航空客服團(tuán)隊(duì)人員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分40%4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)分，5分為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴處理及時(shí)率95%按月統(tǒng)計(jì)投訴處理時(shí)間，響應(yīng)時(shí)間在規(guī)定范圍內(nèi)的投訴計(jì)為及時(shí)，及時(shí)率越高得分越高，低于目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%通過錄音抽查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，完全符合規(guī)范流程的通話計(jì)為合格，執(zhí)行率越高得分越高，低于目標(biāo)值按比例扣分特殊服務(wù)請(qǐng)求成功率90%統(tǒng)計(jì)客戶提出的特殊服務(wù)請(qǐng)求（如改簽、退票等）的處理成功率，成功率越高得分越高，低于目標(biāo)值按比例扣分客戶表揚(yáng)次數(shù)10次/月按月統(tǒng)計(jì)客戶表揚(yáng)次數(shù)，每增加1次加1分，低于目標(biāo)值不扣分工作效率平均通話時(shí)長25%180秒按月統(tǒng)計(jì)平均通話時(shí)長，時(shí)長越接近目標(biāo)值得分越高，超出目標(biāo)值按比例扣分通話量達(dá)標(biāo)率100%按月統(tǒng)計(jì)通話量是否達(dá)到個(gè)人目標(biāo)，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，低于目標(biāo)值按比例扣分一次性解決率85%統(tǒng)計(jì)客戶問題一次性解決的比例，比例越高得分越高，低于目標(biāo)值按比例扣分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%通過系統(tǒng)操作抽查準(zhǔn)確率，完全符合操作規(guī)范的計(jì)為合格，準(zhǔn)確率越高得分越高，低于目標(biāo)值按比例扣分加班完成率100%統(tǒng)計(jì)加班任務(wù)完成情況，100%完成得滿分，未完成部分按比例扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息傳遞準(zhǔn)確性20%無錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)跨團(tuán)隊(duì)信息傳遞的準(zhǔn)確率，無錯(cuò)誤得滿分，出現(xiàn)錯(cuò)誤按嚴(yán)重程度扣分知識(shí)分享參與度每月至少1次統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享的次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)次數(shù)得滿分，低于目標(biāo)值按比例扣分團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度90%通過團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)員工配合度，評(píng)價(jià)結(jié)果越高得分越高，低于目標(biāo)值按比例扣分新員工指導(dǎo)時(shí)長每周2小時(shí)統(tǒng)計(jì)員工指導(dǎo)新員工的時(shí)長，達(dá)到目標(biāo)時(shí)長得滿分，低于目標(biāo)值按比例扣分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率80%統(tǒng)計(jì)員工參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的比例，比例越高得分越高，低于目標(biāo)值按比例扣分個(gè)人成長培訓(xùn)考核通過率15%100%統(tǒng)計(jì)員工參加培訓(xùn)后的考核通過率，100%通過得滿分，未通過按比例扣分技能提升次數(shù)2次/季度統(tǒng)計(jì)員工在季度內(nèi)獲得的新技能認(rèn)證或培訓(xùn)證書數(shù)量，每增加1次加1分，低于目標(biāo)值不扣分績效改進(jìn)計(jì)劃完成率100%統(tǒng)計(jì)員工績效改進(jìn)計(jì)劃的完成情況，100%完成得滿分，未完成按比例扣分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間每周5小時(shí)統(tǒng)計(jì)員工投入在新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上的時(shí)間，達(dá)到目標(biāo)時(shí)長得滿分，低于目標(biāo)值按比例扣分合理化建議采納率5條/年統(tǒng)計(jì)員工提出的合理化建議被采納的數(shù)量，每增加1條加1分，低于目標(biāo)值不扣分本考核表用于評(píng)估航空客服團(tuán)隊(duì)人員在服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人成長四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)，請(qǐng)客觀公正評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：