前廳服務(wù)與管理任務(wù)一問(wèn)訊服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)前廳小劇場(chǎng)不能說(shuō)的房號(hào)一天早上，一位外國(guó)客人來(lái)到某酒店問(wèn)訊處，請(qǐng)求問(wèn)訊員幫他查找一位叫張迎的男客人。問(wèn)訊員查看系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有位叫張迎的客人，便撥打電話到這位客人的房間。可是撥打兩次該房間都無(wú)人接聽(tīng)電話。問(wèn)訊員告訴這位訪客他要找的客人確實(shí)住在這里，但此時(shí)不在房中，也沒(méi)有任何留言，請(qǐng)他在大堂休息等候，或另選時(shí)間前來(lái)，還可以為他留言。但是這位客人聽(tīng)后并不愿意，并說(shuō)自己早就和張先生約好，是他的朋友，希望問(wèn)訊員告訴自己張先生的房號(hào)，自己可以直接去找他。

…………（詳見(jiàn)教材96頁(yè)）一、查詢(xún)服務(wù)→1．住客查詢(xún)服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)1）酒店內(nèi)部信息查詢(xún)酒店內(nèi)部的推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)。酒店可提供的服務(wù)項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間。酒店餐廳、健身房等內(nèi)部服務(wù)場(chǎng)所的位置、使用時(shí)間、收費(fèi)情況等。酒店主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式。酒店的活動(dòng)安排、各項(xiàng)規(guī)定及制度等。2）酒店外部信息查詢(xún)酒店周邊相關(guān)設(shè)施及配套服務(wù)。當(dāng)?shù)亟煌顩r。當(dāng)?shù)亓?xí)俗及旅游景點(diǎn)。一、查詢(xún)服務(wù)→2．訪客查詢(xún)服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)1）住客無(wú)保密要求問(wèn)訊員應(yīng)先詢(xún)問(wèn)訪客的姓名、與住客的關(guān)系等信息。然后在系統(tǒng)中查找住店客人的房間號(hào)，向客房撥打電話同客人確認(rèn)。征得客人的允許后，問(wèn)訊員方可告訴訪客房號(hào)。一、查詢(xún)服務(wù)→2．仿客查詢(xún)服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)2）住客有保密要求①住店客人提出保密要求時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)問(wèn)清客人要求保密的程度。②了解客人的保密要求后，問(wèn)訊員應(yīng)準(zhǔn)確記錄保密的房號(hào)、保密起止時(shí)間和其他特殊要求，并在系統(tǒng)中作保密標(biāo)記，必要時(shí)還要通知總機(jī)處。③對(duì)于不在住店客人可接受名單內(nèi)的訪客，問(wèn)訊員一般以客人沒(méi)有入住作為理由予以拒絕。④當(dāng)客人要求解除或變更保密要求時(shí)，問(wèn)訊員要認(rèn)真作好記錄，為客人取消或變更保密信息，并通知電話總機(jī)。二、留言服務(wù)→1．訪客留言服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)

填寫(xiě)訪客留言單；

分送訪客留言單；

確認(rèn)客人收到留言；

某酒店訪客留言單二、留言服務(wù)→2．住客留言服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)“住客留言”指住店客人給來(lái)訪客人的留言。當(dāng)住店客人無(wú)法同來(lái)訪者見(jiàn)面，希望給來(lái)訪者留言時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)“住客留言單”。

某酒店的住客留言單三、郵件服務(wù)→1．進(jìn)店郵件服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)1）

2）清點(diǎn)郵件：酒店收到當(dāng)日郵件后，首先要仔細(xì)清點(diǎn)，并在郵件收發(fā)登記簿上登記。接著將寄給住店客人和寄給酒店的郵件進(jìn)行分類(lèi)，將寄給酒店的郵件送到有關(guān)部門(mén)。通知客人取件：對(duì)寄給住店客人的郵件，問(wèn)訊員應(yīng)先根據(jù)郵件上的信息查找客人，按客人的房號(hào)填寫(xiě)“住客郵件通知單”，并送至客房，通知客人前來(lái)取件。

某酒店的住客郵件通知單三、郵件服務(wù)→1．進(jìn)店郵件服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)3）“查無(wú)此人”郵件的處理：（1）客人已離店并要求轉(zhuǎn)寄：酒店應(yīng)按寄件人所給的地址轉(zhuǎn)寄，并填寫(xiě)“郵件轉(zhuǎn)寄單”。（2）客人已預(yù)訂但尚未抵店：?jiǎn)栍崋T應(yīng)將郵件放在待領(lǐng)郵件架上，或?qū)⑧]件與客人的預(yù)訂單保存在一起，待客人入住時(shí)轉(zhuǎn)交給客人。（3）客人預(yù)訂后又取消：在客人有委托轉(zhuǎn)寄并留下地址的情況下，酒店應(yīng)按地址予以轉(zhuǎn)寄，否則應(yīng)退回給寄件人。（4）姓名不詳或無(wú)此人信息：若為急件，酒店應(yīng)立即退給寄件人。若為平信，可放在酒店中保留一段時(shí)間進(jìn)行查對(duì)，問(wèn)訊員確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后再退回給寄件人。三、郵件服務(wù)→2．出店郵件服務(wù)任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)出店郵件服務(wù)主要是郵件代寄服務(wù)。首先要確定客人寄出郵件的種類(lèi)，確保不是禁寄物品。若無(wú)法為客人寄送，問(wèn)訊員應(yīng)禮貌向客人解釋。確認(rèn)好郵件后，問(wèn)訊員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人郵件的寄出方式及收件人地址和相關(guān)信息，或由客人填寫(xiě)寄件單。問(wèn)訊員當(dāng)日應(yīng)將要寄出的郵件進(jìn)行分類(lèi)，在指定時(shí)間為郵件統(tǒng)一辦理郵寄，并作好記錄。郵件寄出后，問(wèn)訊員應(yīng)妥善保存相關(guān)單據(jù)并送交客人。四、房卡（鑰匙）保管任務(wù)一

問(wèn)訊服務(wù)酒店客房房卡（鑰匙）的分發(fā)與控制既是服務(wù)也是保證安全的手段?？腿擞捎趯⒎靠ǎㄨ€匙）遺落在客房，或與其他客人同住自己未拿房卡（鑰匙）等原因?qū)е挛磾y帶房卡（鑰匙），問(wèn)訊員應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人的姓名及入住信息，并請(qǐng)客人出示身份證件，接著在系統(tǒng)中查找核對(duì)，確認(rèn)身份無(wú)誤后再將房卡交給客