酒店前廳接待禮儀培訓(xùn)教材及考核標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)教材（一）禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知前廳作為酒店對外服務(wù)的首要窗口，接待人員的禮儀表現(xiàn)直接影響客人對酒店的第一印象。禮儀基礎(chǔ)認(rèn)知是服務(wù)規(guī)范的核心前提，需從職業(yè)形象塑造與服務(wù)儀態(tài)規(guī)范兩方面系統(tǒng)掌握。1.職業(yè)形象塑造儀容要求：保持面部清潔、發(fā)型整齊（長發(fā)需束起，不染夸張發(fā)色），女員工化淡妝（妝容自然、無脫妝暈染），男員工面部潔凈、胡須修剪整齊。指甲修剪至合適長度，無破損、無艷麗甲油。儀表規(guī)范：工服需平整潔凈、無褶皺污漬，按崗位要求規(guī)范穿著（如門童需佩戴帽徽、手套，接待員佩戴工牌于左胸）。配飾以簡約實(shí)用為原則，避免夸張首飾（如手鏈、大耳環(huán)），手表款式需商務(wù)得體。個(gè)人衛(wèi)生：保持口腔清新（無異味、無食物殘留），頭發(fā)無頭屑，身體無異味，手部潔凈無汗?jié)n。2.服務(wù)儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙腳呈“V”字或“丁”字步（女員工可并膝，男員工雙腳分開與肩同寬），雙手自然垂放或輕握于腹前，避免倚靠墻柱、桌面。坐姿：入座輕緩，坐滿椅面的2/3，背部挺直，雙膝并攏（女員工）或分開不超過肩寬（男員工），雙手輕放于腿上或桌面（如為客人辦理業(yè)務(wù)時(shí)），避免蹺二郎腿、抖腿。走姿：抬頭挺胸，步幅適中（約30-40厘米），速度平穩(wěn)（根據(jù)場景調(diào)整，如迎客時(shí)稍快顯熱情，送客時(shí)同步客人節(jié)奏），避免低頭含胸、奔跑或拖沓。手勢禮儀：指引方向時(shí)，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展指向目標(biāo)（避免單指指點(diǎn)）；遞接物品（如房卡、單據(jù)）時(shí)，雙手捧接、正面朝向客人，輕放于對方手中或桌面。（二）接待流程禮儀前廳接待流程需貫穿“主動(dòng)、熱情、高效、貼心”的服務(wù)理念，從迎客、咨詢應(yīng)答、入住辦理、送客四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)規(guī)范禮儀動(dòng)作與語言。1.迎客禮儀當(dāng)客人距前臺(tái)/大門3米內(nèi)，需起身（或出門）微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店！”聲音清晰柔和，眼神正視客人（目光停留于眉心至下巴區(qū)域，避免長時(shí)間緊盯或躲閃）。若客人攜帶行李，門童/接待員需主動(dòng)詢問：“請問需要幫您提行李嗎？”得到許可后，雙手接過行李（輕拿輕放，避免磕碰），并同步引導(dǎo)至前臺(tái)。2.咨詢應(yīng)答禮儀客人咨詢時(shí)，需暫停手頭工作（如整理單據(jù)），身體微前傾、目光專注，使用禮貌用語：“請問有什么可以幫您的？”若問題需思考，可致歉：“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！苯獯饡r(shí)語言簡潔準(zhǔn)確，避免使用專業(yè)術(shù)語（如“OTA訂單”可表述為“您在網(wǎng)上預(yù)訂的房間”），若無法當(dāng)場答復(fù)，需告知：“我會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)，10分鐘內(nèi)給您回復(fù)，可以嗎？”并記錄客人聯(lián)系方式。3.入住辦理禮儀核對信息時(shí)，輕聲確認(rèn)：“請問您是XXX先生/女士嗎？預(yù)訂的是XX房型，入住X晚，對嗎？”避免大聲念出客人隱私信息（如身份證號、房價(jià)）。遞交房卡、單據(jù)時(shí)，雙手捧送并說明：“這是您的房卡，房間在X樓X號，電梯在這邊（同步指引）。這是您的入住單據(jù)，請核對?！比艨腿擞幸蓡?，需耐心解釋，不可表現(xiàn)出不耐煩。4.送客禮儀客人離店時(shí)，主動(dòng)詢問：“請問需要幫您叫車或安排行李服務(wù)嗎？”若客人退房，需快速辦理并致謝：“感謝您的入住，期待您再次光臨！”送別時(shí)，目送客人至視線外（或大門外），若客人乘車，需待車輛啟動(dòng)后再返回崗位，避免客人未離店便轉(zhuǎn)身忙碌。（三）溝通禮儀與技巧優(yōu)質(zhì)的溝通是化解矛盾、提升體驗(yàn)的關(guān)鍵，需掌握語言禮儀、非語言溝通與特殊場景應(yīng)對技巧。1.語言禮儀禮貌用語：日常服務(wù)中需高頻使用“請、您好、謝謝、抱歉、再見”，如“請您出示身份證”“感謝您的理解”“抱歉讓您久等了”。禁忌語言：避免使用否定性語言（如“不行，酒店規(guī)定不能改”），改用建議式表達(dá)：“您的需求我會(huì)盡力協(xié)調(diào)，目前XX房型暫時(shí)滿房，您看升級房型可以嗎？”；避免催促語（如“快點(diǎn)，后面還有客人”），改為“請您稍作整理，我馬上為您辦理”。2.非語言溝通眼神管理：與客人交流時(shí)，保持3-5秒的眼神接觸，避免頻繁看表、低頭看手機(jī)；傾聽時(shí)可適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)，表達(dá)關(guān)注。微笑服務(wù)：微笑需自然真誠（嘴角上揚(yáng)，露出上齒約2-3顆），避免“職業(yè)假笑”（面部僵硬、眼神無笑意）。可通過“提顴肌、放松下巴”的方法訓(xùn)練微笑弧度。3.特殊場景應(yīng)對客人投訴：第一時(shí)間道歉安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我會(huì)立刻為您解決?！币龑?dǎo)客人至安靜區(qū)域（如VIP接待室），傾聽時(shí)不打斷、不辯解，記錄核心訴求后快速聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門（如客房部、餐飲部）處理，每隔15分鐘反饋進(jìn)展。突發(fā)問題（如系統(tǒng)故障、房間臨時(shí)維修）：坦誠告知：“實(shí)在抱歉，因設(shè)備臨時(shí)維護(hù)，您的房間需要稍作調(diào)整，我們?yōu)槟壛朔啃?準(zhǔn)備了果盤致歉，您看可以嗎？”同步提供替代方案，展現(xiàn)解決問題的誠意。二、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）理論考核1.考核內(nèi)容禮儀基礎(chǔ)：職業(yè)形象要求、儀態(tài)規(guī)范（站姿/坐姿/走姿/手勢）的標(biāo)準(zhǔn)。流程禮儀：迎客、咨詢、入住、送客環(huán)節(jié)的關(guān)鍵動(dòng)作與語言規(guī)范。溝通技巧：禮貌用語、禁忌語類型，投訴/突發(fā)問題的應(yīng)對原則。2.考核形式與評分題型：選擇題（30%）、判斷題（20%）、案例分析題（50%）。評分標(biāo)準(zhǔn)：選擇題/判斷題每題1分，案例分析需結(jié)合禮儀規(guī)范分析對錯(cuò)并提出優(yōu)化方案（如客人投訴時(shí)員工未道歉，需指出錯(cuò)誤并說明正確做法），滿分100分，80分及以上為合格。（二）實(shí)操考核1.考核項(xiàng)目與評分細(xì)則考核項(xiàng)目評分維度分值評分標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------職業(yè)形象展示儀容（妝容、發(fā)型、指甲）10符合要求（如淡妝自然、發(fā)型整齊、指甲合規(guī)）得10分，一項(xiàng)不符合扣3分。儀表（工服、配飾）10工服整潔規(guī)范、配飾簡約得體得10分，一項(xiàng)不符合扣3分。儀態(tài)（站/坐/走姿）15站姿挺拔、坐姿端莊、走姿平穩(wěn)得15分，一項(xiàng)不規(guī)范扣5分。接待流程實(shí)操迎客禮儀（問候、行李服務(wù)）15主動(dòng)問候、眼神微笑到位、行李服務(wù)規(guī)范得15分，一項(xiàng)缺失扣5分。入住辦理（信息核對、遞物）15信息確認(rèn)清晰、雙手遞物、語言禮貌得15分，一項(xiàng)失誤扣5分。送客禮儀（送別語、目送）10送別語真誠、目送至視線外得10分，一項(xiàng)未做到扣5分。溝通場景模擬咨詢應(yīng)答（耐心、準(zhǔn)確性）10耐心傾聽、解答準(zhǔn)確、語言規(guī)范得10分，出現(xiàn)不耐煩/錯(cuò)誤解答扣5分。投訴應(yīng)對（安撫、解決）15及時(shí)道歉、引導(dǎo)至安靜區(qū)、聯(lián)動(dòng)解決得15分，一項(xiàng)未做到扣5分。2.考核要求實(shí)操考核需模擬真實(shí)場景（如“客人攜帶行李到店，咨詢房型后辦理入住，離店時(shí)投訴房間衛(wèi)生”），由3名評委（前廳經(jīng)理、培訓(xùn)師、資深員工）現(xiàn)場打分，取平均分。總分100分，85分及以上為優(yōu)秀，75-84分為合格，74分及以下需補(bǔ)考。（三）綜合評價(jià)