酒店前廳人員培訓(xùn)手冊一、培訓(xùn)目標(biāo)與定位酒店前廳作為賓客接觸的第一服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對酒店的整體印象與品牌感知。本培訓(xùn)手冊旨在幫助前廳人員構(gòu)建“專業(yè)能力+服務(wù)溫度+應(yīng)急素養(yǎng)”三位一體的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“高效服務(wù)流程落地+賓客體驗(yàn)升級(jí)+酒店口碑增值”的核心目標(biāo)。二、崗位認(rèn)知：前廳的角色與職責(zé)（一）前廳的核心職能前廳是酒店的“神經(jīng)中樞”，串聯(lián)“接待、協(xié)調(diào)、信息樞紐”三大核心職能：接待職能：全周期服務(wù)賓客（預(yù)訂確認(rèn)→到店接待→入住辦理→退房結(jié)算）；協(xié)調(diào)職能：聯(lián)動(dòng)客房、餐飲、后勤等部門，解決跨部門服務(wù)需求（如客房維修、餐飲送餐）；信息樞紐：收集賓客需求、反饋服務(wù)問題，為運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支撐（如客史偏好、投訴熱點(diǎn)）。（二）崗位職責(zé)細(xì)分根據(jù)崗位分工，前廳人員需明確自身核心職責(zé)：前臺(tái)接待：辦理入住/退房手續(xù)、維護(hù)客史檔案、處理賬單疑問、協(xié)調(diào)房型變更；禮賓員：行李接送、車輛調(diào)度、賓客引導(dǎo)、本地信息咨詢（如景點(diǎn)、交通）；大堂經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)、投訴處理、應(yīng)急事件協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂銜接。（三）組織架構(gòu)與協(xié)作邏輯前廳團(tuán)隊(duì)需與多部門形成“服務(wù)閉環(huán)”：與客房部：實(shí)時(shí)同步房態(tài)（臟房/凈房），確保入住效率；與財(cái)務(wù)部：核對賬務(wù)明細(xì)，處理押金、發(fā)票疑問；與銷售部：銜接團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，提前準(zhǔn)備房卡、歡迎禮。三、核心技能：從基礎(chǔ)到進(jìn)階（一）禮儀規(guī)范：細(xì)節(jié)塑造專業(yè)感1.儀容儀表：著裝：工服整潔無褶皺，工牌佩戴于左胸，皮鞋/布鞋保持潔凈；妝容：女員工淡妝（避免夸張眼影/口紅），男員工胡須剃凈、發(fā)型利落；姿態(tài)：站姿挺胸收腹，指引客人時(shí)掌心向上、手勢自然（避免用單指指向）。2.接待禮儀：問候語：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問有什么可以幫您？”需伴隨微笑與眼神交流；送別語：“祝您入住愉快/旅途順利！期待再次為您服務(wù)~”結(jié)合揮手或點(diǎn)頭致意；特殊場景：遇VIP客人稱呼姓氏（如“張女士”），遇帶兒童客人主動(dòng)詢問“是否需要兒童拖鞋或床圍？”。3.溝通技巧：傾聽：客人表達(dá)需求時(shí)，目光專注、不打斷，用“我明白您的顧慮”“您的意思是XX對嗎？”確認(rèn)需求；表達(dá)：語言簡潔、避免專業(yè)術(shù)語（如將“預(yù)授權(quán)”解釋為“暫時(shí)凍結(jié)信用卡部分金額，退房后自動(dòng)解凍”）；共情：客人因航班延誤不滿時(shí)，可回應(yīng)“您奔波一天一定很疲憊，我們會(huì)為您保留房間到22:00，您放心趕路~”。（二）系統(tǒng)操作：效率與精準(zhǔn)并重1.PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)）：預(yù)訂管理：核對訂單信息（姓名、房型、到店時(shí)間），標(biāo)注特殊需求（如“無煙房”“高樓層”）；入住辦理：掃描證件時(shí)確保信息清晰，錄入系統(tǒng)后與客人核對“張先生，您的房型是豪華大床房，住兩晚，對嗎？”；退房結(jié)算：快速核對消費(fèi)明細(xì)（客房、餐飲、迷你吧），用“您本次消費(fèi)總計(jì)XX，押金將在24小時(shí)內(nèi)原路退回”清晰說明。2.預(yù)訂渠道管理：OTA（攜程、美團(tuán)）訂單需15分鐘內(nèi)確認(rèn)，避免超售；會(huì)員預(yù)訂需同步積分信息，提醒客人“您的會(huì)員積分可兌換免費(fèi)房晚，需要幫您查詢嗎？”。（三）問題處理：化被動(dòng)為主動(dòng)1.投訴處理四步法：第一步：安撫情緒，“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立刻解決！”；第二步：還原事實(shí)，“您是說房間空調(diào)無法制冷，對嗎？”；第三步：提出方案，“我們?yōu)槟?jí)到行政樓層的房間，或者安排工程師10分鐘內(nèi)上門檢修，您更傾向哪種？”；第四步：跟進(jìn)反饋，“房間已準(zhǔn)備好，這是果盤券，希望能彌補(bǔ)您的不便~”。2.特殊情況應(yīng)對：無房（超售）：提前聯(lián)系同檔次酒店并承擔(dān)費(fèi)用，贈(zèng)送本酒店優(yōu)惠券；證件問題：客人忘帶身份證時(shí)，引導(dǎo)其通過“電子身份證”或酒店所在地公安系統(tǒng)核驗(yàn)。四、服務(wù)流程：全周期標(biāo)準(zhǔn)化（一）預(yù)訂階段：提前建立好感電話預(yù)訂：響鈴不超過3聲，自報(bào)家門“您好，XX酒店預(yù)訂部，請問有什么可以幫您？”，記錄需求后重復(fù)確認(rèn)；線上預(yù)訂：及時(shí)回復(fù)客人留言，標(biāo)注“蜜月布置”“生日驚喜”等特殊需求，同步給客房部。（二）到店接待：第一印象管理禮賓員：客人下車時(shí)主動(dòng)拉開車門，“您好，我來幫您拿行李~”，并引導(dǎo)至前臺(tái)；前臺(tái)：30秒內(nèi)起身迎接，“張先生，您的預(yù)訂已為您準(zhǔn)備好，這是您的房卡，電梯在左手邊~”，同時(shí)遞上早餐券與酒店導(dǎo)覽圖。（三）入住期間：隱形服務(wù)顯溫度住中關(guān)懷：每日9:00前查看客史，對生日客人發(fā)送祝福短信+送小蛋糕，對商務(wù)客人詢問“是否需要會(huì)議室或打印服務(wù)？”；需求響應(yīng)：接到客房電話“客人需要熨斗”，5分鐘內(nèi)由禮賓員送至房間，附紙條“祝您旅途熨帖~”。（四）退房結(jié)算：高效+驚喜收尾快速退房：提前打印賬單，客人到店時(shí)直接核對“您的消費(fèi)明細(xì)已準(zhǔn)備好，請問需要開發(fā)票嗎？”；離店關(guān)懷：禮賓員幫客人提行李至車旁，“期待您下次再來，這是本地特產(chǎn)手冊，方便您返程前采購~”。（五）客史管理：長期關(guān)系維護(hù)信息歸檔：記錄客人偏好（如“愛喝紅茶”“靠窗房”）、特殊日期（生日、結(jié)婚紀(jì)念日）；二次觸達(dá)：節(jié)日時(shí)發(fā)送個(gè)性化祝福（“李女士，祝您春節(jié)快樂！您喜歡的江景房已為您預(yù)留~”）。五、應(yīng)急處理：沉著應(yīng)對突發(fā)情況（一）設(shè)施故障：停電/電梯困人停電：啟動(dòng)應(yīng)急照明，前臺(tái)用手電筒輔助辦理業(yè)務(wù)，安撫客人“電力部門正在搶修，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了蠟燭與飲用水”；電梯困人：立即聯(lián)系工程部，同時(shí)通過電梯對講安撫“請您保持冷靜，工程師已在救援，很快就到！”。（二）賓客突發(fā)狀況：疾病/糾紛突發(fā)疾?。旱谝粫r(shí)間聯(lián)系醫(yī)務(wù)室（或120），保留現(xiàn)場，避免擅自移動(dòng)客人；客人糾紛：大堂經(jīng)理立即介入，將雙方帶至安靜區(qū)域，“我們一定會(huì)公平處理，麻煩您先冷靜，說說具體情況~”。（三）安全事件：失竊/可疑人員客人失竊：安撫客人“我們會(huì)全力配合調(diào)查”，協(xié)助調(diào)取監(jiān)控，聯(lián)系安保部封鎖現(xiàn)場；可疑人員：禮貌詢問“請問您有預(yù)訂嗎？需要幫您聯(lián)系前臺(tái)嗎？”，同時(shí)通知安保部留意。六、職業(yè)素養(yǎng)：從合格到卓越（一）服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)預(yù)判需求：看到客人攜帶滑雪裝備，主動(dòng)推薦“酒店有免費(fèi)雪具烘干服務(wù)，需要幫您安排嗎？”；超越期待：客人隨口說“明天是結(jié)婚紀(jì)念日”，前臺(tái)悄悄布置房間（花瓣、氣球），退房時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念照片。（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：信息閉環(huán)交接班會(huì)：詳細(xì)傳遞“未解決的客訴”“特殊需求客人”等信息，例：“302房客人對枕頭過敏，已備注更換蕎麥枕”；跨部門協(xié)作：發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生問題，用內(nèi)部通訊工具@客房主管，附照片“305房浴室地漏堵塞，請優(yōu)先處理”。（三）學(xué)習(xí)提升：持續(xù)精進(jìn)知識(shí)庫積累：整理常見問題（如“酒店到機(jī)場多久？”“附近景點(diǎn)開放時(shí)間”）的標(biāo)準(zhǔn)答案；案例復(fù)盤：每周分享“成功安撫投訴客人”“高效處理滿房危機(jī)”的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程。七、考核與反饋（一）考核方式理論考核：PMS系統(tǒng)操作流程、禮儀規(guī)范問答；實(shí)操考核：模擬“客人投訴房間噪音”“OTA訂單超售”等場景，觀察應(yīng)變能力；賓客評(píng)價(jià)：通過“住后問卷”“OTA點(diǎn)評(píng)”統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意度。（二）反饋機(jī)