如何構(gòu)建成功的特體系

Howtofranchiseyourenterprise?第四講單店、區(qū)域分部、總部設(shè)計1/32有人認為，特體系的“產(chǎn)品”其實就是單店，因為從表面看來，特以特進行擴為就是在不停地復(fù)制單店、復(fù)制單店、再復(fù)制單店，而整個特的網(wǎng)絡(luò)就由這多的單店作為“節(jié)點”連接而成。即使特用了中間性質(zhì)的組織，比如設(shè)置了區(qū)域加盟商、國外總特、特的分銷商等，但這些都不過是為了更好的地復(fù)制單店服務(wù)的，是復(fù)制單店的一種手段而已，單店才是特的直接產(chǎn)品。另外，單店是整個體系的窗口，是特體系直接與顧客接觸、直接展現(xiàn)特秀企業(yè)文化、優(yōu)秀產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)的一線陣地，單店的成敗將直接決定體系的成敗。再者某省市場上最常見的、最受歡迎的特業(yè)務(wù)也是單店特許。因此，特進行特體系開發(fā)設(shè)計時，設(shè)計好單店經(jīng)營模式是非常關(guān)鍵的，準備進行特的企業(yè)要把單店設(shè)計作為最重要的工作。單店設(shè)計單店的意義2/32那么，單店設(shè)計的內(nèi)容都有哪些呢？我們認為，單店設(shè)計的內(nèi)容就是一個單店從零開始建設(shè)并保持正常營運這個全程中所涉及到的所有事物，或者說，就是單店的CIS，指MI、BI、VI、AI、SI、BPI等六大部分。我們可以這樣來理解單店的設(shè)計，亦即當我們拿到這個設(shè)計之后，我們完全可以在腦海中全方位地展現(xiàn)出未來單店的形象以及它從零開始的整個建設(shè)與日常運營過程，一個陌生者憑這個設(shè)計就可以建立一個形象既定的單店并良好地按既定規(guī)則進行運營。對單店而言，其MI、BI、VI、AI、SI五部分的設(shè)計都應(yīng)參照前面所述的特計的CIS進行，并充分考慮到單店的作為營銷終端的特色而予以和諧、一致、科學(xué)地延伸

這里重點講一下單店的BPI。一個單店的BPI基本可以分為兩類：開店的BPI和日常營運的BPI。

單店設(shè)計單店設(shè)計的內(nèi)容3/32確定單店的選址原則某省市場調(diào)查和分析初選地址對上的商圈調(diào)查、分析并確定店址裝修、人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理開業(yè)籌備正式開業(yè)單店設(shè)計開店的BPI4/32單店設(shè)計

“第一是地點；第二是地點；第三還是地點”。選址原則必須針對不同的目標店類型，因為不同的店的類型，比如獨立店、店中店、柜臺承包；單層店、多層店；底層店、中層店、高層店；等等，分別對應(yīng)著不同的選址原則。但無論如何，下列這些原則都是應(yīng)該被考慮的通用原則：1、有足夠的目標客戶。包括人流量、潛在和現(xiàn)實購買力等。

2、具有方便的交通條件。如果客戶的層次屬于有車族，比如高檔美容院、高檔服務(wù)場所、高檔商品店，那么還應(yīng)考慮停車場的問題。3、方便本店的商品配送。對于大件商品、商品配送頻繁、商品數(shù)量大的單店，這一點尤為重要。

4、可以以經(jīng)濟上劃算的代價取得。不能單純地以租價考慮，因為一般而言，租價和從該地址獲得的收益是成正比的。經(jīng)濟上考慮的不能是成本支出或收益的單項，而應(yīng)是二者的差額即純利潤量。開店的BPI之一確定單店的選址的12條原則5/325、占用該地址的時間最好能滿足特的加盟期限，比如至少要超過一個加盟期限年數(shù)。6、當?shù)刂伟驳劝踩珬l件良好。7、公用基礎(chǔ)設(shè)施齊全。8、該地址的鄰居店風格、內(nèi)容、客流量等方面和本體系的單店不會發(fā)生矛盾和不和諧的現(xiàn)象。9、在該地段的經(jīng)營是符合有關(guān)法律和規(guī)定的。比如雖然幼兒園的門口,設(shè)置成人用品店卻是不合法的。10、有足夠的空間。11、允體系單店CIS進行裝修。13、適度的競爭。雖然競爭不全是壞事，但過度激烈的競爭卻很容店的經(jīng)營發(fā)生困難，單店工作人員也會很疲累，因為每天要面對巨大的壓力。12、最重要的一條就是，該地址可以被獲得。單店設(shè)計開店的BPI之一確定單店的選址的12條原則6/32但也可以采用其余的一些選址原則：比如跟隨戰(zhàn)略！肯德基的選址原則就一條：在某著名企業(yè)店址的200米之內(nèi)！單店設(shè)計開店的BPI之某省市場調(diào)查和分析

某省市場進行充分的調(diào)查分析，了解目標地區(qū)的人口、經(jīng)濟以及本行業(yè)發(fā)展、競爭等現(xiàn)狀，這樣才可能對目標某省市場環(huán)境心中有數(shù)，并在未來的經(jīng)營中有的放矢，爭取最大的成功。（一）人口基本狀況根據(jù)本體系單店消費者需求的具體特點，需要從人口總數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、教育狀況、種族、性別比例及家庭總數(shù)和結(jié)構(gòu)等方面了解所選目標地區(qū)的人口狀況。通過對這些情況的了解，受（加盟商）可以掌握目標地區(qū)的人口宏觀情況，從而從中細分出本體系專營店的潛在目標消費群。

（二）居民人均收入及目標消費群職業(yè)特征通過對目標地區(qū)居民人均收入的調(diào)查分析，可以了解本體系專營店的目標消費群的潛在購買力，從而推測出其可實現(xiàn)的購買力。而掌握目標消費群的職業(yè)特征、消費心理、購買行為習(xí)慣等，則有利于加盟的專營店有針對性地開展宣傳、促銷活動。

7/32（三）目標地區(qū)的行業(yè)調(diào)查。通過調(diào)查，了解目標地區(qū)本行業(yè)的消費總量及增長趨勢，從而對目標某省市場潛力有一定的認識。（四）競爭者調(diào)查。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。在建立單店運營前進行的競爭者調(diào)查是十分必需的，內(nèi)容可以有競爭者的場所、規(guī)模、品牌、價格、特色、人員、優(yōu)勢和劣勢等。

（五）其他方面。其他方面的調(diào)查可以有當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、治安、歷史、自然環(huán)境、風俗習(xí)慣、人文古跡等等某省市場調(diào)查的越詳細，受加盟商知道的情報和信息越多，對將來的單店運營就越有利。但也不能無限制地擴大調(diào)查范圍，應(yīng)主要針對上面的幾個方面進行。

具體的調(diào)查方法可以有查閱地區(qū)統(tǒng)計年鑒、走訪地區(qū)統(tǒng)計部門、直接某省市場調(diào)查公司處購買資料、請外部人員有償調(diào)查、向相似行業(yè)購買資料進行模糊性分析、自己展開調(diào)查、從網(wǎng)上搜索、向諸如工商局之類的有關(guān)政府部門查詢、咨詢有關(guān)專家、委托顧問公司、請教信息媒介等等。單店設(shè)計開店的BPI之某省市場調(diào)查和分析

8/32單店設(shè)計開店的BPI之三初選地址

在選址原則的指導(dǎo)下，在掌握了目標某省市場情況后，應(yīng)選擇幾個候選地址，以便進行比較。雖然有人認為候選地址最佳數(shù)目在2～3個之間，但我們認為，最初的時候，選址者盡可以選擇他（她）認為理想的地方，然后他（她）可以經(jīng)過幾輪的篩選，這樣的選址效果可能更佳。總之就是，選址者不要被限制在候選人的數(shù)目上，因為有時候確實會出現(xiàn)很多合適地址的地方。

除了定性的方法之外，選址者還可以配合以定量的方法。9/32選址標準地址1地址2地址3地址4……標準1x1y1x2y1x3y1x4y1……標準2x1y2x2y2x3y2x4y2……標準3x1y3x2y3x3y3x4y3……………………………………總計∑x1yi∑x2yi∑x3yi∑x4yi……權(quán)重?1?2?3?4……總分?1∑x1yi?2∑x2yi?3∑x3yi?4∑x4yi……單店設(shè)計開店的BPI之四對初選地址的商圈調(diào)查、分析并確定店址10/32主商圈單店總業(yè)績的55～70%一般，以便利店來說，主商圈大多為50米，次商圈為50～150米，輔助商圈為150～250米。單店總業(yè)績的15～25%單店總業(yè)績的15～25%商圈基本上是沒有形狀的，以下各情況為商圈之范圍劃分點1、商圈半徑以500公尺為限。

2、分界、凡超過40米寬之道路、四線道以上或中間有欄桿分隔島阻隔、主要干道。

3、鐵路、平交道之阻隔：

4、高架橋、地下道阻隔：使人潮流動不易。

5、安全島之阻隔：人潮流動不易。

6、大水溝：使人潮流動不分成不同商圈。

7、單行道：使人潮流動不分成不同商圈。8、人潮走向：由于人潮走向之購物習(xí)慣與人潮流動之方向，使該區(qū)形成一獨立商圈。單店設(shè)計開店的BPI之四對初選地址的商圈調(diào)查、分析并確定店址11/32如何繪制商圈地圖？單店設(shè)計開店的BPI之四對初選地址的商圈調(diào)查、分析并確定店址商圈總體要素數(shù)量要素人口數(shù)客流量、客流規(guī)律本體系所在行業(yè)的銷售額、營業(yè)面積本體系所在行業(yè)的主要賣場狀況交通量及交通設(shè)施質(zhì)量要素人口的年齡、職業(yè)、家庭人口構(gòu)成收入水平、消費水平、消費特征就業(yè)狀況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)競爭店、互補店的分布市政設(shè)施城市規(guī)劃競爭店因素主體方面競爭店規(guī)模、業(yè)態(tài)競爭店的商品結(jié)構(gòu)、樓層構(gòu)成競爭店營銷及其組織活動狀況競爭店吸引顧客的設(shè)施狀況，如停車場附加因素文化、公共設(shè)施的有無商圈調(diào)查因素一覽表12/32單店設(shè)計開店的BPI之四對初選地址的商圈調(diào)查、分析并確定店址記住，商圈調(diào)查要對競爭對手予以格外的關(guān)注，因為這些商圈內(nèi)的競爭對手將和受（加盟商）即將建立的單店之間是近距離的“肉搏戰(zhàn)”關(guān)系。為了便于分析和直觀，選址者還可以畫出一平面圖來，圖中主要應(yīng)顯示出街道名稱、主要公共設(shè)施、交通線路、人口流動線路、主要競爭者位置等標志。商圈的選擇應(yīng)考慮店的定位、所吸引的是何種客層、商品價位如何、商圈范圍多大等，依據(jù)不同的需求來設(shè)定商圈形態(tài)。如1、商業(yè)區(qū)：流動人潮多、年齡層較低、消費水準高的門店、商業(yè)街。

2、辦公區(qū)：以高消費水準的金融、辦公族群為主要消費客層。3、住宅區(qū)：人潮不多，但以當?shù)叵M水準高的住宅人口為主要客層，客層較為穩(wěn)定。

4、住、辦、商混合區(qū)：人潮不多，但以當?shù)叵M水準高的住宅人口、辦公族群為主要消費客層。

結(jié)合商圈分析的結(jié)果，選址者就可以從前一步驟的候選地址中最終確定一個理想的地址。

13/32單店設(shè)計開店的BPI之五裝修、人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理選址完畢后的任務(wù)就是按照單店的CIS進行裝修，通常，特會提供一份設(shè)計好的裝修圖紙以及裝修的其他注意事項文件，比如裝修的材料要求、對裝修商資格的要求等，有的特可能會為受薦裝修商并監(jiān)督整個的裝修過程。

裝修完畢后的單店卻是一定需要經(jīng)過特認可的，因為這是為了保證整個體系復(fù)制的統(tǒng)一性。

裝修完畢后，受應(yīng)按照CIS中SI的要求將設(shè)備、工具、材料、商品等擺放、陳列好。

14/32在裝修的同時，受可以招聘未來單店的工作人員并對他們進行培訓(xùn)。當然，人員的招聘與培訓(xùn)還可以再提前或推后一些時間，這要視培訓(xùn)的時間、裝修的時間、培訓(xùn)的內(nèi)容難度等各方面具體因素來決定。如果因為支付工資等因素的考慮而需要將時間安排得非常緊湊時，受以采用倒推時間法來計算人員招聘和培訓(xùn)的起始時間，亦即受這些人員的上崗之日起向前倒推，通過順序的時間安排就能恰使人員的培訓(xùn)剛結(jié)束時正好可以上崗。與此同時，受特發(fā)的一些證件進行相關(guān)證照的辦理，即取得合法經(jīng)營的權(quán)利，比如商業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生、安全證明等。對于那些沒有從事商業(yè)經(jīng)驗的受，特會提供具體的指導(dǎo)或直接派人協(xié)助辦理。

單店設(shè)計開店的BPI之五裝修、人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理15/32單店設(shè)計開店的BPI之六開業(yè)籌備本步驟的主要內(nèi)容是為單店的開業(yè)做最后準備，包括：設(shè)計開業(yè)儀式購置必需物品徹底檢查以前工作的遺漏并立即補上選定開業(yè)時間確定開業(yè)邀請人士與有關(guān)銀行接洽以安排信用卡設(shè)施在可靠的銀行開戶等16/32一家新店的誕生，是受己事業(yè)的開始，是可喜可賀的事，應(yīng)該給予應(yīng)有的重視。同時，這既是受（加盟商）借此向公眾宣布專營店的誕生，廣做宣傳的機會，也是考驗每位培訓(xùn)后的員工是否能提供到位的服務(wù)，并進行迅速調(diào)整的時機。因此，舉辦一個有特色的開業(yè)儀式是很有必要的，開業(yè)儀式也是營運過程中一個極重要的環(huán)節(jié)。

開店時機的選擇也非常重要，一般可參照如下原則進行：

1、開幕的月、日可依本業(yè)過往的績效，選擇在旺季或淡季開店。2、開幕日期應(yīng)選擇假期或星期六的前一天。3、依民間習(xí)俗，請專家尋找最佳的開店日子。受以舉辦一些公關(guān)活動，比如邀請名流參加、贈送獎品、打折出售、為社區(qū)做公益活動等等。

綜上，企業(yè)在對單店進行設(shè)計時，上面所講的開店流程設(shè)計一個非常重要的方面，因為將來特總部的負責營建人員要根據(jù)這個規(guī)定去協(xié)助受（加盟商）建設(shè)單店，受（加盟商）也要根據(jù)由這個改編成的單店《開店手冊》去進行自己的開店作業(yè)。單店設(shè)計開店的BPI之六正式開業(yè)17/32單店日常營運的BPI指的是單店在日常營運過程中所需要做的所有工作。通常，單店的BPI應(yīng)主要包括如下內(nèi)容：（一）單店組織結(jié)構(gòu)（結(jié)構(gòu)、店長和各店員的崗位職責規(guī)范）（二）人力資源管理和培訓(xùn)（招聘、任用、管理、培訓(xùn)等）。（三）顧客服務(wù)（原則、流程、顧客抱怨處理、成功售賣技巧、顧客信息系統(tǒng)的管理等）。（四）促銷（計劃、方法、技巧、內(nèi)容等）。（五）競爭店調(diào)查（調(diào)查計劃、方法、結(jié)果處理等）。（六）盤點（盤點前準備、盤點工作小組及工作分配、盤點數(shù)據(jù)庫、盤點結(jié)果處理等）。（七）營業(yè)時間安排。（八）常規(guī)作業(yè)中的營業(yè)前作業(yè)管理（員工報到、早會、整理、收銀準備、開工儀式等）。（九）常規(guī)作業(yè)中的營業(yè)中作業(yè)管理（迎賓、銷售及顧客服務(wù)、收銀作業(yè)等）。（十）常規(guī)作業(yè)中的營業(yè)后（打烊）作業(yè)管理（店面安全防范、員工注意事項、緊急事件處理等）。

單店設(shè)計單店日常營運的BPI18/32區(qū)域分部設(shè)計區(qū)域分部的建設(shè)是一個非常重要的問題，尤其在CIS的統(tǒng)一以及充分反映特風格上。但遺憾的是，目前國內(nèi)的企業(yè)對于分部的CIS缺乏足夠的關(guān)注。其表現(xiàn)之一就是，我們經(jīng)?？梢钥吹侥Ｊ揭恢碌膯蔚?，卻看不到模式一致的分部。有的特體系的分部甚至仍然是該區(qū)域受來企業(yè)的模樣，從其外觀、理念、規(guī)章制度、行為作風、企業(yè)風格等方面完全看不出它所加盟的特痕跡。我們認為，這樣對于特體系的發(fā)展是不利的，特須改變這種現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)而重視對區(qū)域分部的CIS設(shè)計工作。遺憾19/32

但對于分部的設(shè)計要講究原則性和靈活性的有機結(jié)合。對于那些為了建設(shè)體系的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)而單獨成立一個公司的分部而言，特為他們設(shè)計一整套的CIS，包括MI、BI、VI、AI、SI、BPI等六個部分，那么這些分部的對外形象和內(nèi)里特征就更象是總部的一個簡縮本或總部的一個分支、子公司、分公司對于那些僅以再特銷特為自己企業(yè)一部分業(yè)務(wù)的分部而言，因為他們本身有自己企業(yè)的一套CIS，他們只是把分銷特作為自己賺取額外利益的一項業(yè)務(wù)而已，所以，特須在特體系的CIS與這些分部的CIS之間尋求一個平衡。雖然最好的情況是要求分部按照特計的一整套分部CIS來建設(shè)一個單獨的分部，但也應(yīng)允根據(jù)自己的實際情況保留自己的一些特色，因為這樣對于特特網(wǎng)絡(luò)推廣是有好處的，否則很容特件的過于苛刻而喪失了大量機會。特以采用一些變通的手法，比如要求分部在有關(guān)特體系的對外往來上，應(yīng)采用有特體系標志的一些文件、函單、形象外表、聲音、圖像、行為特征和甚至精神風貌等。而在他們自己的非特業(yè)務(wù)上，則可以按照他們自己的一套CIS來做，但兩者應(yīng)能明顯分開。

區(qū)域分部設(shè)計總原則20/32分部的BPI設(shè)計應(yīng)根據(jù)各個特各類分部的具體要求來設(shè)計，亦即總部要對不同區(qū)域分部的工作流程、步驟等進行分別地規(guī)定和描述，以便分部人員可以有章可循。如同單店一樣，區(qū)域分部的BPI設(shè)計也分為兩類：開設(shè)分部的BPI與分部日常營運的BPI。先來看分部的開設(shè)BPI，它指的是一個分部的從確定選址原則一直到開業(yè)這期間的分部應(yīng)做的工作。其步驟分為確定分部的選址原則某省市場調(diào)查和分析、初選地址、分析并確定地址、裝修、人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理、開業(yè)籌備、正式開業(yè)等主要步驟。讀者可以參照前面單店開店BPI的有關(guān)內(nèi)容。所不同的只是區(qū)域分部設(shè)計分類21/32因為分部的主要任務(wù)并不是對顧客進行直接的零售，而是開發(fā)、管理和服務(wù)自己區(qū)域內(nèi)的單店網(wǎng)絡(luò)，所以分部的選址原則就和單店的以對外零售為目標的選址原則不同。一般來說，分部應(yīng)以下述各項為通用原則：1、便于開發(fā)、管理區(qū)域的單店網(wǎng)絡(luò)。2、便于進行單店網(wǎng)絡(luò)的物流配送、信息傳遞等輻射性。為此，分部的位置最好能選擇該區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的中心或一個可以方便地成為區(qū)域網(wǎng)絡(luò)輻射中心的地方。3、可以靠近其中一個單店，這個單店通常為分部自己建設(shè)的直營店，也經(jīng)常被作為這個區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的樣板店。有的分部還把分部和直營店連成一體，做成前店后部的形式，也非常不錯，這樣分部的人員可以經(jīng)常到單店的現(xiàn)場去實踐，便于發(fā)現(xiàn)問題。4、因為分部自己沒有直接的經(jīng)濟收入，所以某省市費用，分部的地址可以選擇一個便宜些的地段。5、交通方便。某省市政等公用設(shè)施齊全。7、可以獲得。8、擁有期限要和分部的特期限匹配。

區(qū)域分部設(shè)計開設(shè)的BPI之一確定分部的選址原則22/32二某省市場調(diào)查和分析因為某省市場開發(fā)計劃是針對招募加盟商或開設(shè)區(qū)域內(nèi)多家單店的。所以，某省市場調(diào)查和分析應(yīng)著重對有加盟意向的潛在受調(diào)查和分析。這一點和單店不同，某省市場調(diào)查分析重在本商圈內(nèi)的潛在顧客，某省市場調(diào)查分析則重在本區(qū)域內(nèi)的潛在受。為了在所特建設(shè)特網(wǎng)絡(luò)，分部應(yīng)對整個區(qū)域的經(jīng)濟某省市場環(huán)境、人口統(tǒng)計、自然地理、人文風俗等進行“宏觀”的調(diào)查分析，以便決定在這個區(qū)域鋪設(shè)特網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量、進度、規(guī)模等。三、分析并確定地址根據(jù)選址原則某省市場的調(diào)查分析，分部受以選擇幾個候選的地址。然后逐一比較各自利弊，同時考慮到分部的較長期戰(zhàn)略發(fā)展，最后確定一處地址為分部的所在地區(qū)域分部設(shè)計開設(shè)的BPI之某省市場調(diào)查和分析、之三分析并確定地址23/32四、人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理分部招聘的人員和單店的人員是不一樣的，通常情況下，單店的人員多是零售終端的執(zhí)行層，其目的是保證一個單店的正常運轉(zhuǎn)。而分部的人某省市場開發(fā)、后勤服務(wù)和管理人員，其目的是保證一個區(qū)域特網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)，保證這個區(qū)域內(nèi)的多家單店正常運轉(zhuǎn)五、開業(yè)籌備與正式開業(yè)分部的開業(yè)雖然不必不象單店的開業(yè)那樣，為了擴大地域影響而搞一次別開生面的開業(yè)儀式，但分部的開做一些必需的公關(guān)和宣傳工作，比如在有關(guān)媒體上刊布開等。區(qū)域分部設(shè)計開設(shè)的BPI之四人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理之五開業(yè)籌備與正式開業(yè)24/32分部的日常營運BPI指的是分部在開的日常營運中所進行的所有工作的流程、步驟描述。根據(jù)分部的類型不同，其日常營運的工作也是截然不同的。但大致都會有如下四項任務(wù)內(nèi)容：（一）開某省市場，在所在區(qū)域進行特招募和營建，建設(shè)區(qū)域的特網(wǎng)絡(luò)。（二）為區(qū)域單店網(wǎng)絡(luò)做后勤服務(wù)：商品配送、信息管理、與總部的聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)等。（三）管理整個區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和區(qū)域內(nèi)的各單店。（四）其他總部約定的工作。區(qū)域分部設(shè)計日常營運的BPI25/32總部設(shè)計特企業(yè)作為一個由總部自己的機構(gòu)和眾多受（加盟商）與加盟店所組成的龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，要求有嚴密和科學(xué)的管理。在特體系運行中所發(fā)生的人事、財務(wù)、物流、培訓(xùn)、督導(dǎo)等等眾多煩瑣的事務(wù)必須要在總部的統(tǒng)一管理下有條不紊地運轉(zhuǎn)，任一環(huán)節(jié)的失誤都可能導(dǎo)致整個體系的