酒店服務(wù)主管客戶管理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度管理客戶滿意度評分35%90分根據(jù)酒店CRM系統(tǒng)統(tǒng)計的月度客戶滿意度調(diào)查得分，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分。投訴處理及時率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（如4小時內(nèi)）得到處理的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%?？蛻敉对V解決率98%指客戶投訴在首次接觸后得到一次性解決的比率，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻艋卦L滿意度85分通過季度客戶回訪問卷評分，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分。特殊需求響應(yīng)率90%指客戶提出的特殊服務(wù)需求在1小時內(nèi)得到響應(yīng)并滿足的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻絷P(guān)系維護VIP客戶維護次數(shù)25%每月至少10次通過CRM系統(tǒng)記錄的主動拜訪或回訪VIP客戶的次數(shù)，每少1次扣2%，最低扣至0%?？蛻粜畔⒏侣?5%指CRM系統(tǒng)中客戶信息的完整性和準確性，每月抽查，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻敉扑]率每月至少2個通過CRM系統(tǒng)追蹤的由老客戶推薦的新客戶數(shù)量，每少1個扣2%，最低扣至0%?？蛻羯贞P(guān)懷覆蓋率90%指在客戶生日前成功發(fā)送祝福短信或提供小禮物的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻絷P(guān)系活動參與度80%指主管組織或參與的客戶關(guān)系活動（如節(jié)日促銷、會員日等）的參與人數(shù)占總客戶數(shù)的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進提案數(shù)量20%每季度至少2項通過部門會議或書面提交的客戶服務(wù)流程改進建議，每少1項扣2%，最低扣至0%。流程改進實施率85%指提交的流程改進建議被采納并實施的比率，每低1%扣1%，最低扣至0%。員工培訓(xùn)參與度100%指主管參與或組織的客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)的完成率，未達100%則扣除相應(yīng)比例的權(quán)重分數(shù)。服務(wù)標準執(zhí)行率95%通過神秘顧客或內(nèi)部抽查的服務(wù)標準執(zhí)行情況，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻舴答佫D(zhuǎn)化率80%指通過客戶反饋收集到的改進建議被轉(zhuǎn)化為實際行動的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。團隊管理與協(xié)作團隊培訓(xùn)覆蓋率20%100%指主管組織的團隊培訓(xùn)（如服務(wù)技巧、投訴處理等）覆蓋所有下屬員工的比率，未達100%則扣除相應(yīng)比例的權(quán)重分數(shù)。團隊績效達成率90%指下屬員工的整體績效考核平均得分，每低1%扣1%，最低扣至0%。跨部門協(xié)作滿意度85分通過跨部門同事的匿名評分，每高于目標值1分加1分，低于目標值1分減1分，最高不超過100分。團隊流失率低于5%指直接下屬的月度流失率，每高于目標值1%扣2%，最低扣至0%。團隊創(chuàng)新提案數(shù)量每季度至少1項通過團隊提交的創(chuàng)新服務(wù)提案數(shù)量，每少1項扣2%，最低扣至0%。本考核表旨在全面評估酒店服務(wù)主管在客戶管理方面的表現(xiàn)。請根據(jù)每月實際工作情況，對照各維度指標進行自評或由上級評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度管理35%，客戶關(guān)系維護25%，服務(wù)流程優(yōu)化20%，團隊管理與協(xié)作20%。最終得分按各維度加權(quán)平均計算。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：