會計實(shí)操文庫5/5企業(yè)管理-酒店客房主管崗位職責(zé)說明書（一）崗位基本信息崗位名稱：酒店客房主管所屬部門：客房部/前廳運(yùn)營部直接上級：客房部經(jīng)理/運(yùn)營總監(jiān)直接下級：客房服務(wù)員、保潔員、洗衣房員工等客房部一線員工工作地點(diǎn)：酒店客房區(qū)域、客房服務(wù)中心、洗衣房、布草間等薪資范圍：8000-16000元/月（根據(jù)酒店星級、規(guī)模及所在城市調(diào)整，含底薪+績效獎金+管理津貼+年終獎金）工作性質(zhì)：全職，需適應(yīng)24小時輪班制（早班/中班/夜班）；旅游旺季、節(jié)假日、大型會議接待期需加班；出差頻率低（僅跨店支援、行業(yè)培訓(xùn)時出差）（二）崗位職責(zé)-客房服務(wù)質(zhì)量管控：制定客房清潔、整理、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），監(jiān)督客房服務(wù)員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；每日檢查客房清潔質(zhì)量、布草更換情況、設(shè)施設(shè)備完好度，包括退房清潔、續(xù)住房整理、VIP客房布置等，確?？头糠暇频攴?wù)標(biāo)準(zhǔn)與衛(wèi)生要求；及時處理客房服務(wù)過程中的問題（如清潔不達(dá)標(biāo)、設(shè)施故障等），確?？腿巳胱◇w驗。-團(tuán)隊管理與建設(shè)：負(fù)責(zé)客房部一線員工的招聘、排班、考勤、績效考核與激勵；組織開展崗前培訓(xùn)與在崗技能提升培訓(xùn)（如客房清潔技巧、禮儀規(guī)范、設(shè)備使用、應(yīng)急處理等），提升團(tuán)隊專業(yè)能力；營造積極的團(tuán)隊氛圍，協(xié)調(diào)解決團(tuán)隊內(nèi)部矛盾，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力與執(zhí)行力；監(jiān)督員工遵守酒店規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為。-客房日常運(yùn)維與物料管理：負(fù)責(zé)客房區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與管理，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如電器故障、衛(wèi)浴故障、空調(diào)故障等）及時上報并協(xié)調(diào)工程部門維修；負(fù)責(zé)布草、清潔用品、客用品等物料的采購申請、入庫、領(lǐng)用、盤點(diǎn)管理，確保物料充足且合理使用，控制物料損耗；優(yōu)化物料存儲與領(lǐng)用流程，降低運(yùn)營成本。-客戶體驗保障與投訴處理：作為客房服務(wù)核心負(fù)責(zé)人，對接前廳部，了解客人入住需求（如VIP客人、特殊需求客人），提前做好服務(wù)準(zhǔn)備；快速響應(yīng)客人關(guān)于客房服務(wù)的需求與投訴（如衛(wèi)生問題、設(shè)施問題、服務(wù)態(tài)度問題等），制定解決方案并跟蹤落實(shí)，記錄處理過程與結(jié)果，提升客人滿意度；定期收集客人對客房服務(wù)的反饋，提出服務(wù)優(yōu)化建議。-安全合規(guī)與應(yīng)急處置：建立客房部安全管理制度，落實(shí)消防安全、治安安全、客人財物安全等防護(hù)措施；定期開展安全巡查，排查客房區(qū)域安全隱患（如電路老化、消防設(shè)施失效、門鎖故障等）并及時整改；協(xié)助處理客房區(qū)域突發(fā)應(yīng)急事件（如客人突發(fā)疾病、火災(zāi)隱患、設(shè)備突發(fā)故障等），啟動應(yīng)急流程，配合相關(guān)部門妥善處置。-數(shù)據(jù)統(tǒng)計與匯報：建立客房部運(yùn)營數(shù)據(jù)臺賬，收集整理核心數(shù)據(jù)（客房出租率、清潔合格率、客人滿意度、物料損耗率、員工工作效率等）；編制客房部運(yùn)營報表，定期向客房部經(jīng)理匯報工作進(jìn)展、團(tuán)隊表現(xiàn)、存在問題及改進(jìn)建議；配合酒店整體運(yùn)營工作，完成上級下達(dá)的各項任務(wù)。（三）任職要求-學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備酒店客房管理相關(guān)資質(zhì)證書者加分。-工作經(jīng)驗：2-4年酒店客房服務(wù)或管理相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉酒店客房運(yùn)營流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有高星級酒店、連鎖品牌酒店客房主管工作經(jīng)驗者加分；具備大型會議、VIP客人接待的客房服務(wù)統(tǒng)籌經(jīng)驗者優(yōu)先。-專業(yè)技能：具備扎實(shí)的酒店客房管理理論知識，熟練掌握客房清潔、服務(wù)、物料管理等核心技能；具備優(yōu)秀的團(tuán)隊管理能力與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，能高效推動團(tuán)隊完成運(yùn)營任務(wù)；具備良好的客戶服務(wù)意識與投訴處理能力，能快速解決客人需求與糾紛；熟練使用酒店P(guān)MS系統(tǒng)、辦公軟件，能獨(dú)立完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表撰寫；了解客房區(qū)域安全規(guī)范與應(yīng)急處置流程。-綜合素質(zhì)：具備強(qiáng)烈的責(zé)任心與敬業(yè)精神，重視服務(wù)質(zhì)量與客人體驗；具備良好的抗壓能力，能適應(yīng)輪班制與高峰期高強(qiáng)度工作節(jié)奏；具備優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力，能高效對接前廳部、工程部、財務(wù)部等跨部門團(tuán)隊；品行端正，誠信正直，具備較強(qiáng)的執(zhí)行力與決策能力；身體健康，能適應(yīng)客房區(qū)域現(xiàn)場管理工作。（四）其他說明1.企業(yè)提供完善的管理能力提升體系：包括客房管理進(jìn)階培訓(xùn)、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)急處置流程演練，新人配備一對一資深客房部經(jīng)理帶教，助力快速掌握核心管理技能；2.職業(yè)發(fā)展通道清晰：客房服務(wù)員→客房領(lǐng)班→酒店客房主管→客房部經(jīng)理→運(yùn)營總監(jiān)→酒店總經(jīng)理；優(yōu)秀者可轉(zhuǎn)型為酒店前廳主管、收益管理主管等崗位；3.享受完善的薪酬福利：五險一金、補(bǔ)充商業(yè)保險、帶薪年假、節(jié)日福利、績效獎金、年終獎金、管理津貼、夜班補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼、餐補(bǔ)、定期體檢、員工團(tuán)建活動、酒店內(nèi)部福利（如員工入住折扣、餐飲折扣）；