導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)患者的“第一窗口”，是連接患者與醫(yī)療服務(wù)的橋梁，核心職責(zé)是主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)分診、有效溝通、維持秩序。一、前臺(tái)接待與咨詢1.主動(dòng)迎候患者：儀表端莊，微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)（如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”）。2.初步問詢與解答：熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答患者關(guān)于科室設(shè)置、醫(yī)生專長(zhǎng)、就診流程、醫(yī)保政策、醫(yī)院布局等基本咨詢。3.提供便民服務(wù)：指導(dǎo)患者使用自助掛號(hào)機(jī)、報(bào)告打印機(jī)、線上服務(wù)平臺(tái)；提供老花鏡、筆、紙、輪椅租借等便民設(shè)施。二、分診與流程引導(dǎo)1.準(zhǔn)確分診：根據(jù)患者的主訴、癥狀，結(jié)合各科室診療范圍，正確引導(dǎo)患者至相應(yīng)科室掛號(hào)就診。對(duì)急、危、重癥患者，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)至急診科并協(xié)助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。2.流程指引：清晰指引掛號(hào)、候診、檢查、繳費(fèi)、取藥、住院等各個(gè)環(huán)節(jié)的位置和路線，必要時(shí)親自引領(lǐng)（如老年、行動(dòng)不便、重癥患者）。3.預(yù)約管理：協(xié)助患者辦理、查詢、改簽或取消預(yù)約掛號(hào)。三、秩序維護(hù)與溝通協(xié)調(diào)1.維持就診秩序：確保候診區(qū)安靜、有序，及時(shí)疏導(dǎo)擁堵，處理簡(jiǎn)單的排隊(duì)糾紛。2.醫(yī)患溝通的潤(rùn)滑劑：及時(shí)向患者解釋醫(yī)生延遲、設(shè)備故障等特殊情況，安撫患者情緒。收集患者初步意見，向相關(guān)部門反饋。3.內(nèi)部協(xié)調(diào)：與掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、各臨床科室及后勤保障部門保持良好溝通，確保患者流程順暢。四、環(huán)境與信息管理1.環(huán)境巡查：負(fù)責(zé)前臺(tái)及候診區(qū)域的整潔、安全，發(fā)現(xiàn)異常（如設(shè)施損壞、安全隱患）及時(shí)上報(bào)。2.健康教育宣傳：發(fā)放健康教育資料，引導(dǎo)患者觀看宣傳欄、視頻，普及基本健康知識(shí)。3.信息更新與記錄：熟悉本院專家出診動(dòng)態(tài)變更，并及時(shí)告知患者。做好日常服務(wù)量、特殊事件（如投訴、表?yè)P(yáng)、危急處理）的記錄。導(dǎo)醫(yī)管理制度為確保導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，特制定以下制度。一、服務(wù)規(guī)范與禮儀制度1.著裝儀容：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，妝容淡雅，發(fā)型得體，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。2.行為舉止：站姿、坐姿端正，工作期間不倚靠、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事（如玩手機(jī)）。3.服務(wù)語(yǔ)言：使用普通話，推行文明服務(wù)用語(yǔ)“十講”（如“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨口），禁用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)待患者一視同仁，有問必答，首問負(fù)責(zé)。4.服務(wù)態(tài)度：秉承“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的原則，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，對(duì)患者提出的問題或需求負(fù)責(zé)到底或指引到能解決的相關(guān)部門。二、工作流程與考勤制度1.交接班制度：提前到崗，認(rèn)真進(jìn)行書面和口頭交接，內(nèi)容包括：當(dāng)班重要事項(xiàng)、未處理完的問題、設(shè)備狀況、出診變更信息等。2.在崗紀(jì)律：按時(shí)上下班，不擅自離崗、空崗。因故離崗需向護(hù)士長(zhǎng)或主管報(bào)告并安排人員頂替。3.考勤管理：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的考勤與請(qǐng)假制度。三、培訓(xùn)與考核制度1.崗前培訓(xùn)：新入職導(dǎo)醫(yī)必須經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括醫(yī)院文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧、急救知識(shí)、各科室常見病分診要點(diǎn)、信息系統(tǒng)操作等，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如新政策解讀、新設(shè)備使用、疑難分診案例討論、服務(wù)情景模擬演練等。3.績(jī)效考核：考核內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量（患者滿意度、投訴率）、分診準(zhǔn)確率、工作紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、技能掌握等?？己朔绞剑航Y(jié)合日常巡查、患者反饋、同事評(píng)議、主管評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合評(píng)定。結(jié)果運(yùn)用：考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)掛鉤。四、安全與應(yīng)急管理制度1.患者安全：熟悉應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于突發(fā)暈厥、摔倒、爭(zhēng)吵等事件，能第一時(shí)間上前初步處理并迅速呼叫相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員。2.信息保密：嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)制度，不泄露患者病情、個(gè)人信息。3.設(shè)施安全：負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的消防器材、急救設(shè)施（如輪椅、平車）保持完好可用狀態(tài)，熟悉其位置和使用方法。五、投訴與獎(jiǎng)懲制度1.投訴處理：虛心接受患者意見和建議。遇到投訴，應(yīng)冷靜傾聽，及時(shí)上報(bào)主管，并配合調(diào)查處理。設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)無過錯(cuò)但受委屈的員工給予安慰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對(duì)獲得患者實(shí)名表?yè)P(yáng)、提出合理化建議被采納、避免重大失誤或糾紛、在應(yīng)急事件中表現(xiàn)突出的