航空乘務員服務態(tài)度與安全操作規(guī)范績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通能力乘客滿意度評分35%90分以上根據乘客問卷調查結果計算平均分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分服務主動性主動響應乘客需求率達95%以上記錄每日主動服務次數與乘客需求總數，達標為滿分，每低5%扣2分投訴處理率月投訴率低于3%統(tǒng)計月投訴次數與接待乘客總數，低于3%為滿分，每高1%扣3分溝通效率關鍵信息傳達準確率達100%通過抽查廣播、對客服務記錄驗證信息準確性，100%為滿分，每低1%扣2分情緒管理能力壓力情境下保持專業(yè)服務時間占比達98%以上通過服務錄像分析或同事觀察記錄，達標為滿分，每低2%扣1分安全操作規(guī)范執(zhí)行應急演練合格率40%100%合格每月應急演練考核，100%合格為滿分，每低5%扣2分安全設備檢查覆蓋率100%完成檢查每日安全設備檢查記錄核對，100%完成為滿分，每漏檢一項扣1分違規(guī)操作次數全年無重大違規(guī)記錄全年安全操作違規(guī)次數，無重大違規(guī)為滿分，發(fā)生一般違規(guī)扣3分，重大違規(guī)扣10分旅客安全宣導完成率100%完成宣導通過登機廣播或視頻記錄驗證宣導完成情況，100%為滿分，每低5%扣2分安全事件報告及時性事件發(fā)生后15分鐘內報告統(tǒng)計事件報告時間，每超時5分鐘扣1分，扣分上限為該指標滿分應急處理能力突發(fā)事件處置效率15%平均處置時間不超過5分鐘記錄突發(fā)事件從發(fā)現(xiàn)到控制的時間，不超過5分鐘為滿分，每超時1分鐘扣1分協(xié)助乘客疏散能力疏散時間不超過規(guī)定標準模擬或真實緊急情況下驗證疏散時間，達標為滿分，每超時10%扣2分醫(yī)療急救響應時間接到報告后3分鐘內到達現(xiàn)場統(tǒng)計急救響應記錄，每超時1分鐘扣1分，扣分上限為該指標滿分團隊協(xié)作配合度應急情況下協(xié)作指令響應率達100%通過應急預案演練觀察記錄，達標為滿分，每低5%扣1分處置方案合理性方案符合預案要求通過事后復盤評估方案合理性，符合要求為滿分，不符合要求扣2分職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表符合度10%100%符合公司規(guī)定每日班前檢查記錄，100%符合為滿分，每不符合一項扣1分出勤準時率月遲到/早退次數不超過2次統(tǒng)計月考勤記錄，不超過2次為滿分，每多1次扣2分培訓參與度100%完成年度培訓統(tǒng)計培訓參與完成情況，100%完成為滿分，每缺訓一次扣3分合規(guī)操作執(zhí)行率100%執(zhí)行操作規(guī)程通過抽查服務行為驗證合規(guī)性，100%為滿分，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣2分服務記錄完整性100%完整記錄服務事項核對每日服務記錄單，100%完整為滿分，每漏記一項扣1分本考評表用于評估航空乘務員在服務態(tài)度、安全操作、應急處理及職業(yè)素養(yǎng)方面的表現(xiàn)。請各考核人根據乘務員實際工作情況，結合各項指標目標值與評分標準進行客觀評價。權重分配說明：安全操作規(guī)范執(zhí)行（40%）為核心指標，服務態(tài)度與溝通能力（35%）為重要指標，應急處理能力（15%）為關鍵指標，職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性（10%）為輔助指標?？己私Y果將作為績效評定、晉升及培訓發(fā)展的主要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：