物業(yè)管理服務規(guī)范及執(zhí)行手冊一、總則物業(yè)管理工作旨在保障業(yè)主和使用人的合法權益，維護物業(yè)的正常使用功能，創(chuàng)造安全、文明、舒適的居住和工作環(huán)境。本規(guī)范及執(zhí)行手冊依據(jù)國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及物業(yè)服務合同約定，對物業(yè)管理服務內容、標準及執(zhí)行流程進行詳細規(guī)定。二、服務內容與標準（一）房屋管理1.日常巡查：每日對責任區(qū)域內的房屋本體結構、共用設施設備進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并按流程處理。2.維修養(yǎng)護：建立房屋及設施設備維修養(yǎng)護制度，定期進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保其正常運行和使用安全。緊急維修需在接到報修后2小時內響應，48小時內完成維修。3.裝修管理：嚴格執(zhí)行業(yè)主臨時規(guī)約及裝修管理規(guī)定，對裝修行為進行監(jiān)督，防止影響房屋結構安全及公共環(huán)境。4.質量保修：協(xié)助業(yè)主與開發(fā)商進行房屋質量保修事宜，確保保修期內問題得到及時解決。（二）公共設施設備管理1.電梯管理：確保電梯正常運行，每日進行例行檢查，每月進行專業(yè)維保，每年進行安全檢驗，并做好運行記錄。2.供水供電系統(tǒng)管理：定期檢查供水供電設施，保障正常供水供電，遇故障時及時搶修，并告知業(yè)主預計恢復時間。3.消防系統(tǒng)管理：定期檢查消防設施設備，確保其完好有效，每月進行消防演練，提高業(yè)主消防安全意識。4.其他設施設備管理：對公共區(qū)域的照明、排水、排污、通風等設施設備進行日常維護，確保其正常運行。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.垃圾清運：每日對責任區(qū)域內的垃圾進行清掃和清運，確保垃圾日產(chǎn)日清，無積壓和亂堆亂放現(xiàn)象。2.綠化養(yǎng)護：定期對公共區(qū)域的綠化進行澆水、修剪、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保持綠化美觀。3.消毒保潔：定期對公共區(qū)域進行消毒保潔，特別是在傳染病高發(fā)期，加強消毒頻次，防止疾病傳播。4.垃圾分類：宣傳垃圾分類知識，引導業(yè)主進行垃圾分類投放，并做好分類收集和轉運工作。（四）秩序維護管理1.門崗管理：實行24小時門崗值班制度，對外來人員、車輛進行登記和引導，對出入人員進行查驗，確保小區(qū)安全。2.巡邏防控：制定巡邏路線和頻次，對小區(qū)進行不間斷巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處置安全隱患。3.安全監(jiān)控：完善小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對重點區(qū)域進行24小時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處置。4.應急處理：制定突發(fā)事件應急預案，如火災、盜竊、自然災害等，并定期進行演練，提高應急處置能力。（五）客戶服務管理1.服務熱線：設立24小時服務熱線，及時受理業(yè)主和使用人的報修、投訴和建議。2.投訴處理：建立投訴處理流程，對業(yè)主和使用人的投訴進行登記、調查、處理和反饋，確保投訴得到及時解決。3.滿意度調查：定期進行業(yè)主滿意度調查，了解業(yè)主需求，改進服務質量。4.信息發(fā)布：通過公告欄、微信群、公眾號等多種渠道，向業(yè)主和使用人發(fā)布小區(qū)信息，保持信息暢通。三、執(zhí)行流程（一）服務受理1.報修受理：通過服務熱線、微信、APP等多種渠道受理業(yè)主和使用人的報修請求，并進行登記。2.投訴受理：通過服務熱線、現(xiàn)場接待、微信等多種渠道受理業(yè)主和使用人的投訴，并進行登記。3.建議受理：通過服務熱線、微信、公告欄等多種渠道受理業(yè)主和使用人的建議，并進行登記。（二）任務派單1.任務分配：根據(jù)報修、投訴、建議的性質和緊急程度，分配給相應的部門和人員。2.派單系統(tǒng)：使用派單系統(tǒng)進行任務派發(fā)，確保任務準確傳達，并跟蹤任務進度。（三）任務執(zhí)行1.維修養(yǎng)護：維修人員接到任務后，攜帶工具和材料到現(xiàn)場進行維修，并做好維修記錄。2.巡查檢查：巡查人員按照巡查路線和頻次進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。3.清潔保潔：保潔人員按照清潔計劃和標準進行清潔保潔，確保公共區(qū)域干凈整潔。4.秩序維護：秩序維護人員按照崗位職責進行秩序維護，確保小區(qū)安全有序。（四）質量檢查1.自檢：任務執(zhí)行完成后，執(zhí)行人員進行自檢，確保任務完成質量。2.復檢：質檢人員進行復檢，對任務完成質量進行評估，并記錄檢查結果。3.反饋：將檢查結果反饋給業(yè)主和使用人，并征求反饋意見。（五）服務反饋1.滿意度調查：定期進行業(yè)主滿意度調查，了解業(yè)主對服務的評價。2.意見收集：通過多種渠道收集業(yè)主的意見和建議，并進行整理和分析。3.服務改進：根據(jù)業(yè)主的反饋意見，對服務進行改進，提高服務質量。四、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.日常檢查：管理層對各部門和人員進行日常檢查，確保服務規(guī)范得到執(zhí)行。2.定期檢查：管理層定期對服務進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。3.績效考核：建立績效考核制度，對員工的服務質量進行考核，并與其績效掛鉤。（二）外部監(jiān)督1.業(yè)主委員會：定期向業(yè)主委員會匯報工作，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。2.政府相關部門：積極配合政府相關部門的監(jiān)督檢查，接受其指導和管理。3.社會監(jiān)督：通過多種渠道接受社會監(jiān)督，提高服務質量和社會形象。五、附則1.本規(guī)范及執(zhí)行手冊適用于本物業(yè)服務項目，由物業(yè)