2025年中職城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理（車站服務(wù)）模擬試題

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.城市軌道交通車站的主要功能不包括以下哪一項(xiàng)？A.乘客乘降B.列車?？緾.車輛檢修D(zhuǎn).客流集散2.以下哪種不屬于城市軌道交通車站的分類方式？A.按運(yùn)營(yíng)功能B.按建筑形式C.按線路數(shù)量D.按車站顏色3.站廳層的主要作用是？A.列車運(yùn)行B.乘客購(gòu)票、檢票、換乘等C.設(shè)置設(shè)備機(jī)房D.車輛停放4.城市軌道交通車站服務(wù)的核心是？A.安全B.快速C.舒適D.優(yōu)質(zhì)5.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，車站工作人員首先應(yīng)該？A.進(jìn)行急救B.通知上級(jí)C.疏散周圍乘客D.撥打12急救電話6.車站服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客乘車時(shí)，應(yīng)站在？A.車門旁邊B.站臺(tái)中間C.乘客后方D.合適位置指引7.對(duì)于乘客提出的不合理要求，車站服務(wù)人員應(yīng)？A.直接拒絕B.耐心解釋C.不予理會(huì)D.向上級(jí)匯報(bào)8.城市軌道交通車站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)？A.隨意設(shè)置B.清晰明確C.只有文字D.顏色單一9.車站工作人員進(jìn)行客流組織時(shí)，首先要考慮的是？A.乘客流量B.車站設(shè)施C.安全D.效率10.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)乘客？A.往站臺(tái)兩端疏散B.往站廳層疏散C.原地等待D.往列車上疏散第II卷（非選擇題共70分）11.（10分）簡(jiǎn)述城市軌道交通車站服務(wù)的特點(diǎn)。12.（15分）請(qǐng)說(shuō)明車站服務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)的一般流程。13.（15分）材料：在某城市軌道交通車站，某天客流量突然增大，站臺(tái)出現(xiàn)擁擠情況。問(wèn)題：作為車站服務(wù)人員，你會(huì)采取哪些措施來(lái)應(yīng)對(duì)這種客流高峰情況？14.（15分）材料：一位乘客在車站內(nèi)丟失了錢包，非常著急。問(wèn)題：車站服務(wù)人員應(yīng)該如何幫助這位乘客尋找錢包？15.（15分）材料：某車站新開(kāi)通一條線路，有很多乘客不太熟悉換乘流程。問(wèn)題：請(qǐng)你設(shè)計(jì)一份針對(duì)該情況的換乘引導(dǎo)方案，幫助乘客順利換乘。答案：1.C2.D3.B4.D5.D6.D7.B8.B9.C10.A11.城市軌道交通車站服務(wù)的特點(diǎn)包括：服務(wù)對(duì)象的廣泛性，涵蓋不同年齡、性別、職業(yè)的乘客；服務(wù)時(shí)間的連續(xù)性，全天運(yùn)營(yíng)；服務(wù)空間的特定性，局限于車站范圍內(nèi)；服務(wù)內(nèi)容的多樣性，包括乘降引導(dǎo)、票務(wù)服務(wù)、安全保障等；服務(wù)要求的嚴(yán)格性及對(duì)運(yùn)營(yíng)的關(guān)聯(lián)性等。12.車站服務(wù)人員處理乘客投訴時(shí)的一般流程：首先傾聽(tīng)乘客投訴內(nèi)容，保持耐心和禮貌；記錄投訴要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件等；向乘客表示會(huì)盡快處理并安撫其情緒；及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況；根據(jù)調(diào)查結(jié)果給出解決方案并向乘客反饋；跟蹤處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到妥善解決。13.增加站臺(tái)引導(dǎo)人員，加強(qiáng)對(duì)乘客的疏導(dǎo)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)候車；通過(guò)廣播及時(shí)發(fā)布列車動(dòng)態(tài)和客流信息，提醒乘客注意安全；合理調(diào)整列車運(yùn)行間隔，以應(yīng)對(duì)客流高峰；開(kāi)放更多的閘機(jī)通道，加快乘客進(jìn)出站速度；加強(qiáng)與公安等部門的聯(lián)動(dòng)，確保車站秩序和乘客安全。14.首先安撫乘客情緒，讓其不要著急。詢問(wèn)乘客在車站內(nèi)可能去過(guò)的地方，如候車區(qū)域、衛(wèi)生間、商鋪等。查看車站內(nèi)的監(jiān)控視頻，重點(diǎn)關(guān)注乘客走過(guò)的路線及周邊區(qū)域。在車站內(nèi)通過(guò)廣播發(fā)布尋物啟事，告知撿到錢包的乘客聯(lián)系車站工作人員。同時(shí)，留下乘客聯(lián)系方式，找到錢包后及時(shí)通知乘客。15.在車站各換乘通道口設(shè)置明顯的換乘引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括文字和圖形指引。安排工作人員在換乘通道進(jìn)行引導(dǎo)，為乘客提供詳細(xì)的