電力行業(yè)客戶服務代表績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶投訴處理及時率35%98%按實際處理及時率計算，每低1%扣2%，最低得分為0客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查結果計算，每低0.1分扣2%，最低得分為0客戶表揚數(shù)量平均每月5次以上按月統(tǒng)計，每低于5次扣1分，最高加2分服務態(tài)度評價90%以上客戶評價為‘滿意’及以上按客戶服務態(tài)度評價統(tǒng)計，每低1%扣1%，最低得分為0問題一次性解決率85%按問題是否一次性解決計算，每低1%扣1%，最低得分為0工作效率平均處理時長25%5分鐘以內(nèi)按客戶服務請求平均處理時長計算，每超過1分鐘扣1%，最低得分為0服務請求響應速度30秒內(nèi)響應按首次響應時間計算，每超過5秒扣1%，最低得分為0工單完成數(shù)量每日平均完成30個按日統(tǒng)計，每低于30個扣1分，最高加2分服務請求拒絕率低于2%按服務請求拒絕比例計算，每超過0.5%扣1%，最低得分為0系統(tǒng)操作熟練度錯誤率低于1%按系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)計算，每超過1次扣1%，最低得分為0知識儲備業(yè)務知識考核20%考核成績90分以上按季度業(yè)務知識考核成績計算，每低10分扣1%，最低得分為0新業(yè)務學習速度新業(yè)務上線后1周內(nèi)掌握按新業(yè)務掌握時間計算，每延遲1天扣1%，最低得分為0政策法規(guī)掌握程度95%以上政策法規(guī)應知應會按政策法規(guī)考核結果計算，每低1%扣1%，最低得分為0知識分享參與度每季度至少參與1次內(nèi)部知識分享按季度統(tǒng)計，未參與扣2分，參與并分享優(yōu)秀加2分疑難問題解決能力每月至少獨立解決3個以上疑難問題按月統(tǒng)計，每低于3個扣1分，最高加2分團隊協(xié)作跨部門協(xié)作效率20%問題平均傳遞時間不超過2小時按跨部門問題傳遞時間計算，每超過10分鐘扣1%，最低得分為0團隊任務分擔主動承擔額外任務且完成質(zhì)量達標按額外任務承擔及完成質(zhì)量評價，未承擔或質(zhì)量不達標扣2分，承擔并高質(zhì)量完成加2分同事互評得分團隊互評平均分4.0分（滿分5分）按季度團隊互評結果計算，每低0.1分扣2%，最低得分為0團隊建設活動參與參與率不低于80%按團隊建設活動參與次數(shù)計算，每低5%扣1%，最低得分為0知識傳遞與支持每月至少幫助1名新同事熟悉業(yè)務按月統(tǒng)計，每低于1次扣1分，最高加2分本考核表用于評估電力行業(yè)客戶服務代表的工作表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，結合評分標準進行打分?？己私Y果將作為績效獎金、晉升等的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：