（服務(wù)態(tài)度）25%90%好評(píng)率實(shí)際好評(píng)率每高于目標(biāo)5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目標(biāo)5%，得分減少1分，最低減少5分。溝通響應(yīng)及時(shí)性30分鐘內(nèi)每提前完成目標(biāo)5分鐘，得分增加1分，最高增加5分；每超時(shí)5分鐘，得分減少1分，最低減少5分。服務(wù)協(xié)議遵守率100%每違反1項(xiàng)協(xié)議，得分減少2分，最低減少10分。多渠道響應(yīng)能力熟練處理電話、郵件、IM等所有支持渠道完全達(dá)標(biāo)得滿分，部分渠道不熟練每項(xiàng)減少2分，最低減少10分。知識(shí)庫使用率≥85%實(shí)際使用率每高于目標(biāo)5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目標(biāo)5%，得分減少1分，最低減少5分。技術(shù)能力與知識(shí)技術(shù)問題診斷準(zhǔn)確率20%90%實(shí)際準(zhǔn)確率每高于目標(biāo)5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目標(biāo)5%，得分減少1分，最低減少5分。新技能學(xué)習(xí)完成率100%每完成1項(xiàng)新技能學(xué)習(xí)，得分增加2分，最多增加10分；每延遲完成1項(xiàng)，得分減少2分，最低減少10分。技術(shù)方案合理性客戶認(rèn)可率≥85%實(shí)際認(rèn)可率每高于目標(biāo)5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目標(biāo)5%，得分減少1分，最低減少5分。系統(tǒng)配置錯(cuò)誤率≤1次/季度每低于目標(biāo)1次，得分增加2分，最高增加6分；每高于目標(biāo)1次，得分減少2分，最低減少6分。二次故障發(fā)生率0%未發(fā)生得滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低減少10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)改進(jìn)信息共享及時(shí)性20%100%每延遲分享1次重要信息，得分減少1分，最低減少5分。跨部門協(xié)作效率問題解決周期≤標(biāo)準(zhǔn)周期每提前完成目標(biāo)10%，得分增加1分，最高增加5分；每超時(shí)10%，得分減少1分，最低減少5分。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題≥2次/季度每完成1次，得分增加3分，最多增加15分；每少完成1次，得分減少3分，最低減少15分。流程優(yōu)化建議采納率≥70%實(shí)際采納率每高于目標(biāo)5%，得分增加1分，最高增加5分；每低于目標(biāo)5%，得分減少1分，最低減少5分。培訓(xùn)與知識(shí)分享貢獻(xiàn)參與≥1次內(nèi)部培訓(xùn)/分享完全達(dá)標(biāo)得滿分，未參與扣5分，最低減少5分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持專員在技術(shù)支持與服務(wù)響應(yīng)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：故障解決效率35%，服務(wù)態(tài)度與溝通25%，技術(shù)能力與知識(shí)20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)改進(jìn)20%。評(píng)分時(shí)需結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保公平客觀。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者