汽車專業(yè)-汽車服務工程考試題庫及答案（含各題型）單選題1.自動變速箱檔位中，前進檔、二檔、空檔、駐車檔、低檔分別用（）表示。A、S、L、D、N、RB、D、L、R、P、SC、D、S、N、P、LD、P、N、S、R、L參考答案：C2.針對發(fā)動機潤滑系統(tǒng)的保養(yǎng)，海馬汽車推出了哪些（）養(yǎng)護用品。A、新車清洗劑B、引擎高效保護劑C、噴油嘴清洗劑D、變速箱保護劑參考答案：B3.增加維修項目時，服務顧問不需要做那一項工作？（）A、在系統(tǒng)中增加維修項目B、在維修工單上填寫維修項目C、征得客戶同意，并且在維修工單上簽字D、與承修技師確認維修時間和價格更改參考答案：D4.早期我國的汽車消費信貸業(yè)務是由（）。A、汽車生產(chǎn)商介入B、保險公司介入C、汽車分期付款轉(zhuǎn)化D、銀行介入?yún)⒖即鸢福篊5.在預約時間的前后（）分鐘內(nèi)到店，屬有效預約。A、10B、15C、20D、25參考答案：C6.在維修過程中如果沒有相應的零件，服務顧問要通知誰？（）A、總經(jīng)理B、客服專員C、車間主管D、客戶參考答案：D7.在交車環(huán)節(jié)，不宜（）A、每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項目，維修項目的完成情況（及車輛的狀況）所付費用的明細等。無論維修項目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團客戶。B、服務人員都有義務提供詳細的解釋。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。C、服務顧問可不陪同客戶一起到結(jié)算臺付費，以節(jié)省更多的時間接待下一車輛。D、"提供客戶信息"是服務顧問與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。參考答案：C8.在更換各種海馬汽車配置的發(fā)動機總成時，廠家是不能為哪些發(fā)動機總成提供打印原發(fā)動機號碼業(yè)務？（）A、ZM/FP發(fā)動機總成B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等C、三菱4A90S/4A91SD、TPBEL發(fā)動機參考答案：B9.在大型飛機上，發(fā)動機儀表位于駕駛艙的什么位置？（）。A、位于正副駕駛員的儀表版上B、位于中央儀表板上C、位于飛機機械員板D、位于正駕駛員的儀表版上參考答案：B10.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，新一代普力馬助力泵皮帶為（）元/件A、16B、35C、42D、102參考答案：C11.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，新一代普力馬尾燈為（）元/件A、145B、196C、265D、296參考答案：D12.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，丘比特助力泵皮帶為（）元/件A、16B、35C、42D、102參考答案：A13.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，丘比特前制動蹄片為（）元/副A、126B、166C、186D、438參考答案：C14.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，丘比特前大燈為（）元/件A、256B、356C、390D、456參考答案：C15.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，丘比特前玻璃升降器為（）元/件A、126B、189C、246D、365參考答案：C16.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，丘比特發(fā)電機皮帶為（）元/件A、35B、48C、90D、93參考答案：A17.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，騎士前雨刮片價格為（）。A、26B、26/28C、40D、60參考答案：D18.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，歡動助力泵皮帶為（）元/件A、16B、35C、42D、102參考答案：C19.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，歡動離合器片為（）元/件A、145B、270C、367D、478參考答案：B20.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，海馬3減震器價格為（）。A、225B、265C、280D、420參考答案：A21.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，海福星前制動蹄片為（）元/副A、126B、166C、189D、221參考答案：B22.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，海福星前制動蹄片價格為（）。A、166B、186C、438D、580參考答案：A23.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，福美來霧燈為（）元/件A、115B、126C、145D、165參考答案：D24.在2011年1月版海馬《常用配件價目表》里，福美來減震器進口件為（）元/件A、196B、225C、265D、365參考答案：D25.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，新一代普力馬四輪定位檢測調(diào)整的標準工時定額是（）小時A、0.2B、1.5C、2.1D、3.2參考答案：B26.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，騎士更換前擋風玻璃的標準工時定額是（）工時A、0.3B、1.2C、2.4D、2.8參考答案：D27.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，海福星更換離合器片的標準工時定額是（）工時A、1.2B、3.3C、3.8D、4.1參考答案：B28.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，海福星發(fā)動機解體大修的標準工時定額是（）小時A、11.2B、14.5C、18.9D、21.8參考答案：C29.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，更換新一代普力馬后減震器（單邊）需要（）個標準工時A、0.6B、0.8C、0.9D、1.0參考答案：D30.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，更換丘比特曲軸前油封需要（）個標準工時（單位（）小時）？A、1.5B、1.6C、1.7D、1.8參考答案：A31.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，更換歡動起動機需要（）個標準工時（單位（）小時）？A、0.5B、0.6C、0.7D、0.8參考答案：C32.在2011年1月版《常見維修保養(yǎng)項目工時表》里，更換海福星前減震器（單邊）需要（）個標準工時A、0.6B、0.7C、0.8D、1.1參考答案：A33.在"藍色扳手"服務業(yè)務等級評價系統(tǒng)中，如果沒有拖車，對服務等級有什么影響？（）A、下調(diào)1個等級B、下調(diào)2個等級C、下調(diào)3個等級D、沒有影響參考答案：D34.在"藍色扳手"服務業(yè)務等級評價系統(tǒng)中，如果沒有配備服務車，對服務等級有什么影響？（）A、下調(diào)1個等級B、下調(diào)2個等級C、下調(diào)3個等級D、沒有影響參考答案：A35.在"藍色扳手"服務業(yè)務等級評價系統(tǒng)中，如果不使用DMS系統(tǒng)，對服務等級有什么影響？（）A、下調(diào)1個等級B、下調(diào)2個等級C、下調(diào)3個等級D、沒有影響參考答案：A36.在"藍色扳手"服務業(yè)務等級評價系統(tǒng)中，如果CSI得分小于全國平均得分，對服務等級有什么影響？（）A、下調(diào)1個等級B、下調(diào)2個等級C、下調(diào)3個等級D、沒有影響參考答案：A37.在"藍色扳手"服務業(yè)務等級評價結(jié)果中，如果等級為4A，則配件返利系數(shù)是多少？（）A、1.2B、1.1C、1.0D、0.8參考答案：B38.在"接車"環(huán)節(jié)，下列哪一項是必須和客戶確認的？（）A、客戶車輛的行駛里程B、對上次服務的滿意程度C、對本次服務是否滿意D、客戶是否需要休息E、預計的交車時間參考答案：E39.在"交車與結(jié)算"中，不需要向客戶提供（）A、下次保養(yǎng)里程B、本次沒有維修的項目的注意事項C、預約提醒D、道路救援參考答案：D40.與客戶電話溝通時，在進行到搜集信息階段時，服務顧問應當如何做？（）A、積極傾聽確認客戶關(guān)注的內(nèi)容B、禮貌地問候客戶C、使用標準語言提出問題D、征求對方同意自己發(fā)問E、明確客戶打電話的目的參考答案：A41.與干磨相比較，以下對水磨的說法不正確的是（）A、打磨時間短B、存在影響噴漆質(zhì)量隱患多C、更污染環(huán)境D、更節(jié)約成本參考答案：A42.影響促銷組合策略制定的主要因素有產(chǎn)品種類和市場、促銷目標、產(chǎn)品生命周期階段以及（）。A、市場定位B、產(chǎn)品價格C、產(chǎn)品成本D、促銷預算參考答案：D43.以下選項哪個是5S正確概念（）A、整理、整頓、清掃、清潔、專業(yè)化B、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)C、整理、整頓、清掃、清潔、精細參考答案：B44.以下哪項工作能緩解車間的工作負荷？（）A、客戶預約B、道路救援C、接待與定損D、控工排程E、以上都能緩解參考答案：A45.以下哪項不屬于配件業(yè)務商務政策中的獎勵內(nèi)容？（）A、配件訂貨返利政策B、藍色扳手業(yè)務等級評價獎勵C、年度專用油品訂貨獎勵D、純正用品獎勵政策參考答案：B46.以下哪項不是海馬輪胎充氣泵套裝產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢（）A、體積小、無聲音B、胎壓顯示精確C、充氣值可預設D、液晶顯示屏參考答案：A47.以下何種情況發(fā)生時，服務顧問需要馬上聯(lián)系客戶？（）A、維修技師檢查出新增的故障時B、根據(jù)工作情況安排維修技師時C、維修技師照常進行維修時D、舉行圓桌會議討論試車結(jié)論時E、完成預約后，啟動維修工單時參考答案：A48.以下關(guān)于整理的描述不正確的是（）A、區(qū)分必需品和非必需品的根據(jù)是購買的價值B、整理的對象包括文件、文具等C、常用的物品可置于個人工作場所隨手可得的地方D、不常用的物品分類置于專用區(qū)域參考答案：A49.以下服務顧問所報出的交車時間哪個是正確的？假設換輪胎需要20分鐘，機油機濾保養(yǎng)需要40分鐘，更換剎車片需要1個小時，客戶要求做此3項目，并且洗車（洗車15分鐘），結(jié)算交車花15分鐘。（）A、2.5小時B、2小時C、2小時15分鐘D、2小時10分鐘E、3小時參考答案：C50.以下對服務顧問在接待客戶時的描述，錯誤的是哪一項？（）A、在互動檢查以前，要在車輛上鋪上四件套B、互動式預檢完畢后，通知客服帶領(lǐng)客戶進入客休區(qū)C、后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴重物品D、檢查油水液面要帶上手套參考答案：B51.以下不屬于汽車維修企業(yè)開業(yè)條件的是（）。A、檢測條件B、設施條件C、人員條件D、設備條件參考答案：A52.以下不屬于汽車企業(yè)物流過程的是（）。A、企業(yè)供應物流B、企業(yè)生產(chǎn)物流C、企業(yè)銷售物流D、企業(yè)流通物流參考答案：D53.以下不屬于汽車保險含義的是（）。A、權(quán)利義務行為B、強制性行為C、合同行為D、商業(yè)保險行為參考答案：B54.以下不是中國汽車信貸市場經(jīng)營模式的信貸方式是（）。A、汽車經(jīng)銷商為主體B、保險公司為主體C、非銀行金融機構(gòu)D、銀行為主體參考答案：B55.以下不是汽車產(chǎn)品的包含的成本是（）A、制造成本B、營銷成本C、儲運成本D、消費成本參考答案：D56.一天的預約資源不能超過維修資源的（）A、50%B、60%C、70%D、80%參考答案：B57.一輛普通的汽車大約由兩萬多個零件裝配而成其中約有多少是要同步運轉(zhuǎn)的？（）A、五百個B、一千個C、一千五百個D、一千七百個E、兩千個參考答案：C58.一般提前多少天對強制保養(yǎng)期內(nèi)的客戶進行信函提醒？（）A、5天B、7天C、10天D、15天參考答案：D59.一般道路上，三角警示牌距離應該設置在來車方向（）米外。A、10B、30C、50D、70參考答案：C60.一般常用易損易耗件，維修量大換件頻率高，庫存周轉(zhuǎn)快的配件屬于（）。A、A類配件B、B類配件C、C類配件D、D類配件參考答案：A61.要想做好預約工作，作為服務人員最應該做到的是下列哪些要求？（）A、對預約客戶應提前準備好零件B、對預約的客戶在結(jié)算時給優(yōu)惠以鼓勵預約C、遵守預先約定時間D、對預約客戶需要提前安排出專用工位E、對預約客戶提前和技師準確地判斷車輛故障參考答案：C62.新車保修的起始日期是以下哪項？（）A、客戶交定金的日期B、客戶提車的日期C、經(jīng)銷商開具的發(fā)票日期D、客戶付款的日期E、簽定購車合同的日期參考答案：C63.消費信貸利率違約的可能性大，需要（）。A、最高利率且按浮動利率彌補B、最低利率且按浮動利率發(fā)放C、最高利率且按固定利率發(fā)放D、最高利率且按浮動利率發(fā)放參考答案：C64.現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何種發(fā)動機？（）A、汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動機B、汽油往復式二沖程發(fā)動機C、汽油往復式四沖程發(fā)動機D、柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動機E、柴油往復式四沖程發(fā)動機參考答案：C65.下面對前輪定位的說法正確的是哪一項？（）A、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷后傾、前束B、前輪定位包括主銷外傾、前輪內(nèi)傾、主銷后傾、前束C、前輪定位包括主銷外傾、前輪外傾、主銷后傾、前束D、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪外傾、主銷側(cè)傾、前束E、前輪定位包括主銷內(nèi)傾、前輪內(nèi)傾、主銷側(cè)傾、前束參考答案：A66.下面對汽車空調(diào)的敘述正確的是哪一項？（）A、汽車制冷需要制冷劑存在，制冷劑是消耗的，所以定期需要補充制冷劑B、冬季不使用空調(diào)制冷，但是也需要定期啟動幾分鐘，以便潤滑壓縮機（油封）內(nèi)部機件）C、R12制冷劑不會造成大氣層污染，所以現(xiàn)在普遍使用D、制冷系統(tǒng)要求完全的干燥，所以系統(tǒng)中有干燥瓶來給制冷劑進行干燥，多余的水分通過管路排出，就是平時開空調(diào)滴下的水參考答案：B67.下面對車輛使用方法中正確的是哪一項？（）A、定期進行車輛拋光對車漆是有害而無益的B、定期拉拉高速對發(fā)動機是有很大的好處的C、有些顧客購買一些高標號的機油，維修站是可以的幫助更換的D、對汽車的適當改動，絕對不動電路，保修期內(nèi)是允許的參考答案：A68.下面不屬于五檢一貼中五檢的是（）A、項目完成B、工具勿忘C、環(huán)車檢查D、有無新傷參考答案：C69.下列哪一項是屬于服務關(guān)鍵因素中的交車環(huán)節(jié)中需要做的事情？（）A、解釋所做的所有工作B、確定完工時間，約定取車時間C、在棘手事項上提供專業(yè)協(xié)助D、確認將來可能會有的服務需求E、以上都需要做參考答案：A70.下列哪個配置可以有效縮短剎車距離？（）A、ABSB、EBDC、TCSD、O/DE、GPS參考答案：B71.下列哪個活動不是海馬每年都舉辦的活動（）A、陽光假日B、金秋之旅C、福入萬家D、新春送喜參考答案：D72.下列關(guān)于向客戶"交車和結(jié)算"的說法中，哪一項是正確的？（）A、所有資料只由服務顧問保留B、在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細解釋已經(jīng)維修過的項目C、合適的時候，向客戶指出此次維修過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D、由服務顧問自行追加維修項目，以增進收益E、以上都不正確參考答案：C73.下列關(guān)于―問題解決與預防的說法中，哪一項是正確的？（）A、對于客戶的要求要必須全部滿足B、確保所有抱怨的客戶都由專人進行電話回訪C、要確保邀請客戶來服務部進行面對面交流D、客戶的要求很多時候都不是合理的E、確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見參考答案：E74.下列關(guān)于"接車流程"的說法中，哪一項是正確的？（）A、等車輛全部完工后在更新電腦里的客戶維修記錄B、向客戶指出客戶休息室所在并請客戶自行前往休息C、檢查時，不可以向客戶推銷一些額外要求的服務D、確保全部客戶知道本次維修所提供的項目E、可以自行安排為客戶增加其他確實需要維修的項目參考答案：D75.下列對于顧客投訴說法正確的是？（）A、客戶投訴對我們來說是一次機會，是禮物不是威脅B、客戶投訴就是客戶沒事找事，無理取鬧C、客戶反訴是客戶不正常的心理宣泄D、客戶投訴絕大多數(shù)是因為客戶對產(chǎn)品的不了解參考答案：A76.吳先生攜帶兩個小孩來到經(jīng)銷店維修愛車。作為服務顧問，您可以向他解釋在經(jīng)銷商接受售后服務的價值。此時情景，你最應該強調(diào)的哪個價值？（）A、顧客關(guān)懷B、品質(zhì)保證C、優(yōu)秀的技師D、正牌的零件E、一次修復參考答案：A77.我國現(xiàn)行汽車維護貫徹的原則是（）。A、預防為輔、視情進行B、預防為主、視情進行C、預防為輔、強制進行D、預防為主、強制進行參考答案：D78.我國提供汽車消費信貸業(yè)務服務主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)，其中為主的是（）。A、非銀行金融機構(gòu)B、汽車金融公司C、汽車經(jīng)銷商D、商業(yè)銀行參考答案：D79.我國汽車消費中，私車成為發(fā)展最快地區(qū)的是（）。A、特大城市B、農(nóng)村C、大城市D、中小城市參考答案：D80.維修作業(yè)過程中正確的信息傳遞路徑是（）A、服務顧問--調(diào)度--技師--組長--服務顧問--顧客B、服務顧問--調(diào)度--技師--班長--顧客--服務顧問C、服務顧問--調(diào)度--技師--調(diào)度--服務顧問--顧客D、服務顧問--調(diào)度--技師--調(diào)度--顧客--服務顧問參考答案：C81.為確保完工車輛的品質(zhì)，完工車輛的質(zhì)檢步驟是（）A、服務顧問終檢-技師自檢-質(zhì)檢員終檢B、技師自檢-車間調(diào)度質(zhì)檢-質(zhì)檢員終檢C、技師自檢-車間主管質(zhì)檢-質(zhì)檢員終檢D、技師自檢-班組長互檢-質(zhì)檢員終檢參考答案：D82.為了保證服務質(zhì)量，銷售服務店應該按照"每個SA每天接車數(shù)量不得超過多少輛的原則設立SA數(shù)量？（）A、11B、12C、13D、14參考答案：B83.王小姐在中午到貴店進行車輛維修，被告知大概需要2個小時的時間。因此，王小姐決定留車在店，自己先去吃飯。在其離店前，以下各項中必須做的是（）A、給王小姐介紹休息室的環(huán)境B、與王小姐確認聯(lián)系方式C、提前確認舊件的處理方式D、告知王小姐本店可以使用的付款方式E、目送王小姐離開，直到看不見參考答案：B84.完整的維修工單上會有那些人的簽字（）A、服務顧問，零件專員，技師，質(zhì)檢員B、服務顧問，零件專員，質(zhì)檢員，客戶C、索賠員，質(zhì)檢員，客戶D、服務顧問，客戶，技師，質(zhì)檢員參考答案：D85.脫蠟清洗的作業(yè)主要是（）。A、加臘清洗B、封釉清洗C、用臘清洗D、除掉車漆表面原有車蠟作業(yè)參考答案：D86.通過服務流程提供一次非凡的售后服務體驗，來達到什么樣的最終目的？（）A、使售后服務具備競爭力B、提高經(jīng)銷商贏利和收入C、提高顧客滿意度、建立客戶忠誠度D、提供世界級標準的服務品質(zhì)E、提供愉悅的售后服務體驗參考答案：C87.通過對三元催化器清洗，仍無法解決以下哪個的問題？（）A、修復已燒結(jié)破損三元催化器B、減少氧傳感器的失效C、提升發(fā)動機ECU的工作準確度D、提高三元催化器的效率參考答案：A88.社會營銷觀念的決策主要有四部分組成，以下不是的是（）。A、用戶需求B、用戶利益C、企業(yè)利益D、社會需求參考答案：D89.如投訴涉及媒體，消協(xié)等公共機構(gòu)或存在影響擴大趨勢，應向（）呈報詳細資料備案。A、客服主管B、服務經(jīng)理C、總經(jīng)理D、海馬客服中心參考答案：D90.如果一個輪胎尺寸為說明是這樣（）215/60R16，那以下描述哪一項是正確的？（）A、輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B、輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C、輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米D、輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E、輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘參考答案：A91.如果客戶的車輛主要在多塵的情況下駕駛汽車，則應建議顧客（）更換一次發(fā)動機潤滑油A、3，000Km或3個月B、2，500Km或3個月C、5，000Km或6個月D、10，000Km或12個月參考答案：B92.如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項目，以下說法錯誤的是？（）A、服務顧問要更改工時價格，配件價格和總價格B、服務顧問要更改預計交車時間C、服務顧問要征得客戶同意簽字D、配件庫人員要和技師確認配件供應情況E、服務顧問要和維修技師再次確認完工時間參考答案：D93.前輪中心點到后輪中心點，我們稱它為什么？（）A、輪距B、車長C、轉(zhuǎn)彎半徑D、軸距E、最小離地間隙參考答案：D94.汽車修理類別包括汽車大修、總成大修等，以下不屬于修理類別的是（）。A、汽車小修B、汽車檢測C、零件修理D、視情修理參考答案：B95.汽車消費信貸涉及商業(yè)銀行、保險公司等四個基本主體，以下不是的是（）。A、保險公司B、汽車修理廠C、經(jīng)銷商D、消費者參考答案：B96.汽車消費風險主要來源是（）。A、汽修廠B、銀行C、保險公司D、消費者和經(jīng)銷商參考答案：D97.汽車物流活動的核心業(yè)務是（）。A、儲存B、運輸C、包裝D、配送參考答案：C98.汽車企業(yè)倉庫選址有三類，以下不屬于的是（）。A、制造定位倉庫B、中間定位倉庫C、以物流過程定位D、以市場定位倉庫參考答案：C99.汽車后市場主要指涵蓋汽車的（）。A、售后一切服務B、保險服務C、理賠服務D、維修服務參考答案：A100.汽車后市場是指在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的（）。A、各種服務B、維修服務C、保險服務D、理賠服務參考答案：A101.汽車分銷直接渠道，又稱之為（）。A、Ⅰ型渠道B、Ⅱ型渠道C、Ⅲ型渠道D、Ⅳ型渠道參考答案：A102.汽車的驅(qū)動形式有很多種其中FR表示的是？（）A、前置前驅(qū)B、前置后驅(qū)C、后置后驅(qū)D、中置后驅(qū)E、四輪驅(qū)動參考答案：B103.汽車保險對象具有（）。A、廣泛性和差異性特點B、固定性特點C、特定性特點D、狹隘性特點參考答案：A104.騎士車進行常規(guī)保養(yǎng)，更換"三濾"和3.5升裝的合成機油，需要支持的維修材料費共計多少元？（）A、520元B、258元C、352元D、368元E、以上都不正確參考答案：C105.平均存貨水平與以下因素有關(guān)的是（）。A、原材料的多少B、生產(chǎn)量C、庫存量D、顧客需求量大小參考答案：D106.品種繁多、資金占用少的配件屬于（）。A、A類配件B、B類配件C、C類配件D、D類配件參考答案：C107.噴漆工藝中，哪個不是中涂漆的作用？（）A、提供彈性B、提供填充性C、提供隔絕性和防吸收性D、提供光澤度參考答案：D108.配件計劃定單一般會由誰來制定？（）A、服務經(jīng)理B、服務顧問C、車間調(diào)度D、配件經(jīng)理參考答案：D109.您作為服務顧問，在派工時應該最優(yōu)先考慮的一項是（）A、預約顧客B、VIP顧客C、熟悉顧客D、索賠維修顧客E、故障維修顧客參考答案：A110.目前在海馬配件訂貨業(yè)務中，使用的訂單類型主要有以下哪幾種？（）A、正常訂單B、緊急訂單C、火急訂單D、特殊件訂單E、以上皆是參考答案：E111.目前我國汽車消費轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在（）。A、主體由公車向私車B、主體由私車向公車C、小排量向大排量D、小排量向大排量參考答案：A112.目前我國汽車消費信貸貸款（）。A、對象分散，出險率高B、對象集中，出險率高C、對象分散，出險率低D、對象集中，出險率低參考答案：A113.目前我國汽車維護按作業(yè)范圍的深度，一般分為（）。A、二級B、三級C、四級D、六級參考答案：B114.目前，海馬常用機油的終端客戶銷售價主要有以下哪是不正確的？（）A、39元/桶B、128元/桶C、256元/桶D、138元/桶E、以上皆是參考答案：D115.某經(jīng)銷店車間每日高峰時段的統(tǒng)計報表顯示：該店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30業(yè)務非常繁忙，每周車間高峰時段統(tǒng)計顯示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下幾種選項中，最適合推薦給預約顧客的一項是（）A、周日上午10：30或周五下午3：00B、周五下午3：00或周一下午2：00C、周四下午1：00或周五下午4：00D、周三上午9：00或周四下午2：00E、周一上午9：00或周二下午4：00參考答案：D116.某車在里程為25000公里的時候進廠更換了里程表，再次進廠是里程為5000公里，那么服務顧問在DMS里開維修工單時應輸入的進廠里程是（）A、30000B、5000C、25000D、20000參考答案：B117.面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應該怎么做？（）A、停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說B、使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他C、禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間D、禮貌地提醒他注意自己的言行E、不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)導匯報這個情況參考答案：C118.輪胎尺寸標示215/60R15中的60表示什么？（）A、車輪重量B、車輪半徑C、車輪直徑D、輪胎面寬E、輪胎扁平比參考答案：E119.零件編碼FA21-57-150M121的顏色代碼是（）。A、21B、121參考答案：A120.例行維護是日常性作業(yè)，其中心內(nèi)容是（）。A、清潔、補給和安全檢查B、潤滑、緊固C、檢查、調(diào)整D、拆解輪胎、輪胎換位參考答案：A121.藍色扳手服務業(yè)務等級評價分為幾個等級？（）A、3個B、4個C、5個D、6個參考答案：C122.快速保養(yǎng)服務的特點（）A、省油、實惠、快速、專業(yè)B、便利、實惠、快速、專業(yè)C、便利、實惠、安全、專業(yè)D、便利、舒適、快速、專業(yè)參考答案：B123.客戶在你身旁嘮叨時，應如何面對？（）A、面帶微笑，斜眼看他B、正面積極回答客戶的問題C、叫他去旁邊坐D、叫經(jīng)理來處理E、帶客戶去業(yè)務洽談室處理參考答案：B124.客戶預約對經(jīng)銷商的好處，不包括哪一項？（）A、預約車不用排隊等候B、更多的零件和工時銷售的機會C、"削峰填谷"，合理分攤車間的負荷D、更高的客戶滿意度E、增加進廠臺次參考答案：A125.客戶說：同樣問題，"別人可以索賠他卻不行"他在訴求什么？（）A、不平等待遇B、被騙感覺C、心理不平衡D、不被尊重E、不被理解參考答案：A126.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項？（）A、不用預約B、維修價格便宜C、一次修好D、3日內(nèi)給我打電話E、零件質(zhì)量非常好參考答案：C127.客戶的抱怨其實是一種什么訊號？（）A、給我們改進機會B、告發(fā)行為C、要求折扣D、表示他很重要E、發(fā)泄不滿情緒參考答案：A128.科學的作業(yè)安排計劃可以給顧客和經(jīng)銷商帶來利益。主要的顧客利益為以下哪項？（）A、作業(yè)安排計劃可以提高車間的工作效率B、作業(yè)安排計劃可以增加利潤C、作業(yè)安排計劃能提升顧客滿意度D、作業(yè)安排計劃可以降低工作成本E、作業(yè)安排能確保為及時交車做最好的準備參考答案：E129.經(jīng)營性租賃目的是指承租人以取得（）。A、產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開，出租使用權(quán)而受益B、經(jīng)營權(quán)C、使用權(quán)D、所有權(quán)參考答案：A130.金融機構(gòu)各種貸款中，損失最大，風險最大的是（）。A、企業(yè)信貸B、長期信貸C、短期信貸D、消費信貸參考答案：D131.接車時，如果發(fā)現(xiàn)是返修車輛，（）應到場協(xié)助SA接待。A、總經(jīng)理B、服務經(jīng)理C、前臺主管D、客服經(jīng)理參考答案：C132.交車時，需要向客戶解釋（）A、互動預檢單B、維修工單C、結(jié)算單D、領(lǐng)料單參考答案：C133.交車時，客戶對維修效果提出異議，服務顧問應該怎么做？（）A、回絕客戶，指出完全修復B、盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復C、讓客戶找維修技師D、帶客戶到服務經(jīng)理處，由服務經(jīng)理進行處理參考答案：B134.交車流程正確的是（）A、打印結(jié)算單--通知客戶取車--服務顧問詳細解釋維修內(nèi)容--陪同客戶驗車--客戶簽字--引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬B、通知客戶取車--打印結(jié)算單--服務顧問詳細解釋維修內(nèi)容--陪同客戶驗車--客戶簽字--引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬C、通知客戶取車--服務顧問詳細解釋維修內(nèi)容--打印結(jié)算單--陪同客戶驗車--客戶簽字--引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬D、打印結(jié)算單--陪同客戶驗車--通知客戶取車--服務顧問詳細解釋維修內(nèi)容--客戶簽字--引領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)賬參考答案：A135.簡寫式車型標識"RA-F"表示包含哪些車型配置簡碼。（）A、（RA，RF）B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）參考答案：B136.簡寫式車型標識"HA+B-F"表示包含哪些車型配置簡碼。（）A、（HA，HB，HF）B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）參考答案：B137.機油級別為SL5W-40的海馬專用機油，對應的客戶群以下描述正確的是？（）A、全天候適用，適用消費能力強習慣適用合成機油的用戶B、需使用防凍型機油的北方寒冷地區(qū)的客戶C、廣大地區(qū)的普通機油用戶，新車或發(fā)動機大修磨合期內(nèi)的機油更換D、南方炎熱地區(qū)或使用年限較長，磨損較大的舊車用戶參考答案：A138.機油級別為SL10W-30的海馬汽車專用機油，其適用的溫度條件為（）A、-20℃~30℃B、-20℃~40℃C、-35℃~30℃D、-35℃~40℃E、以上都正確參考答案：A139.海馬汽車最早成立于哪年？（）A、1988年B、1989年C、1950年D、2004年E、2001年參考答案：A140.海馬汽車銷售服務店的服務流程操作總體上包括幾個步驟？（）A、5B、7C、12D、13參考答案：A141.海馬汽車推出的服務品牌"藍色扳手"提出的價值主張是什么？（）A、貼心的服務B、體現(xiàn)海馬的價值C、捍衛(wèi)汽車價值D、讓汽車更保值參考答案：C142.海馬汽車電子配件目錄EPC2DB光盤是（）A、程序盤B、數(shù)據(jù)盤參考答案：B143.海馬目前最低配置的丘比特價格是（）A、4.29萬B、5.39萬C、6.39萬D、6.49萬參考答案：B144.海馬第一次環(huán)車檢查遵循（）環(huán)檢原則A、順時針方向B、逆時針方向C、由前到后方向D、由后到前方向參考答案：A145.海馬純正用品--售后專用蓄電池的質(zhì)保期（）A、3個月或5000公里B、6個月或10000公里C、1年或20000公里D、2年或40000公里參考答案：C146.海馬車型配置簡碼是用（）。A、阿拉伯數(shù)字B、英文字母C、阿拉伯數(shù)字+英文字母參考答案：B147.海馬償付的索賠工時費，參考了市場實際價格、公平性及競爭性后，訂出多少價格的工時費？（）A、人民幣70元/工時費B、人民幣80元/工時費C、人民幣90元/工時費D、人民幣100元/工時費E、人民幣120元/工時費參考答案：A148.廣義的汽車服務還延伸至（）。A、汽車銷售B、汽車生產(chǎn)領(lǐng)域C、汽車回收D、汽車拆解參考答案：B149.關(guān)于準時完工的說法正確的是：（）A、只需要技師在預估的完工時間前完工B、預估的完工時間是可交車給客戶的時間C、在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度D、向客戶交車時，可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預定的時間內(nèi)完成E、交車時間超過預估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋參考答案：B150.關(guān)于維修工單，以下說法錯誤的一項是（）A、維修工單書寫要簡明扼要，免費項目無需寫入維修合同B、維修費用估算越準確越好C、維修內(nèi)容越清晰完整越好D、對車輛在接車時的狀態(tài)有清晰的描述E、對顧客的問題有清晰的描述參考答案：A151.關(guān)于客戶預約，服務顧問小李的哪種做法/認識是恰當?shù)?？（）A、主動和老客戶聯(lián)系，請求其進廠，為了爭取預約的獎勵B、客戶打電話給小李預約進廠保養(yǎng)，小李告知其是客服的工作，只能聯(lián)系客服處理C、對同一時間到達的預約客戶和非預約客戶給與相同的接待D、小李覺得現(xiàn)階段的進廠臺次，客戶沒有預約的必要，何必多此一舉E、小李覺得在客戶中普及"預約理念"非常重要，經(jīng)常對客戶宣傳預約的好處，如減少客戶的等待時間，最合適的技師為其服務等參考答案：E152.關(guān)于客戶滿意度與盈利之間的關(guān)系哪一個表述正確（）A、滿意度提高意味著將銷售新車更多，售后服務部門的收益更大。B、滿意度提高可以提高售后部門的收益，但對新車銷售影響不大。C、滿意度對經(jīng)銷店的收益影響不大。參考答案：A153.關(guān)于防護四件套的使用下面哪個表述正確（）A、防護四件套什么時候安裝都可以B、防護四件套在維修施工前安裝C、防護四件套當著顧客安裝參考答案：C154.關(guān)于二手車置換，以下說法不對的是（）。A、舊車未售出前，可獲得相當于舊車價值的資金B(yǎng)、置換客戶可免除許多繁瑣過程和手續(xù)C、縮短處理舊車、購買新車辦理手續(xù)時間D、抑制經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)車輛更新速度參考答案：D155.顧客對服務企業(yè)滿意，表現(xiàn)在顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知高于（）。A、理想水平B、預期水平C、評價水平D、現(xiàn)實水平參考答案：B156.工作安排是一個科學的方法，服務顧問和車間調(diào)度可以通過追蹤維修技師的進度時間來合理排程。這個步驟最大的優(yōu)點是什么？（）A、讓顧客明白，這個過程會將等待時間和重復修理減少到最低限度。B、與維修技師保持溝通，了解維修進度C、利用維修技師100%的有效時間來最大化利潤潛能D、將工作與維修技師的專業(yè)技術(shù)相結(jié)合E、衡量效率并知道是否有需要改進的地方參考答案：C157.根據(jù)汽車市場競爭程度，汽車市場可分為完全競爭市場、完全壟斷市場、壟斷競爭市場以及（）A、寡頭壟斷市場B、自由市場C、細分市場D、寡頭競爭市場參考答案：A158.根據(jù)海馬汽車的規(guī)定，福美來紀念版的市場指導價為（）元A、76800B、81800C、85800D、89800參考答案：D159.服務顧問在遇到客戶提出關(guān)于價格和時間抱怨時，錯誤的做法是（）A、樹立標準的問答話術(shù)B、將服務的質(zhì)量進行比對C、提醒客戶進行預約D、對客戶進行先進和完善的維修工藝的解釋E、帶領(lǐng)客戶參觀車間，解釋車間負荷較大參考答案：E160.服務顧問在前臺接待模塊開維修工單時可以不輸入的信息是（）A、進廠里程B、剩余油量C、舊件處理D、移動電話參考答案：C161.服務顧問要想提升服務水平首先應該做到哪些要求（最佳答案）？（）A、建立以顧客為中心的服務意識并付諸行動B、學會微笑，掌握服務禮儀C、掌握維修技能，保證接車時準確判斷故障D、學會認真傾聽顧客的訴求E、掌握各種工作流程和工作技巧參考答案：A162.服務顧問向車主推薦養(yǎng)護用品時，不應根據(jù)（）而選擇產(chǎn)品。A、車輛使用環(huán)境B、養(yǎng)護產(chǎn)品特性C、車主喜好D、行駛里程參考答案：C163.服務顧問接到顧客的電話，投訴上次的維修問題再次出現(xiàn)時，下一步應該做什么？（）A、馬上掛斷電話B、立即將電話轉(zhuǎn)給服務經(jīng)理C、建議顧客來店檢查車輛，再做進一步的處理D、向客戶說明這不關(guān)我的事參考答案：C164.服務的基本特征中，不包含以下的（）。A、不可觸摸行B、不可分性C、不均勻性D、不平等性參考答案：D165.分銷渠道起點是生產(chǎn)者，分銷渠道終點是（）。A、用戶B、經(jīng)銷商C、中間商D、代理中間商參考答案：A166.發(fā)生顧客投訴時，投訴處理一般不超過（）天A、15B、20C、25D、30參考答案：A167.發(fā)動機冷卻液儲液罐里液面太低，冷卻液不足時要加入以下哪類液體？（）A、干凈的自來水B、比原有比例濃的冷卻液C、按比例稀釋的冷卻液D、煮沸過的熱開水E、經(jīng)過多層凈化的純凈水參考答案：C168.發(fā)動機工作容積乗以氣缸數(shù)表示什么？（）A、功率B、扭力C、燃燒率D、壓縮比E、排氣量參考答案：E169.二類汽車維修企業(yè)是可以從事（）。A、汽車大修B、三級維護C、一級、二級維護和汽車小修D(zhuǎn)、總成小修參考答案：C170.對于準點到達的預約客戶，服務顧問首先應該做到哪一項？（）A、第一時間接待預約客戶B、在結(jié)算時以折扣等方式鼓勵客戶預約C、提前預揀好零件D、和技師一起當面檢查、判斷車輛故障E、安排技師和專用工位參考答案：A171.對于服務顧問報價，描述錯誤的一項是？（）A、服務顧問要把明細價格和總價格都打印在維修工單上，并提前告知客戶B、服務顧問要把明細價格和總價格都打印在維修工單上，并把其中一聯(lián)給維修技師，讓其確認C、結(jié)算單的價格要保證和維修工單的報價對應一致D、更改或增加維修項目，要把價格和完工時間一并更改，并讓客戶確認簽字E、交車時間應滯后于完工時間參考答案：B172.對于"橘皮"現(xiàn)象下面說法錯誤的是（）A、這類的缺陷是在涂膜表面呈現(xiàn)出橘子皮一樣的紋理現(xiàn)象。然而在車門下圍板和車門檻板的抗沙石涂料所呈現(xiàn)的橘子皮紋路，并不是涂膜缺陷B、防治對策：選擇適當?shù)南♂寗┬褪?，并調(diào)整涂料粘度C、起因：涂料黏度太高、使用揮發(fā)速度不恰當?shù)南♂寗⑦^高的空氣壓力或噴槍距離太遠D、由于橘皮是噴漆缺陷，所以必須將橘皮完全去除參考答案：D173.對有怒氣的顧客采取哪些方面的處理方式？（）A、控制、支持、調(diào)查、問題解決B、控制、承認、重新關(guān)注、問題解決C、改變、支持、退款、支付D、創(chuàng)造、召集、解決、準備E、控制、感謝、重新關(guān)注、問題解決參考答案：B174.對比水磨，哪項不是干磨的優(yōu)勢？（）A、減少打磨工序的時間B、減少清理車身表面的工序和時間C、干磨后省卻噴涂中涂漆D、噴漆質(zhì)量更容易保證參考答案：C175.第一次環(huán)車間檢查按照（）方向進行，檢查時間一般不得少于（）分鐘。A、順時針；兩B、逆時針；兩C、順時針；三D、逆時針；三參考答案：A176.當人受到正面激發(fā)，會使人變得更怎么樣？（）A、積極工作B、無力感C、信心下降D、沒食欲E、抵觸情緒參考答案：A177.當服務顧問被告知汽車修好了后應進行下列哪一項工作？（）A、確認每一項都修復B、立即叫客戶買單C、請客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表D、讓服務顧問進行路試E、立即讓客戶來取車參考答案：A178.當車輛進廠修理拆解后，又發(fā)現(xiàn)其他損壞的，保險公司人員（）。A、要進行復查B、無需復查C、不可追加修理D、自己負責賠付參考答案：A179.當愛車出現(xiàn)機械或電子故障等非事故因素造成的風險時，可由何種方式獲得保障？（）A、汽車保險B、道路救援服務C、愛車質(zhì)保服務D、原廠保養(yǎng)服務E、免費汽車維護服務參考答案：C180.從客戶的價值來看，下列哪一項做法可能失去客戶？（）A、為其提供免費洗車服務B、介紹客戶去便宜的維修廠C、向客戶贈送小禮物D、親自為客戶的車加油E、請客戶到休息室喝茶參考答案：B181.從18Z610HBQ009861N2M1可以得出此車輛的生產(chǎn)年份是（）A、10年B、06年C、09年參考答案：A182.從18S507HL007467N1P2可以得出此車輛的車型配置簡碼是（）A、HL0B、HLC、L0參考答案：B183.從18S507HL007467N1P2可以得出此車輛的變速器是（）A、自動檔B、手動檔參考答案：B184.從16Z610HCJ0085617P1可以得出此車輛的發(fā)動機排量是（）A、1.7LB、1.6LC、1.0L參考答案：B185.從16Z610HCJ0085617P1可以得出此車輛的車型配置簡碼是（）A、HCB、HCJC、CJ參考答案：B186.從16Z610HCJ0085617P1可以得出此車輛的變速器是（）A、自動檔B、手動檔參考答案：A187.從13S510MAS0084560B1可以得出此車輛的車型配置簡碼是（）A、MAB、MASC、AS參考答案：B188.純正用品--汽車空調(diào)濾芯（增強型）與普通空調(diào)濾芯的區(qū)別主要是（）。A、過濾粉塵B、靜電吸附技術(shù)C、一定程度的氣味過濾D、安裝便捷參考答案：B189.船舶自力脫淺時可采用：（）.Ⅰ.移（卸）載Ⅱ.等候高潮Ⅲ.車舵錨配合Ⅳ.拖船協(xié)助脫淺A、Ⅰ～Ⅳ都對B、Ⅰ～Ⅲ對C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ對D、Ⅱ～Ⅳ對參考答案：B190.承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)使用權(quán)轉(zhuǎn)移的租賃方式是（）。A、經(jīng)營性租賃B、融資租賃C、政策性租賃D、壟斷性租賃參考答案：B191.車子左前門被卡車撞到，則駕駛座前方氣囊會發(fā)生什么樣的變化？（）A、膨脹B、不作用C、視撞擊力大小而決定是否作用D、2個前氣囊都會作用E、彈出參考答案：B192.車型標識"MABCD"表示包含哪些車型配置簡碼。（）A、（MAB，MAC，MAD）B、（MA，MB，MC，MD）參考答案：B193.車輛在行使中方向總是不能固定而且跑偏，作為服務顧問您會建議客戶做哪種維修？（）A、四輪動平衡B、四輪定位C、檢修剎車系統(tǒng)D、檢修變速箱參考答案：B194.車輛使用過程中哪些零件屬于易損零件？（）A、發(fā)電機，起動機，空氣格B、空氣格，發(fā)電機，機油C、雨刮片，空氣格，火花塞D、減振器，起動機，雨刮片參考答案：C195.車輛評估的主體是（）。A、賣主B、買主C、評估機構(gòu)及專業(yè)人員D、車輛參考答案：C196.車輛寬度標示，該尺寸是怎樣的一個說明？（）A、車身左右邊最大寬度，含邊飾條B、車身左右邊最大寬度，不含后視鏡C、車身左右邊最大寬度，含后視鏡D、車門開啟時含車門的最大寬度E、車門開啟時不含車門的最大寬度參考答案：B197.車輛保養(yǎng)日期前1個月左右，根據(jù)（）估算車輛行駛里程來預約客戶來店。A、經(jīng)驗B、客戶檔案C、保養(yǎng)手冊D、實際車輛參考答案：B198.不是服務顧問所負責的內(nèi)容？（）A、交車準備B、解釋服務C、現(xiàn)場交車D、返修記錄參考答案：D199.保修索賠的工時應該參考何種資料？（）A、實際維修所需的工時B、資深技師維修所需的時間C、標準工時定額表D、歷史維修紀錄E、工單參考答案：C200.寶貝計劃的專業(yè)養(yǎng)護項目中，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)清潔養(yǎng)護的周期為（）A、每6個月或5000公里B、每12個月或10000公里C、每24個月或20000公里D、每30個月或45000公里參考答案：C201.寶貝計劃的專業(yè)養(yǎng)護項目中，發(fā)動機潤滑系統(tǒng)清洗/保護的保養(yǎng)周期為（）A、每6個月或5000公里B、每12個月或10000公里C、每24個月或20000公里D、每30個月或45000公里參考答案：B202.鈑噴車輛在定損后，服務顧問的做法正確的是（）A、確定開工和完工時間B、因為鈑金和噴漆的工藝復雜，所以不能夠計算出完工時間C、完工時間與交車時間就是同一時間D、不需要考慮車間負荷，完工時間只決定于車輛的損傷程度E、將客戶導引向客休區(qū)參考答案：A203.鈑噴車間技師需要清楚知道？（）A、維修項目B、維修項目的開工時間C、維修項目的完工時間D、維修注意事項E、以上都是參考答案：E204.案例：車子停放在物業(yè)管理的小區(qū)里被一精神病人損壞，這種情況該如何是好？（）A、找物業(yè)賠B、保險公司賠C、自已處理參考答案：B205.按照《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》規(guī)定，當海馬銷售服務店接到預約時，應該給客戶提供（）個時間，讓客戶選擇最方便的時間。A、1B、2C、3D、4參考答案：B206.按國際通用說法，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤70～80％來自（）。A、汽車保險領(lǐng)域B、汽車服務領(lǐng)域C、汽車維修領(lǐng)域D、汽車制造領(lǐng)域參考答案：B207.按備件使用性質(zhì)，通常把分成消耗件、易損件、維修零件、事故件以及（）。A、密封件B、基礎件C、緊固件D、標準間參考答案：B208.安全氣囊務必與以下哪一項配置一起使用才能起作用？（）A、ABSB、EBAC、防爆模D、安全帶E、發(fā)動機模塊參考答案：D209.VIN號碼總共17位，其中第5位代表的意義是什么？（）A、汽車品牌字碼B、制造年份C、校驗位碼D、總裝廠E、變速器類型字碼參考答案：A210.VIN號碼總共17位，其中第10位代表什么意義？（）A、車身類型B、制造年份C、校驗位碼D、總裝廠E、整車質(zhì)量參考答案：B211.VIN號碼第七位置，代表變速箱類型，當標示"M"是何種類型？（）A、手動變速箱B、自動變速箱C、手自一體D、序列式E、無級變速箱參考答案：A212.SAS流程中在"完工檢查"的下一步是（）A、客戶關(guān)懷B、清潔車輛C、工作安排D、預約流程參考答案：B213.SAS流程中在"車輛完工"的前一步是（）A、過程檢驗B、班組自檢C、完工檢查D、洗車參考答案：A214.ABS的安全作用是什么？（）A、有效地縮短剎車的距離B、防止輪胎在剎車時被抱死C、踏板的反饋D、加大制動力度E、防止車輪打滑參考答案：B215.18S507HL007467N1P2是（）A、整車出廠編號B、VIN碼參考答案：A多選題1.制定汽車企業(yè)的服務戰(zhàn)略時，首先要考慮的因素有：（）A、汽車服務活動的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營理念C、服務的傳遞方式D、企業(yè)文化參考答案：ABC2.下面那些代碼是丘比特的車型代碼（）A、HMC7151A4H0B、HMC7161C、HMC7163D、HMC7132A4H0E、HMC7133A4H0F、HMC7160B3S0參考答案：ADE3.下面那些代碼是普力馬的車型代碼（）A、HMC7160B3S0B、HMC6433EC、HMC7162AD、HMC6434A3M0E、HMC7180F、HMC7186B3/4參考答案：BDF4.下面那些代碼是福美來的車型代碼（）A、HMC7160B3S0B、HMC7161C、HMC7162AD、HMC7132A4H0E、HMC7180F、HMC7186B3/4參考答案：BCE5.下列屬于海馬汽車"藍色扳手"服務品牌的"四大承諾"的是（）A、維修質(zhì)量保證B、純正配件保證C、品牌質(zhì)量保證D、專業(yè)的養(yǎng)護方案參考答案：ABD6.根據(jù)海馬汽車產(chǎn)品質(zhì)量保證書的規(guī)定，下面那些部件自顧客購車之日起12個月內(nèi)或不超過20000公里（以先到為準）予以保修（）A、減震器B、輪胎C、門框密封膠條D、橡膠內(nèi)飾件E、水泵皮帶F、燈泡參考答案：ACDE7.根據(jù)海馬汽車《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》的規(guī)定，《維修工單》上采用打印方式的是下面的那一項（）A、工單號B、顧客姓名C、牌照號D、車型參考答案：ABD8.根據(jù)海馬汽車《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》的規(guī)定，《維修工單》上采用打印方式的是下面的那幾項（）A、工單號B、顧客姓名C、開單時間D、預計取車時間E、服務顧問F、聯(lián)系電話參考答案：ABCDEF9.廢舊汽車的回收解體，涉及的服務工作主要有：（）A、廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策B、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復利用C、廢棄物資移送D、相關(guān)的保管物流服務參考答案：ABCD10.車間調(diào)度根據(jù)車間維修資源利用狀況進行派工，優(yōu)先派工的車輛有哪些（）A、預約車輛B、返修車輛C、保修車輛D、檢查車輛E、路途遠的車輛參考答案：ABCE11.按照《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》規(guī)定，請按照順序填寫接車流程（）A、車輛進店，迎接顧客B、如果顧客同意維修則顧客簽字授權(quán)、委托維修，鑰匙交接C、記錄交修前的車輛狀況D、引導顧客至休息區(qū)或送走顧客E、制作工單F、傾聽并記錄顧客描述故障參考答案：ABCDEF12.按照《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》規(guī)定，海馬汽車五步法服務流程包括以下流程（）A、保養(yǎng)提醒流程B、接車流程C、外出救援流程D、投訴處理流程E、跟蹤回訪流程F、交車流程參考答案：BEF13.按照《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》規(guī)定，服務顧問親自確認竣工車輛狀況包括以下哪些內(nèi)容（）A、確認《維修工單》的相關(guān)簽字欄已經(jīng)簽字B、填寫《保養(yǎng)提醒標簽》，走到車旁，將《保養(yǎng)提醒標簽》貼到車輛的合適位置C、確認所有維修項目已經(jīng)完成D、確認工具沒有遺留在車上E、將收音機、CD碟、鐘表、座椅等復位F、相對接車環(huán)檢時車輛的狀況，確認車輛沒有增加的損傷參考答案：ABCDEF14.按照《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》規(guī)定，服務顧問的崗位職責有（）A、接待來店顧客B、記錄顧客投訴C、與車間主管共同協(xié)調(diào)前臺業(yè)務和車間業(yè)務的銜接D、及時了解在修車輛的作業(yè)進度，并及時與顧客交流在修車輛異常信息E、接受顧客預約信息，并做好接待顧客的前期準備工作F、負責接聽24小時服務電話參考答案：ABDEF15.按照《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》規(guī)定，"接待四件套"的取下順序是（）A、腳墊B、方向盤套C、正駕駛員座椅套D、換擋桿套參考答案：ABCD16.按照《SAS售后服務流程標準之業(yè)務操作篇》規(guī)定，"接待四件套"的安放順序是（）A、腳墊B、方向盤套C、正駕駛員座椅套D、換擋桿套參考答案：ABCD判斷題1.當預期服務質(zhì)量符合或高于感知服務質(zhì)量時，顧客就獲得了最大的滿意度。答案：錯2.二級維護由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位答案：對3.二手車置換可加快經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的需求答案：對4.分銷渠道起點是用戶，分銷渠道終點是生產(chǎn)者。答案：錯5.分銷渠道起點是用戶，分銷渠道終點是生產(chǎn)者。答案：礦物；合成6.顧客的滿意度是評價服務質(zhì)量的標準。答案：對7.廣義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務答案：錯8.金融業(yè)提供的汽車金融服務使汽車服務里鏈中的重要環(huán)節(jié)。答案：對9.經(jīng)營性租賃，經(jīng)營者通過提供車輛、稅費、保險等服務來實現(xiàn)投資收益答案：對10.經(jīng)營性租賃是指承租人以取得所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實現(xiàn)使用權(quán)的轉(zhuǎn)移答案：錯11.例行維護由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進行，以檢查、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的部件答案：錯12.目前我國的購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。答案：對13.目前我國汽車消費發(fā)展趨勢將是大城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)。答案：錯14.目前我國汽車消費信貸貸款對象分散，出險率高。答案：對15.目前我國汽車信貸主體基本上是國有商業(yè)銀行。答案：錯16.目前消費主體由私車消費向公車消費轉(zhuǎn)變。答案：錯17.汽車保險條款和費率的管理具有柔性可變的特點答案：錯18.汽車保險以合同約定并確定違約責任，要求雙方共同遵守履行的合約答案：對19.汽車物流中的運輸是物流活動的核心業(yè)務答案：對20.汽車消費信貸是用于購買汽車的消費信貸，也可用于其他的消費信貸。答案：錯21.汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎上，通過出租汽車的產(chǎn)權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營行為答案：錯22.我國提供汽車消費信貸業(yè)務服務主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。答案：對23.我國早期的汽車消費信貸業(yè)務是由銀行介入的汽車信貸答案：錯24.消費信貸利率最低且按固定利率發(fā)放；違約的可能性小，不需要高利差彌補。答案：錯25.一般來說，金融機構(gòu)各種貸款中，消費信貸的損失最大，風險最大。答案：對26.按國際通用說法，國際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤70～80％來自汽車服務領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占20～30％。答案：對名詞解釋1.重置成本法答：是指以評估基準日的當前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（即完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法。2.中間商答：居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務，使交易實現(xiàn)的具有法人資格的經(jīng)濟組織或個人。3.召回答：制造商為消除缺陷汽車所導致的不合理危險，對消費者返回的缺陷產(chǎn)品進行修理和退換等消除措施過程。4.一類汽車維修企業(yè)答：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理生產(chǎn)。5.現(xiàn)行市價法答：又稱市價法、市場價格比較法或和銷售對比法。是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并將類似車輛市場價格進行調(diào)整，從而確定被車輛價值一種評估方法。6.狹義的汽車服務答：是指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，金融服務，事故保險，索賠咨詢，二手轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。7.事故現(xiàn)場勘察答：指為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當場對當事人和有關(guān)人員進行調(diào)查訪問，得到的結(jié)果客觀、完整、準確的記錄下來的工作。8.缺陷汽車答：由于設計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。9.汽車專業(yè)服務答：是指一些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一些列特色服務，包括金融業(yè)、保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。10.汽車營銷答：指汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流好服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)其目標的過程。11.汽車延伸服務答：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務。12.汽車修理答：為恢復汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)。其目的在于及時排除故障，恢復車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運行消耗，延長使用壽命。13.汽車消費信貸答：金融機構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放人民幣擔保貨款，由購車人分期向金融機構(gòu)歸還貸款本息的一種消費信貸業(yè)務。14.汽車事故理賠答：指保險汽車在發(fā)生風險事故后，保險人依據(jù)保險合同的約定對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為。15.汽車市場營銷策劃答：在汽車營銷活動中，為達到預定的市場營銷目標，運用系統(tǒng)的、科學的、理論聯(lián)系實際的方法，對企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀經(jīng)濟環(huán)境和微觀市場環(huán)境進行分析，尋找企業(yè)與目標市場顧客群的利益共性，以消費者滿意為目標，重新組合和優(yōu)化配置企業(yè)所擁有的和可開發(fā)利用的各種人、財、物資和市場資源，對整體汽車營銷活動或某一局部的汽車營銷活動進行分析、判斷、推理、預測、構(gòu)思、設計和制訂汽車市場營銷方案的行為。16.汽車經(jīng)營性租賃答：承租人以取得汽車產(chǎn)品使用權(quán)為目的，經(jīng)營者通過提供車輛、稅費、保險等服務來實現(xiàn)投資收益。17.汽車金融服務答：是在汽車的生產(chǎn)，流通與消費環(huán)節(jié)中融通資金的金融服務活動。18.汽車護理性美容答：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護處理等。19.汽車后市場（）A、為顧客修好車B、為顧客提供舒適的休息場所C、做好顧客滿意度調(diào)查D、盡可能多地向顧客銷售零件E、為顧客提供具有針對性的產(chǎn)品參考答：E20.汽車服務工程答：指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務工作組成的有機服務體系。它主要涉及的是服務性工作，以服務產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。21.汽車保險答：是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負責任為保險標的的保險22.配建停車場答：又稱建筑物附設停車設施。是新建面積在達到一定規(guī)模以上的建筑物（如住宅、辦公樓、商業(yè)場所、餐飲娛樂場所、影院、醫(yī)院、旅館、學校）依據(jù)相關(guān)條例在此建筑物或者其附屬范圍內(nèi)必須建設的停車場，另外，如劇場、百貨商店和其它特定用途的停車需求量較大的場所。即使面積末達到一定規(guī)模也要遵從有關(guān)條例、有義務附設停車設施。23.零件修理答：對因磨損、變形、損傷等不能繼續(xù)作用的零件進行修復，以恢復其性能和壽命。24.舊機動車的識偽檢查答：是指通過對交易車輛的有關(guān)手續(xù)文件和實際車況進行檢查以判斷其是否具有合法的交易資格，主要是杜絕各種被盜車輛、走私車、拼裝車混入舊車交易，損害消費者利益。25.機動車行駛證答：機動車行駛證是由公安局車輛管理機關(guān)依法對機動車輛進行注冊登記核發(fā)的證件，它是機動車取得合法行使權(quán)的憑證。26.法律服務答：法律工作者或相關(guān)機構(gòu)通過開展各項業(yè)務，以維護當事人的合法權(quán)益，維護法律、法規(guī)的正確實施，保障和促進社會的法律建設而進行的活動。27.二手車置換答：指的是過去賣新車的品牌專賣店參與二手車的經(jīng)營，取代存在爭議的中介機構(gòu)。28.二手車拍賣答：是指二手車拍賣企業(yè)以公開競價的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應價者的經(jīng)營活動。29.二手車經(jīng)紀答：是指二手車經(jīng)紀機構(gòu)以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀或者代理等經(jīng)營活動。30.二手車交易市場答：指依法設立、為買賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)服務的場所。31.二手車鑒定評估答：是指依法設立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二手車鑒定評估機構(gòu)和二手車鑒定評估人員，接受國家機關(guān)和各類市場主體的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用科學的方法，對經(jīng)濟和社會活動中涉及的二手車所進行的技術(shù)鑒定。并根據(jù)鑒定結(jié)果對二手車在鑒定評估基準日的價值進行評定估算的過程。32.二手車服務答：主要包括二手車鑒定評估、拍賣、經(jīng)銷、經(jīng)紀四項服務。33.定期檢測答：通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段，定期正確判斷車輛的技術(shù)狀況。它包含兩重含義，一是對所有在用車輛視其類型、老舊程度、使用條件和使用強度等制定定期檢測制度，使其在行駛一定里程、時間后，按時進行綜合性能檢測。到2003年底全國綜合檢測站達1200多個，年完成檢測量達1200多萬輛次。二是定期檢測結(jié)合維護進行，確定維護附加作業(yè)項目，掌握車輛技術(shù)狀況變化規(guī)律，同時通過對用車輛的檢測診斷和技術(shù)鑒定，確定車輛是否需要大修，以便實行視情修理。34.道路運輸證答：道路運輸證是縣級以上人民政府交通主管部門設置的道路運輸管理機構(gòu)對從事旅客運輸，貨物運輸?shù)膯挝缓蛡€人合法的隨車攜帶的證件，營運車輛轉(zhuǎn)籍過戶時，應到運管機構(gòu)及相關(guān)部門辦理營運過戶有關(guān)手續(xù)。35.車長（mm）答：是垂直于車輛縱向?qū)ΨQ平面并分別抵靠在汽車前，后最外端突出部位的兩垂面之間的距離，簡單的說是汽車長度方向兩極端點間的距離。36.車輛靜態(tài)檢查答：是指在車輛靜止（發(fā)動機根據(jù)需要可以怠速運轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗通過對車輛外觀、部件總成進行觀察，進而對車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。37.車寬（mm）答：汽車寬，是平行于車輛縱向?qū)ΨQ平面并分別抵靠車輛兩側(cè)固定突出部位的兩平面之間的距離，簡單的說是汽車寬度方向兩極端點間的距離。38.車高（mm）答：汽車高，是車輛支承平面與車輛最高突出部位相抵靠的水平面之間的距離，簡單的說就是從地面到汽車最高點的距離。39.4S服務模式答：汽車服務企業(yè)在市場價值規(guī)律的作用下，推行的整車銷售（SalE、、零配件銷售（Spartpart）、售后服務（ServicE、、信息咨詢（Survey）等的4S服務模式。填空題1.11年03月份的《維修用配件理賠單》于11年（）月（）日前寄送到（）處。答：04；20；海馬配件部理賠員2.4G18機頭的發(fā)動機和變速箱件做在庫配件質(zhì)量索賠時，《理賠舊件標簽》都需填寫（）和（）。答：發(fā)動機號碼；變速箱號碼3.4S店在使用過程中，發(fā)現(xiàn)油品存在（）等質(zhì)量問題時，應及時向海馬配件部（）相關(guān)情況，并進行（），以便進一步的分析檢測和質(zhì)量問題處理。答：變色、變質(zhì)、混有雜物；書面反饋；拍照、保留實物及包裝桶4.HMC配件部同意銷售服務店的索賠申請后，服務店需填寫（）和（）2個表格。答：維修用配件理賠單；維修用配件理賠舊件處理單5.按國際通行說法，汽車后市場利潤相對于前市場要（）。答：高6.車型標識"MA+BCD"表示配件只適用于車型配置簡碼為的（）車型。參考答：MABMACMAD7.車型標識"MABCD"表示配件只適用于車型配置簡碼為的（）車型。參考答：MAMBMCMD8.車型標識"RA-F"表示配件只適用于車型配置簡碼為的（）車型。參考答：RARBRCRDRERF9.對外銷售配件質(zhì)量索賠的結(jié)算標準按（）結(jié)算。答：銷售服務店進貨成本價10.發(fā)動機定期的清洗和保護能有效地清除油泥、降低磨損，延長發(fā)動機的（），提高（）。答：使用壽命；機械效率11.服務顧問在給車主推薦深化保養(yǎng)套餐時，要結(jié)合海馬汽車的保養(yǎng)（）及車輛的使用狀況，不可盲目推薦，以避免出現(xiàn)（）推銷。答：周期；過度12.服務理念就是廠商對待服務工作的態(tài)度，是服務工作的（），是廠商經(jīng)營哲學在服務工作上的具體反映，或者說是汽車廠商的（）在服務工作上的具體化。答：指導思想；經(jīng)營觀念或營銷觀念13.福美來車常用減震器價格，進口件為（）元/支，國產(chǎn)件為（）元/支。答：365；14.根據(jù)機油的類型分，海馬機油主要分為（）潤滑油和（）潤滑油；答：礦物；合成15.海馬專用機油中，屬于礦物油的等級有（）和（）；屬于合成油的等級有（）和（）。答：10W30；10W40；5W30；5W16.海馬專用機油主要有（）升和（）升裝兩種。答：1；3.17.海馬專用手動檔變速箱齒輪油的配件編碼分別為（）和（）兩種，其價格分別為（）元和（）元。參考答：YSHE-MTF-75W90；YSHE-MTF-80W90；198；18.禁止零售類配件特點為重要核心部件，為確保用戶使用安全，僅限4S店內(nèi)裝配。請列舉三種該類配件（）、（）、（）。答：發(fā)動機總成、汽缸體、變速箱總成、車身總成、車身板金大部件（前縱梁、前后翼子板內(nèi)板、發(fā)動機蓋板、門體、行李艙蓋、車頂蓋、前后翼子板）、安全氣囊、控制單元（發(fā)動機、ABS、安全氣囊）、線束（發(fā)動機、儀表、EM、中部）19.舊機動車的交易證件是指證明舊機動車（）的書面證明，具體包括舊機動車的來歷憑證、機動車行駛證、車輛號牌、車輛運輸證、交易雙方的身份證明等。答：手續(xù)完備合法20.空調(diào)系統(tǒng)的定期養(yǎng)護，能有效殺滅空調(diào)系統(tǒng)中的細菌、霉菌等，強力清潔蒸發(fā)器，達到空調(diào)系統(tǒng)的（）效果。答：清洗、殺菌21.冷卻系統(tǒng)清潔劑能有效清除冷卻系統(tǒng)中的（）和（），保證冷卻系統(tǒng)的散熱功能。答：鐵銹；水垢22.配件即時供應率=（）÷（）×100%答：當月內(nèi)即時供應的配件數(shù)；當月內(nèi)維修所需總配件數(shù)23.噴油嘴存在積碳時，就會出現(xiàn)供油霧化（），造成燃燒（），表現(xiàn)為汽車動力（），油耗（）。答：不良；不充分；不足；增加24.品牌延伸是指利用已取得成功的（）來推出新產(chǎn)品或新業(yè)務，使（）投放市場后獲得原有品牌的優(yōu)勢支持。答：品牌；新產(chǎn)品或業(yè)務25.普通用戶售后配件質(zhì)量索賠，普通零部件自（）更換之日起，保修期為（）。答：用戶自費；1年或2萬公里26.漆面處理的內(nèi)容：漆面失光處理；漆面淺劃痕處理；漆面深華痕處理；（）。答：噴漆27.汽車防護的目的：1）可以為（）提供保護；2）可以為車輛安全管理提供保障；3）可以為您的乘車或駕車提供便捷服務。答：乘員28.汽車美容源于西方發(fā)達國家，指對汽車的（）。答：美化與維護29.汽車停車場是指從事汽車保管、存放，并可進行加注、充氣和清潔的（）。答：作業(yè)場所30.汽車維護是為了（）汽車完好技術(shù)狀況或（）而進行的作業(yè)。答：維持；工作能力31.汽車消費信貸的經(jīng)歷了（）階段、"井噴"階段、（）階段（）期階段。答：無作為；速冷；轉(zhuǎn)換32.汽車租賃是指在約定時間內(nèi)租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用，收取租賃費用，不提供（）的經(jīng)營方式。答：駕駛勞務33.全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照"P、（）、C、A"管理循環(huán)的方式進行運作的。參考答：D34.使用引擎高效清潔劑后，必須馬上更換新的（）和（）。答：機油；機油濾清器35.售后產(chǎn)品侵權(quán)是指未經(jīng)HMS授權(quán)，銷售服務店擅自使用"（）"、"（）"、"（）"、"（）"、"（）"、"（）"、"（）"等海馬汽車注冊商標銷售或宣傳非海馬純正售后產(chǎn)品的行為。答：海馬汽車；HAimA；HAimA3；福美來；普力馬；海馬騎士；丘比特36.售后配件質(zhì)量索賠DMS系統(tǒng)申請時【工時】欄應填寫為（）。答：標準工時37.售后配件質(zhì)量索賠的結(jié)算費用包含（）和（）三部分。答：材料費、工時費；輔料費38.售后配件質(zhì)量索賠的條件是（）。答：用戶在銷售服務店自費更換的售后零部件39.售后配件質(zhì)量索賠申請的編碼為（）。答：索賠舊件編碼40.填寫售后配件質(zhì)量索賠的《維修用配件理賠單》客戶簽字欄應由客戶（）。答：親自簽字41.違規(guī)外購指服務店未經(jīng)申報批準擅自（），或?qū)嶋H外購配件品種數(shù)量與申報批準的不符或提供虛假的（）的行為。答：外購；外購票據(jù)42.我國提供汽車消費信貸業(yè)務服務主體有：（）、汽車經(jīng)銷商、和（）。答：商業(yè)銀行；非銀行金融機構(gòu)43.銷售服務店為客戶提供更換（）等零部件以后，必須協(xié)助客戶到當?shù)剀嚬懿块T變更車輛登記證、行駛證的相關(guān)信息。答：全車身、發(fā)動機總成、氣缸體及氣缸體組件44.銷售服務店因特殊情況需調(diào)整"季度訂貨目標額"，須向HMS配件部提出（），經(jīng)同意后進行調(diào)整。答：書面申請45.許可零售類配件是為更好滿足用戶維修要求，提升純正部件市場占有率及銷量，許可向外零售。建議零售價為銷售價的（）%至（）%；保修期為（）個月。答：75；110；46.營運車輛售后配件質(zhì)量索賠，普通零部件保修期為（），特殊零部件保修期為（）。答：1年或6萬公里；2個月或2萬公里47.用戶在店內(nèi)購買但未在店內(nèi)更換的零部件保修期為（），以（）為準。答：2個月；銷售服務店開具的發(fā)票48.由于維修服務急需，而海馬售后配件倉庫缺貨，且經(jīng)過其他渠道協(xié)調(diào)確定無法及時回貨的配件，銷售服務店可以向海馬配件部提出（），經(jīng)批復同意后方可（）。答：外購申請；外購49.在庫配件質(zhì)量索賠保修期為（），起始日期以（）為準。答：2個月；總部發(fā)貨單號50.整車出廠編號：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。答：手動五前進檔51.整車出廠編號：13S510MAS0084560B1，此車輛的車型配置簡碼是（）。參考答：MAS52.整車出廠編號：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。答：1.6L發(fā)動機排量53.質(zhì)量索賠的零部件需從（）。答：海馬總部或代理庫訂購54.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的定期清潔養(yǎng)護能有效去除方向機內(nèi)油泥和雜質(zhì)，減少轉(zhuǎn)向雜音，保護油封，恢復轉(zhuǎn)向（），延長（）使用壽命。答：平順性；助力泵問答題1.我國二手車市場特點和存在問題。答：特點：（1）我國二手車市場具備了高速發(fā)展的外部條件（2）我國二手車市場目前存在問題（3）加速二手車市場發(fā)展①完善二手車評估體系②引進新型營銷模式③加快二手車市場信息網(wǎng)絡建設④規(guī)范售后服務標準⑤完善二手車信貸體系（2）我國二手車市場目前存在問題①鑒定評估缺乏統(tǒng)一標準②誠信問題③售后服務不到位④新車頻繁降價⑤二手車信貸欠缺2.為什么說專業(yè)的汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務能力？答：（1）和母公司利益緊密相關(guān)（2）經(jīng)營專業(yè)化程度高（3）提供多樣化綜合服務3.為什么說汽車服務技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)？答：（1）汽車服務工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平后，適應社會經(jīng)濟的需要才產(chǎn)生的。（2）汽車服務工程融合了許多相鄰學科的成果后形成和發(fā)展的，也必然依賴相關(guān)學科支持。4.試述中外汽車消費信貸服務在宏觀環(huán)境上的比較。答：消費觀念的差異國內(nèi)：量入為出；國外：用明天的錢辦今天的事體制的差異①帶有計劃經(jīng)濟某些痕跡；②法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；③汽車信貸消費經(jīng)營主體過于單一；④目前誠信制度還不完善；市場法律制度的差異①無專門的汽車消費信貸法，臨時性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費關(guān)系；②我國缺少專門的個人信用信息機構(gòu)信貸消費觀念的差異5.試述缺陷汽車召回制度特點。答：①政府是召回行動的管理者并加以監(jiān)督；②制造商是缺陷汽車責任主體和行為主體，其他方承擔響應責任義務；③不存在完全意義的主動召回，主動召回須符合規(guī)定，接受監(jiān)督；④指令召回與