2026年塑料制品公司售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司售后服務(wù)工作，提升客戶滿意度，維護公司品牌形象，明確售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)責(zé)，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司塑料制品（注塑件、擠出件、定制化塑料產(chǎn)品、塑料包裝制品等）的產(chǎn)品特性和銷售特點，制定本制度。第二條本制度所指售后服務(wù)，是指公司為購買本公司塑料制品的客戶提供的技術(shù)咨詢、安裝調(diào)試、產(chǎn)品維修、退換貨處理、客戶投訴響應(yīng)等全流程服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售中配合、售后跟進全環(huán)節(jié)。第三條本制度適用于公司售后部、銷售部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部及所有涉及售后服務(wù)的崗位人員，覆蓋經(jīng)銷商客戶、終端客戶等所有客戶類型的售后服務(wù)管理。第四條售后服務(wù)遵循“及時響應(yīng)、實事求是、客戶至上、合規(guī)處理”的原則，以解決客戶實際問題為核心，確保售后服務(wù)質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)及客戶預(yù)期。第五條公司成立售后服務(wù)管理小組，由售后部門負(fù)責(zé)人、銷售部門負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、重大投訴處理等工作，小組辦公室設(shè)在售后部。第二章職責(zé)分工第六條售后部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)售后服務(wù)熱線、線上服務(wù)渠道的日常運營，受理客戶咨詢、報修、投訴等訴求，記錄服務(wù)臺賬并跟蹤處理進度；（二）制定標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)流程，明確服務(wù)響應(yīng)時限、處理時限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織售后人員開展專業(yè)技能培訓(xùn)；（三）負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修、安裝調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)的統(tǒng)籌安排，指派售后人員上門服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量；（四）對接生產(chǎn)部、質(zhì)檢部核實產(chǎn)品質(zhì)量問題，制定退換貨、維修方案，向客戶反饋處理結(jié)果；（五）定期匯總售后服務(wù)數(shù)據(jù)，分析客戶反饋的共性問題，提出產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進建議。第七條銷售部職責(zé)：（一）在售前向客戶明確售后服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)及免責(zé)條款，避免夸大服務(wù)承諾；（二）配合售后部處理所轄客戶的售后服務(wù)訴求，協(xié)助售后人員與客戶溝通，核實產(chǎn)品購買信息、使用場景等；（三）跟蹤所轄客戶的售后服務(wù)滿意度，收集客戶對服務(wù)的反饋意見并上報售后部。第八條生產(chǎn)部職責(zé)：（一）配合售后部分析產(chǎn)品故障原因，提供產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術(shù)參數(shù)等資料，協(xié)助定位質(zhì)量問題根源；（二）針對售后反饋的共性質(zhì)量問題，優(yōu)化生產(chǎn)工藝，整改生產(chǎn)環(huán)節(jié)的薄弱點，降低同類問題發(fā)生率；（三）及時提供售后維修所需的配件、替換產(chǎn)品，保障售后服務(wù)順利開展。第九條質(zhì)檢部職責(zé)：（一）對售后退回的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢測，出具檢測報告，界定質(zhì)量問題責(zé)任（生產(chǎn)問題、運輸問題、客戶使用不當(dāng)問題）；（二）監(jiān)督售后退換貨產(chǎn)品的質(zhì)量核驗流程，確保退換貨符合公司標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)要求；（三）定期分析售后質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)，向生產(chǎn)部提出質(zhì)量改進建議。第三章售后服務(wù)范圍與標(biāo)準(zhǔn)第十條售后服務(wù)覆蓋范圍：（一）技術(shù)咨詢服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品安裝、使用、保養(yǎng)、維護等方面的專業(yè)咨詢；（二）安裝調(diào)試服務(wù)：對定制化塑料產(chǎn)品、大型注塑件等提供免費上門安裝調(diào)試服務(wù)（僅限公司所在省份及周邊省份，偏遠(yuǎn)省份可收取合理差旅費）；（三）產(chǎn)品維修服務(wù)：在質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障，提供免費維修服務(wù)；質(zhì)保期外，收取合理的配件費和人工費；（四）退換貨服務(wù)：符合本制度第十一條規(guī)定的，為客戶辦理退換貨；（五）投訴處理服務(wù)：受理客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、處理效率等方面的投訴，按標(biāo)準(zhǔn)流程解決。第十一條退換貨標(biāo)準(zhǔn)：（一）可辦理退貨的情形：產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷（如尺寸偏差超國標(biāo)、材質(zhì)與約定不符、無法正常使用），且未被客戶私自拆卸、損壞，自客戶簽收之日起7日內(nèi)可申請退貨；（二）可辦理換貨的情形：產(chǎn)品存在非嚴(yán)重質(zhì)量問題，維修后可正常使用，客戶不愿維修的，自簽收之日起15日內(nèi)可申請換貨；（三）不予退換貨的情形：因客戶運輸、儲存、使用不當(dāng)導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品已被私自拆卸、改裝；無購買憑證或超出退換貨時限；定制化產(chǎn)品（雙方另有約定的除外）。第十二條服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)：（一）響應(yīng)時限：客戶通過熱線、線上渠道提交的咨詢、報修訴求，售后人員需在1小時內(nèi)響應(yīng)，核實訴求內(nèi)容并告知處理流程；（二）處理時限：技術(shù)咨詢需在24小時內(nèi)給出明確解答；本地客戶報修的，售后人員需在24小時內(nèi)上門服務(wù)；省內(nèi)異地客戶需在48小時內(nèi)上門服務(wù)；省外客戶需在72小時內(nèi)安排上門或給出遠(yuǎn)程解決方案；（三）維修時限：常規(guī)故障維修需在上門服務(wù)后24小時內(nèi)完成；復(fù)雜故障需在48小時內(nèi)完成，確需延長的，需提前告知客戶并說明原因；（四）投訴處理時限：一般投訴需在3個工作日內(nèi)解決，重大投訴需在7個工作日內(nèi)解決，處理結(jié)果需書面反饋客戶。第十三條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）售后人員上門服務(wù)需著裝規(guī)范、佩戴工牌，文明用語，尊重客戶的場地管理規(guī)定；（二）維修后的產(chǎn)品需達(dá)到正常使用標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)保期內(nèi)維修的部位，額外提供3個月質(zhì)保；（三）服務(wù)完成后需向客戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)注意事項，邀請客戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果并簽字。第四章售后服務(wù)流程第十四條咨詢/報修流程：（一）客戶通過售后服務(wù)熱線、企業(yè)微信、官網(wǎng)留言等渠道提交咨詢或報修訴求；（二）售后人員記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、訴求內(nèi)容，能即時解答的當(dāng)場解答，無法即時解答的，告知預(yù)計回復(fù)時間；（三）報修訴求需核實產(chǎn)品故障情況，判斷是否需要上門服務(wù)，如需上門的，協(xié)調(diào)售后人員并告知客戶上門時間。第十五條現(xiàn)場服務(wù)流程：（一）售后人員上門前與客戶確認(rèn)時間，攜帶必要的工具、配件及服務(wù)單據(jù)；（二）到達(dá)現(xiàn)場后先核實產(chǎn)品故障，向客戶說明故障原因及處理方案，征得客戶同意后開展維修/安裝工作；（三）服務(wù)完成后調(diào)試產(chǎn)品，確認(rèn)正常使用，填寫服務(wù)單據(jù)，由客戶簽字確認(rèn)，留存服務(wù)記錄。第十六條退換貨流程：（一）客戶提交退換貨申請及產(chǎn)品購買憑證，售后部初步審核后，通知客戶將產(chǎn)品退回公司指定倉庫；（二）質(zhì)檢部對退回產(chǎn)品進行檢測，出具檢測報告，界定責(zé)任；（三）符合退換貨條件的，售后部在3個工作日內(nèi)為客戶辦理退款或換貨，不符合條件的，向客戶說明原因并提供解決方案。第五章客戶投訴處理第十七條投訴受理：售后部對客戶投訴需全程記錄，不得推諉、敷衍，對投訴內(nèi)容保密，避免激化矛盾。第十八條投訴分級處理：（一）一般投訴：服務(wù)態(tài)度差、響應(yīng)不及時等不涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，由售后部直接處理，處理后電話回訪客戶；（二）重大投訴：產(chǎn)品批量質(zhì)量問題、售后服務(wù)造成客戶損失等投訴，由售后服務(wù)管理小組牽頭處理，制定專項解決方案，賠償方案需報公司管理層審批。第十九條投訴回訪：投訴處理完成后3個工作日內(nèi)，售后部需對客戶進行回訪，確認(rèn)投訴解決情況，收集改進建議。第六章責(zé)任追究第二十條售后人員未按規(guī)定時限響應(yīng)、處理客戶訴求，或服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客戶投訴的，給予警告處分，扣減績效獎金；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停上崗資格，參加專項培訓(xùn)。第二十一條銷售部人員夸大售后服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶投訴的，取消年度評優(yōu)資格，扣減績效獎金；給公司造成損失的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第二十二條因生產(chǎn)部工藝問題、質(zhì)檢部檢驗疏漏導(dǎo)致產(chǎn)品批量質(zhì)量問題，引發(fā)大量售后訴求的，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人需向公司管理層提交整改報告，扣減部門績效獎金。第二十三條售后人員泄露客戶信息、服務(wù)記錄等商業(yè)秘密的，給予記過處分；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動