通信公司技術(shù)支持專員客戶問題解決率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率平均解決時長30%15分鐘按實際解決時長計算，每超出目標1分鐘扣2%，最低得分為0%首次聯(lián)系解決率80%按問題首次聯(lián)系時是否一次性解決計算，達標得滿分，未達標按比例扣分當日問題解決率90%按工作日當天問題解決數(shù)量與接收問題總數(shù)比例計算，達標得滿分，未達標按比例扣分緊急問題響應(yīng)速度5分鐘內(nèi)響應(yīng)按緊急問題首次響應(yīng)時間計算，每超出目標1分鐘扣1%，最低得分為0%問題升級次數(shù)≤3次/月按月度問題升級次數(shù)計算，每次升級扣2%，最低得分為0%客戶滿意度客戶評價評分25%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查評分計算，每低0.1分扣2%，最低得分為0%客戶投訴率≤5%按月度投訴次數(shù)與處理問題總數(shù)比例計算，達標得滿分，未達標按比例扣分客戶回訪滿意度85%按客戶回訪時滿意度比例計算，達標得滿分，未達標按比例扣分服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）按服務(wù)態(tài)度專項評分計算，每低0.1分扣1%，最低得分為0%客戶表揚次數(shù)≥10次/月按月度客戶表揚次數(shù)計算，每少1次扣1%，最低得分為0%問題解決質(zhì)量問題一次性解決率25%85%按問題首次解決后不再出現(xiàn)同類問題計算，達標得滿分，未達標按比例扣分解決方案準確性95%按解決方案實施后問題實際解決率計算，達標得滿分，未達標按比例扣分二次問題發(fā)生率≤10%按問題解決后1個月內(nèi)再次發(fā)生同類問題比例計算，達標得滿分，未達標按比例扣分技術(shù)方案合理度90%按技術(shù)方案適用性專項評分計算，達標得滿分，未達標按比例扣分知識庫貢獻度≥5條/月按月度新增或優(yōu)化知識庫條目數(shù)量計算，每少1條扣1%，最低得分為0%團隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率20%問題平均協(xié)作時長≤20分鐘按需跨部門協(xié)作的問題平均處理時長計算，每超出目標1分鐘扣1%，最低得分為0%工單規(guī)范填寫率98%按工單信息完整、準確填寫比例計算，達標得滿分，未達標按比例扣分流程合規(guī)性100%按問題處理流程符合公司規(guī)定比例計算，未達標按比例扣分培訓參與度100%按季度培訓及考核參與情況計算，未參與或考核不及格扣5%，最低得分為0%文檔更新及時性問題處理完畢后2小時內(nèi)更新工單文檔按工單文檔更新及時率計算，每延遲1小時扣1%，最低得分為0%本考核表用于評估通信公司技術(shù)支持專員在客戶問題解決方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)專員在考核期內(nèi)實際工作情況，對照各維度指標進行評分。權(quán)重分配如下：問題解決效率（30%）、客戶滿意度（25%）、問題解決質(zhì)量（25%）、團隊協(xié)作與合規(guī)（20%）。各指標評分標準詳見對應(yīng)描述?？己私Y(jié)果將作為績效評估、晉升及培訓的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：