電信業(yè)務(wù)技術(shù)支持專員服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及解決率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%90%實(shí)際達(dá)標(biāo)率每低1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分平均響應(yīng)時(shí)間30分鐘實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間每超過5分鐘，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分緊急工單響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)緊急工單實(shí)際響應(yīng)時(shí)間每超過3分鐘，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分節(jié)假日響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%節(jié)假日工單實(shí)際達(dá)標(biāo)率每低1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分響應(yīng)時(shí)間波動(dòng)系數(shù)≤1.2實(shí)際波動(dòng)系數(shù)每超過0.1，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分問題解決率問題一次性解決率35%80%實(shí)際一次性解決率每低1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分客戶滿意度4.5分（5分制）客戶滿意度每低0.1分，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分復(fù)訪率≤10%實(shí)際復(fù)訪率每超過1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分工單解決準(zhǔn)確率95%實(shí)際解決準(zhǔn)確率每低1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分復(fù)雜問題解決效率≥85%復(fù)雜問題實(shí)際解決效率每低于1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分溝通與協(xié)作能力溝通清晰度15%無重大誤解每次出現(xiàn)重大溝通誤解，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分跨部門協(xié)作效率≥90%跨部門協(xié)作問題解決效率每低于1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分客戶溝通技巧客戶投訴率≤5%客戶投訴率每超過1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)積極參與團(tuán)隊(duì)討論并貢獻(xiàn)有效方案每季度未參與團(tuán)隊(duì)討論或貢獻(xiàn)有效方案，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分知識(shí)庫維護(hù)維護(hù)完成率≥95%知識(shí)庫維護(hù)完成率每低于1%，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分學(xué)習(xí)與發(fā)展新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度15%≤1周內(nèi)掌握新業(yè)務(wù)實(shí)際掌握時(shí)間每超過1天，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分技能認(rèn)證獲取完成至少2項(xiàng)技能認(rèn)證每缺少1項(xiàng)技能認(rèn)證，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分培訓(xùn)參與度100%每缺席1次培訓(xùn)，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分知識(shí)分享貢獻(xiàn)季度內(nèi)至少分享1次知識(shí)每季度未分享知識(shí)，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分自我驅(qū)動(dòng)力主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題每季度未主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或解決潛在問題，扣除對應(yīng)權(quán)重分，最高扣除該指標(biāo)滿分本考核表用于評估電信業(yè)務(wù)技術(shù)支持專員在服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及解決率方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)專員實(shí)際工作情況，對照各維度及指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間35%，問題解決率35%，溝通與協(xié)作能力15%，學(xué)習(xí)與發(fā)展15%。所有指標(biāo)評分需客觀公正，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映專員工作表現(xiàn)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：